Работа с клиентом — это не только красивые слова на сайте, но действия. Даже прежде всего — действия. Которые должны быть измеримы. Агентство 
Artox Media Digital Group (AMDG) специально для Sostav измерило время реакции поставщика услуг на обращения их клиентов в социальных сетях для крупнейших компаний ряда «сервисных» отраслей. В данном случае были выбраны индустрии, связанные с обслуживанием отпускников: страхование, туристические услуги, такси и ряд других.
Для сбора первичной информации был использован онлайн-сервис Brand Analitycs, использовались массивы комментариев, в которых были упомянуты компании данных отраслей, за период март-апрель 2019 г. в социальных сетях Facebook и ВКонтакте. Для составления перечней анализируемых компаний были использованы отраслевые рейтинги. Получилось интересно.
«Сигнал посылаем — вы что это там, а нас посылают обратно…»
Как выяснили аналитики AMDG, при общении с клиентами в соцсетях компании используют две основные тактики:
— двухступенчатую: короткое уведомление о том, что проблема понятна, с последующим развернутым ответом.
— одноступенчатую: пользователь сразу получает подробный ответ.
Примеры участия модераторов компаний в дискуссиях
Понятно, что в первом случае клиент чувствует себя немного лучше, ведь сам факт получения ответа — сигнал того, что процесс пошел, и проблема может быть решена. Однако в обоих случаях ответ приходится ждать достаточно долго. В AMDG подсчитали: время ожидания ответа, в среднем по всем рассмотренным отраслям, составило 8,5 часа. Целый рабочий день! Но, конечно, разброс данных между отраслями достаточно велик: аэропорты отвечают, примерно, через 13,5 часа, а каршеринговые компании — чуть меньше, чем через пять часов.
В среднем по больнице температура нормальная
Различаются между собой не только отрасли, но компании, занимающиеся одним и тем же видом деятельности. Так, если среднее время реагирования компаний-туроператоров составляет 11,5 часа, то в Pegas Touristik более оперативны — ответ приходит через четыре часа. Бывает и быстрее, вплоть до одной минуты, но это исключения.
В страховых компаниях менее оперативны, время реакции варьирует от трех с половиной часов (Альфа Страхование) до почти 13 часов (РЕСО Гарантия). Среднее же время по отрасли достаточно велико — чуть менее десяти часов.
Достаточно велик разброс между компаниями и в других отраслях. Скажем, среди авиакомпаний самой «медлительной» оказалась «Победа», ее ответ приходит, в среднем, через 11 часов, самая оперативная — Utair — 47 минут.
Каковы же последствия долго ожидания? По данным HubSpot Research, каждый третий пользователь ожидает, что ему ответят мгновенно или хотя бы в течение 5 — 10 минут. Еще столько же готовы подождать еще час-другой. Ну, а реально наблюдаемые у нас значения времени реакции бренда могут удовлетворить только одного из четырех пользователей. Другими словами, большинство уйдет обиженными. И что? Плохо.
По данным того же источника, 60% респондентов настроены в таких случаях покупать меньше продукции или услуг «медлительного» бренда, а каждый четвертый из них может еще и негативный отзыв оставить.
Но есть и хорошие новости. Каждый третий респондент (34%) утверждает, что быстрая реакция бренда стимулирует его делать повторные покупки. И хотя в опросе Hubspot принимали участие жители США, вывод универсален: когда в отпуск хочется побыстрее, жители разных стран ведут себя очень похоже. Люди — везде люди.