Радио 
Почти 90% компаний, работающих над улучшением клиентского опыта, уже тестируют или внедряют решения на базе искусственного интеллекта. Такие данные приводит Five9 в отчете «CX for Business Leaders 2026».
При этом у бизнеса пока нет единого подхода к использованию ИИ. Компании выбирают разные модели: одни делают ставку на комплексные платформы, другие используют гибридные решения или набор специализированных инструментов. 84% организаций переходят от локальных систем к облачным, однако большинство продолжают работать в гибридной инфраструктуре.
Главным препятствием для внедрения ИИ остается доверие. 31% компаний называют основной проблемой безопасность данных, по 27% — надежность технологий, масштабируемость и согласие клиентов. Только 4% организаций сообщили, что не сталкиваются с серьезными сложностями при внедрении.
Чаще всего компании используют ИИ для повышения эффективности текущих процессов: 42% внедряют автоматизацию самообслуживания, 41% — контроль качества обслуживания, 40% — анализ речи и текста, 39% — мониторинг соответствия требованиям в реальном времени, 38% — инструменты помощи операторам. Более сложные сценарии, такие как персонализация (26%) и аналитика клиентского пути (28%), пока развиваются медленнее из-за требований к данным и управлению.
Компании уже видят финансовый эффект от технологий: около 90% участников исследования заявили о положительной отдаче от внедрения ИИ. Среди главных преимуществ респонденты называют рост эффективности и производительности (45%), улучшение принятия решений (42%) и повышение качества клиентского опыта (42%). При этом рынок постепенно смещает фокус с вопроса «нужен ли бизнесу ИИ» на вопрос «как использовать его максимально эффективно».
Ранее сообщалось, что последние два года компании активно инвестируют в обучение сотрудников для работы с искусственным интеллектом. Самым быстрорастущим направлением стал Agentic AI: число обучающихся по этой программе удвоилось за год.