Радио 
В условиях высокой стоимости привлечения клиентов эффективность первого контакта становится одним из ключевых факторов продаж в недвижимости. Даже заинтересованный покупатель может отказаться от дальнейшего общения, если не дозвонился, не получил обратный звонок или не понял, какие дальнейшие шаги ему предлагают.
Чтобы выяснить, на каких этапах чаще всего теряются потенциальные покупатели, «Яндекс Недвижимость» на базе сервиса речевой аналитики Yandex SpeechSense проанализировал 219 226 обезличенных первичных звонков пользователей сервиса в отделы продаж застройщиков. В выборку вошли обращения по новостройкам за период с февраля по май 2026 года. Результатами исследования с Sostav поделился руководитель сервиса 
«Яндекс Недвижимость» Евгений Белокуров.
Дополнительно исследователи провели 382 тестовых звонка в отделы продаж по единому сценарию, чтобы оценить обработку входящих обращений и качество консультаций. В исследование вошли застройщики Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Ростовской и Свердловской областей, Республики Башкортостан и Тюменской области.
Для анализа использовались технологии автоматического распознавания речи и специально обученный AI-агент сервиса речевой аналитики Yandex SpeechSense. Он автоматически оценивал структуру и качество диалогов по нескольким параметрам, выявляя статистические закономерности, связанные с переходом клиента к следующему этапу. Исследование позволило определить, какие действия менеджеров помогают продвигать клиента по воронке продаж, а какие — снижают вероятность перехода к следующему этапу.
Вывод № 1. Пропущенные звонки остаются одной из ключевых точек потери клиентов
По данным исследования, 14% звонков от потенциальных покупателей остаются без ответа. При этом менеджеры перезванивают только в 11% случаев. В Москве показатель обратного звонка оказался еще ниже — около 5%, а в ряде регионов обратная связь по пропущенным обращениям не была зафиксирована вовсе. Фактически каждое седьмое обращение потенциального покупателя заканчивается без разговора с отделом продаж.
Если клиент не получает ответ, он, как правило, обращается в другую компанию. В условиях высокой конкуренции обработка пропущенных звонков становится одной из ключевых точек контроля качества работы отдела продаж.
Вывод № 2. Обратный звонок не всегда приводит к разговору
Обратный звонок — это сценарий, при котором клиент оставляет заявку на звонок через сайт или сервис объявлений и ожидает соединения с менеджером.
Исследование показало, что почти треть таких обращений (27%) не доходит до разговора, поскольку оператор не подтверждает соединение вовремя. Еще около 7% звонков теряются после подтверждения: менеджер завершает вызов, не дождавшись ответа клиента. Отдельной причиной потерь становятся технические ошибки телефонии, включая некорректное отображение номера.
Полученные результаты показывают, что проблемы возникают не только из-за скорости реакции сотрудников, но и из-за организации процесса обработки обратных звонков. Чтобы повысить долю успешных соединений, важно выдерживать время дозвона более 20 секунд.
Вывод № 3. Персонализация часто ограничивается началом разговора
Персональное обращение остается одним из самых простых способов выстроить контакт с клиентом. 86% менеджеров уточняют имя клиента в начале разговора, но 36% из них больше не используют его в дальнейшем диалоге.
Для покупателя недвижимости телефонный разговор редко становится единственным контактом с компанией. Исследование показывает, что персонализация часто ограничивается первым этапом общения, хотя дальнейший диалог также влияет на впечатление от консультации.
Вывод № 4. Финансовый сценарий покупки обсуждается не всегда
Большинство менеджеров (90%) подробно рассказывают об объекте. Однако, по данным исследования, вопросы о способе покупки обсуждаются заметно реже: помощь с ипотекой предлагают лишь 8% специалистов, а возможности трейд-ин или продажи текущего жилья — около 6%.
Именно на этом этапе может возникнуть барьер для дальнейшего движения клиента по воронке. Клиент может быть заинтересован в объекте, но не понимать, как именно он сможет его приобрести.
Важно заранее уточнять финансовую модель покупки и возможные ограничения — это помогает вовремя предложить релевантные решения и удержать клиента в процессе выбора.
Вывод № 5. Качество коммуникации связано с вероятностью записи на встречу
Для оценки качества коммуникации отдельно был проведен анализ 5 383 звонков. ML-модель автоматически оценивала каждый разговор по трем параметрам: вовлеченность, способность адаптироваться к стилю общения клиента и управление диалогом. Средняя интегральная оценка составила 0,76 балла по шкале от -2 до 2.
В звонках, где интегральная оценка качества коммуникации превышала 1,33 балла, вероятность записи клиента на встречу достигала 85%. При среднем значении ниже 0,67 этот показатель составлял около 35%.
Это означает, что на итог разговора влияет не только содержание консультации, но и то, насколько менеджер умеет вести диалог, удерживать инициативу и подводить клиента к следующему шагу.
Вывод № 6. Конкретное предложение встречи связано с более высокой вероятностью визита
Финальный этап звонка — договоренность о встрече в офисе продаж или на объекте. Отдельный анализ 35 984 разговоров показал, что формулировка приглашения на встречу напрямую связана с вероятностью записи клиента.
Только в 37% разговоров менеджер называет конкретные дату и время встречи. Среди звонков, завершившихся записью на визит, такой сценарий встречался в 96% случаев. Когда предложение звучало неопределенно, вероятность перехода к следующему этапу была значительно ниже.
Полученные результаты показывают, что разница между «можете приехать в удобное время» и «давайте запишем вас на четверг в 18:00» — это разница между встречей и ее отсутствием. Чтобы повысить конверсию, важно формулировать конкретное предложение и возвращаться к нему в ходе разговора — если это уместно по контексту диалога.
Какие выводы могут использовать отделы продаж
Исследование показывает, что вероятность перехода клиента к следующему этапу зависит не только от интереса к объекту, но и от организации телефонной коммуникации. При анализе работы отдела продаж стоит обратить внимание на несколько аспектов.
- Контролировать обработку пропущенных звонков. Каждое седьмое обращение в исследовании осталось без ответа, а обратный звонок получили лишь 11% потенциальных покупателей. Это делает обработку пропущенных вызовов одной из ключевых точек контроля.
- Анализировать сценарий обратного звонка. Почти треть заявок на обратный звонок не завершилась разговором из-за особенностей обработки вызова. Отдельную долю потерь составили случаи, когда менеджер завершал соединение, не дождавшись ответа клиента, а также технические ошибки телефонии.
- Оценивать персонализацию общения. Большинство менеджеров уточняют имя клиента, однако более трети не используют его в дальнейшем разговоре. Исследование показывает, что персонализация нередко ограничивается первым этапом диалога.
- Проверять, обсуждается ли способ покупки. Менеджеры подробно рассказывают об объектах недвижимости, однако вопросы ипотеки, трейд-ин или продажи текущего жилья звучат значительно реже. Анализ показывает, что финансовый сценарий часто остается вне обсуждения уже на первом контакте.
- Оценивать не только соблюдение скрипта, но и качество общения. Отдельный анализ показал связь между качеством коммуникации и результатом разговора. Более высокие оценки Tone of Voice сопровождались большей вероятностью записи клиента на встречу.
- Анализировать, насколько конкретно менеджеры предлагают следующий шаг. Исследование показало, что вероятность записи на встречу выше в разговорах, где менеджер формулирует конкретное предложение о визите, а не ограничивается общим приглашением приехать в удобное время.
Методология исследования
В основе исследования — анализ 219 226 обезличенных первичных звонков пользователей Яндекс Недвижимости в отделы продаж застройщиков за период с февраля по май 2026 года.
Для анализа использовался специально обученный AI-агент сервиса речевой аналитики Yandex SpeechSense. Он автоматически оценивал качество и структуру диалогов по нескольким параметрам. Все оценки в рамках исследования были получены автоматически на основе обезличенных данных.
Дополнительно исследователи провели 382 тестовых звонка в отделы продаж по единому сценарию, чтобы сопоставить особенности обработки входящих обращений.
Для отдельных выводов использовались специализированные выборки. Например, влияние качества коммуникации оценивали на базе 5 383 звонков, а влияние формулировки приглашения на встречу — на базе 35 984 разговоров. Поэтому объем выборки различается в зависимости от исследуемого показателя.