Sostav.ru

SMIT.Studio: как подружиться с непростым клиентом в B2B и удержать его

В студии уверены — работа с «крепкими орешками» поможет выйти на качественно новый уровень продаж

13.02.2020 1 45

Команда SMIT.Studio , работающая в сегменте B2B, делится секретами работы с непростыми клиентами. Вы узнаете, кто такие сложные клиенты и какие сюрпризы готовит сотрудничество с ними. И главное — как сделать такое сотрудничество успешным, взаимовыгодным и пронести дружбу компаний сквозь годы.

Крепкие орешки

Сегмент B2B славен тем, что практически всех клиентов можно отнести к категории сложных. Это не хорошо и не плохо, это — объективная реальность, с которой мы считаемся. Причин тому несколько:

  1. Меньшее количество клиентов в сегменте;
  2. Клиент всегда хорошо осведомлен о продукте, а значит, продавец должен быть не просто экспертом в своей области, а увлеченным занудой в самом замечательном и добром смысле этого слова;
  3. В заключении сделки, как правило, участвуют несколько человек, и нужно повлиять на мнение каждого из них;
  4. Заключение сделки растянуто во времени, как нигде. Иногда для заключения сделки требуются годы.

Несмотря на все это, продавая в сегменте B2B, можно нехило прокачать весьма достойные скиллы:

  • Ответственность. Если вы заведомо настроены на долгосрочное сотрудничество, без нее никуда;
  • Долгосрочная стратегия продаж. В условиях узкого рынка важно найти амбассадоров своего бренда и сформировать их доверие;
  • Работа на совесть. Амбассадоры бренда — хитрая штука, которая может обеспечить компанию заказами и завалить положительными отзывами, приводя все новых клиентов. Так же легко амбассадор может и погубить, стоит вам сделать промашку. И тогда прощай, хрупкая репутация в B2B.

Как подружиться с клиентом на стадии продаж?

Анастасия Чернова, New business director SMIT.Studio

Сейчас ценность информации не так высока, как 10 лет назад. В интернете можно взять абсолютно все! Но мы иногда забываем это использовать. Хороший специалист по продажам должен реально много знать. И не только о том, что Путин в последнем послании написал, что Австралия горит (уже нет), но и куда Иванов перешел, почему Кудрявцева повысили, какое обновление выкатил Instagram, где самые вкусные коктейли и на какой конфе будет классный фуршет.

Для меня новая сделка — как уровень игры. Где для достижения цели ты проходишь квест, по дороге побеждая злодеев, перепрыгивая через препятствия и получая бонусы в виде нового оружия.

Хороший специалист по продажам должен уметь много вещей, но от себя выделю особенно:

  • Стремитесь знать (да, и сплетни тоже);
  • Учитесь говорить со всеми наравне. Даже если перед вами гений из Google, ищите подход;
  • Много шутите. Юмор — это прекрасно;
  • Не давайте себя в обиду! Когда обижают вас, задевают еще и компанию — а это, черт побери, святое;
  • Не бойтесь ошибаться.

К последнему пункту у меня есть короткая история. Однажды мы с креатором впервые отправились на встречу к хорошему клиенту, известному бренду. Накануне всю ночь отдыхали с коллегами, и зря. Я была уверена, что с моим мозгом все хорошо, креатор тоже. Но началась презентация, поступил первый вопрос, и мы закончились. Знаете, в фильмах используют перекати-поле, вот оно было в наших головах. В завершение встречи я чувствовала дикий стыд, как и коллега. Зато после того, как эмоции спали, я решила, что пора еще прокачаться, и сейчас провожу встречи намного легче и продуктивнее. Кстати, несмотря на затуп первой встречи, этот клиент с нами работает.

Как работать с крепким орешком, когда сделка уже состоялась?

Сложные клиенты — не только те, которым трудно что-либо продать. Но и те, процесс взаимодействия с которыми доставляет массу впечатлений. И если сложные отношения с людьми всегда можно сделать простыми (менеджмент конфликтов всем в помощь), то внутренние процессы компании часто вам неподвластны.

Про работу с крупнейшим клиентом — IVI  — рассказал Денис Пронкин, руководитель проектного отдела SMIT.Studio.

Денис Пронкин, руководитель проектного отдела SMIT.Studio:

Любой проект в ivi достаточно сложный, потому что у них своя, годами отлаженная система работы с агентствами. Чтобы получить доступ для той же группы во «ВКонтакте», ты должен соблюсти определенные условия, а твой аккаунт оценивает целый отдел специалистов. Чтобы стать администратором группы, страничка должна пройти верификацию, быть живой и активной. Кроме того, нужно ждать два дня, чтобы получить ответ, дали тебе доступ или нет. Это только начальная стадия. То же самое с дизайном, который проходит стадию проверки личным дизайнером. И так во всем. Поэтому сделать что-то в последний момент или «прошляпить» не получится. Такие жесткие рабочие рамки безусловно повышают градус ответственности.

Как удержать крепкого орешка?

Невозможно оставаться на плаву на высококонкурентном рынке, если нет хорошей стратегии удержания клиентов. В SMIT.Studio она такова:

1. Анализируйте обратную связь от клиентов

Это возможность честно посмотреть на свою компанию со стороны и понять, что необходимо изменить, чтобы стать еще лучше. При этом объектом анализа должны быть как лица, принимающие решения, так и рядовые сотрудники, с которыми вы коммуницировали. Именно они, согласно исследованиям Google, более чем в 80% случаев напрямую влияют на лиц, принимающих решение.

Хороший способ — проводить анкетирование после «закрытия» каждого проекта и попросить клиента честно ответить на вопросы:

  • Насколько клиент доволен качеством продукта?
  • Что нужно изменить в бизнес-процессах, чтобы клиенту стало удобнее работать с компанией?
  • Какие факторы влияют на принятие решения?
  • Чем компания отличается от конкурентов с точки зрения клиента?

2. Делайте скидки, но не демпигнуйте

Лучше применять скидки как способ стимулирования чего-то: повторных заказов или увеличения объема закупки. В противном случае есть риск организовать аттракцион бессмысленной щедрости. Делая скидку, четко помните о собственной стратегии ценообразования: демпинг снижает маржинальность продаж и ценность вашей продукции.

3. Позаботьтесь о персональном обслуживании

Даже при самом высоком уровне автоматизации процессов в B2B любят персональные отношения, которые, к счастью или к сожалению, невозможно автоматизировать. В идеале за каждым особо ценным клиентом стоит закрепить аккаунт-менеджера, который курирует все взаимоотношения и часто является единой точкой контактов.

4. Обучайте и развлекайте клиентов

Часто причина срыва сделки — не происки конкурентов, а низкая осведомленность клиента о вашем продукте. В SMIT.Studio подошли к решению этой проблемы радикально: мы регулярно устраиваем бизнес-ужины с винишком, где не только собираем интереснейших профессионалов, но и рассказываем о новинках в digital-мире. Таким нехитрым образом мы инвестируем в долгосрочные отношения и лояльность клиентов. На бизнес-ужинах мы получаем обратную связь, оцениваем потребности, выявляем проблемы и просто хорошо проводим время.

Кроме того, не забывайте напоминать о себе брендированными подарками, рассказывайте всем историю успеха вашего клиента и формируйте позитивный эмоциональный фон компании.

Что делать, если сломал зубы о крепкий орешек?

Ян Шпичинецкий, PR-директор SMIT.Studio

При любом раскладе в истории вашей компании будут моменты, когда орешек оказался слишком крепок. Отношения в B2B хрупкие, и испортить их может как вышедший из-под контроля проект, так и самая банальная дискоммуникация.

Для бизнеса, который не очень уверенно держится на плаву, потеря клиента в B2B может стать фатальной: это бьет и по экономике, и по репутации. Поэтому в кризисных ситуациях лучше отработать негатив максимально, открыто пообщаться с клиентом, найти компромисс. Можно предложить дополнительные услуги или скидку на реализуемый проект.

Бывает так, что клиент просто встает на дыбы и принципиально негативит. Такое может произойти из-за расхождения ожиданий людей по обе стороны. Вот случай из работы: перед реализацией проекта мы обговорили и зафиксировали риск сбоев в API ввиду технических особенностей проекта. Клиент счел риск адекватным. В процессе работы интерактив дал сбой, аргументы по поводу договоренностей на риск клиента не интересовали, компромисс найти не удалось. Что делать? Отказаться от проекта, если клиент не желает выходить на диалог. Так можно поступать, когда ваш бизнес уже достаточно весомый и имеет хорошую рекомендательную базу.

Еще в одном проекте мы потратили около месяца на согласование копирайтов и финальной идеи, проект шел очень тяжело, клиент добавил в чат всех, кого мог: дизайнера, копирайтера, бренд-менеджера, даже небо, даже Аллаха. И, конечно, на каждом этапе вся компания вставляла нам по палочке в колесо. Отказаться от проекта мы сочли непозволительным, но вся команда была на взводе. Особенно копирайтер, которому пришлось около пяти раз переписывать огромное количество шуток. ̶Э̶т̶и̶м̶ ̶к̶о̶п̶и̶р̶а̶й̶т̶е̶р̶о̶м̶ ̶б̶ы̶л̶ ̶А̶л̶ь̶б̶е̶р̶т̶ ̶Э̶н̶ш̶т̶е̶й̶н̶. По итогу проект запустился, но клиент просто отвалился с коммуникации, и мы закрыли лавочку.

Дружба — одна из главных ценностей SMIT.Studio. Мы помогаем брендам подружиться с аудиторией и сами стараемся дружить со своими клиентами. Поэтому с негативными ситуациями сталкиваемся редко. Но, когда это происходит, каждый случай разбираем изнутри и с клиентом, добавляем опыт в копилку, используем в дальнейшей деятельности.

Помните: крепкие орешки делают вас сильнее и только помогают бизнесу. Рынок течет и меняется, стагнирует и балует сюрпризами, особенно в России. По сути, каждый клиент в России — сложный. И это хорошая новость для специалистов по продажам: прокачивайте свои навыки! Выстраивайте политику продаж с методами, применяемыми к сложным клиентам, и вы будете молодцом в любой нише и отрасли.

Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.