Радио 
Плохое обслуживание становится одной из главных причин потери клиентов. По данным исследования Genesys, почти треть потребителей за последний год отказались от покупок у брендов после негативного опыта общения с компанией.
Для 82% опрошенных качество сервиса напрямую влияет на отношение к бренду. При этом только 11% считают, что компании стабильно обеспечивают высокий уровень обслуживания.
Главный фактор лояльности — быстрое решение проблемы. Почти половина респондентов (49%) назвали самым важным возможность получить помощь уже при первом обращении, а 48% — скорость ответа. Однако многие компании делают ставку на автоматизацию: 37% клиентов так и не смогли связаться с живым оператором, а треть не смогла переключиться с чат-бота на человека.
Важным требованием потребителей остается бесшовное обслуживание во всех каналах коммуникации. Практически все участники исследования считают важным возможность продолжать общение без повторного предоставления уже известной информации.
Существенную роль в формировании лояльности играет персонализация. Около трех четвертей опрошенных сообщили, что чаще рекомендуют и приобретают продукцию брендов, которые предлагают индивидуальный подход и учитывают историю взаимодействия.
Несмотря на активное внедрение искусственного интеллекта, потребители не готовы полностью отказаться от общения с сотрудниками. Большинство считают, что ИИ должен ускорять обслуживание, а не заменять людей. При этом 88% хотят знать, когда общаются с ботом, а не с оператором.
Ранее Ogilvy выяснил, что 93% клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе не жалуются публично, если теряют доверие к компании, а просто уходят.