«Цифровые» поколения клиентов предъявляют новые ожидания от общения с брендами и любых коммуникаций. Зумеры не готовы отвечать на звонки компаний и охраняют свои личные границы, однако это вовсе не означает, что бизнес не может использовать телефонию для связи с ними. О том, как подстроиться под вкусы и привычки самого динамичного из поколений, рассказала руководитель отдела по работе с клиентами компании «Телфин» Надежда Голикова.
О поколении Z много дискуссий, серьезных и шутливо-иронических: от описания их привычек до рекомендаций бизнесу, как работать с клиентами и сотрудниками-зумерами. Создается впечатление, что во взаимодействии с этой аудиторией компании уже не допускают ошибок. Как минимум они понимают, что в коммуникациях с зумерами должно быть меньше звонков и писем по электронной почте. Однако в действительности далеко не весь бизнес уже адаптировался к предпочтениям новой аудитории, которая к 2030 году будет определять основные тенденции в потреблении. Многие занимаются самообманом, по-прежнему обзванивая клиентов и делая рассылки, однако частотность подобных коммуникаций снизилась.
«Страшный» телефон и зумеры
В эпоху мессенджеров телефонный разговор — уже не простая коммуникация для зумеров. В любой ситуации, если есть выбор, они предпочтут его избежать. Причина в том, что звонок без предварительной договоренности вторгается в их личное пространство, которое молодые люди оберегают. Однако если предупредить о звонке, то реакция, скорее всего, будет положительной.
Звонить «цифровым аборигенам» без предупреждения стоит только в исключительных случаях. Уважительная причина — необходимость экстренной коммуникации или просто ситуация, требующая немедленной реакции. Это меняет и модель коммуникации рекрутеров с молодыми кандидатами. Им уже не принято первым делом звонить, даже если соискатель проявил высокий интерес к вакансии. В любом случае HR попробует сначала связаться с ним в мессенджере. В том числе и потому, что зумер, скорее всего, не примет звонок, тем более с неизвестного номера. Так, компания Uswitch выяснила, что почти четверть людей в возрасте от 18 до 34 лет никогда не отвечает на входящие звонки, при этом 70% респондентов предпочитает переписываться в мессенджере, а 37% используют голосовые сообщения. Эксперты компании подчеркивают, что письменные или отложенные коммуникации не оказывают на молодых такого «давления», как непосредственно разговор. Кроме того, многие попросту опасаются неприятных известий. Так что зумеры и молодые миллениалы склонны оберегать себя от негативных эмоций и не любят неожиданностей. Издание Fortune приводит похожие данные: 67% тех, кому меньше 34 лет, в принципе почти никогда не отвечают на рабочие звонки: многим из них это стоило выгодных предложений о работе.
Телефонная связь — уже не канал «первого контакта»
Еще десять лет назад телефонная связь была самым простым и быстрым способом установить контакт с почти любой заинтересовавшей персоной или потенциальным клиентом. Сейчас пул первичных коммуникаций совсем иной: это сайты, чат-боты, формы обратной связи, сообщение в мессенджере соцсети, письмо по электронной почте (этот способ коммуникации перемещается уже на последнее место по востребованности). Телефонный разговор на этом фоне стал уже скорее «последним рубежом» в коммуникациях. Он оправдан, когда вопрос срочный, ситуация не относится к типичным, а финальное решение требует эмпатии и способности вникнуть в боль клиента.
Чего ждут зумеры от коммуникаций и как в них участвуют
Одно из главных ожиданий нового поколения — простота. Они не хотят совершать лишних действий и прорываться через формальности. От любого сервиса они ждут удобства, оперативности и легкости в использовании.
Другая важная особенность поведения зумеров-клиентов, по личным наблюдениям и мнению бизнес-сообщества, — они любознательны и не ленивы. Прежде чем написать в службу поддержки, сами изучат тему, попробуют найти информацию и решить свою проблему. Поэтому сегодня для бизнеса особо важную роль играют качественные чат-боты, ассистенты и базы знаний, где пользователь сам может отыскать ответы на свои вопросы.
Что противопоказано при коммуникациях с зумерами
Это поколение инициативных людей, которые знают, чего хотят: они не только готовы искать информацию, но и не любят, когда им предлагают ненужное, в неподходящее время и не в том месте (рано утром, ночью, прямо в личный мессенджер). В принципе, 66% зумеров просто игнорируют рассылки, 29% — любые уведомления от брендов. Единственные «уважительные причины» для активной коммуникации со стороны компании — доступ к скидкам и полезный контент для аудитории. При этом большинство зумеров все равно предпочитает самостоятельный поиск и выбор.
Что нового привнесет в коммуникации поколение «альфа»
Хорошая новость в том, что «альфа» много общаются голосом, а не исключительно в мессенджерах. Правда, они любят в основном групповые звонки между друзьями, совмещенные с онлайн-играми. А вот классическое общение по телефону «альфам» все более чуждо, и они формируют собственный «цифровой этикет»: 13−18-летние молодые люди считают, что позвонить можно только в момент стресса, паники — словом, в любой экстренной ситуации. В других случаях сообщения, эмодзи, стикеры полноценно заменяют разговор без потери и смысла, и эмоционального накала.
Какие способы коммуникаций могут совсем исчезнуть
Вместе со сменой поколений будут уходить некоторые привычные способы связи. Очевидно, что рано или поздно стационарные домашние телефоны с городскими номерами исчезнут из квартир, потому что не останется тех, кому удобно ими пользоваться. Теряет популярность также и голосовая почта в классическом виде: с автоответчиком и записью сообщений. В бизнес-коммуникациях постепенно будет снижаться роль традиционных физических, аппаратных АТС (автоматическая телефонная станция), вместе с распространением облачных и гибридных телефонных станций. Гибридные АТС можно считать своеобразным переходным этапом от «железа» к «облаку». Телефония как вид корпоративной связи и средоточие клиентского сервиса никуда не исчезнет, но будет все сильнее меняться, объединяя разные каналы связи и бизнес-процессы на одной платформе.
Как телефония может адаптироваться к потребностям зумеров
Цифровые поколения ждут от коммуникаций скорости и простоты донесения информации, поэтому современная телефония должна работать по новым принципам. Компании давно это поняли, и внедрение многоступенчатых голосовых меню стало одним из первых шагов в сторону клиента. Однако сегодня эта технология уступает место более совершенным. Ведь не секрет, что зачастую IVR создает для абонентов больше барьеров, чем удобства в решении их вопросов. Компании решают эту проблему с помощью новых поколений голосовых ассистентов, ИИ-агентов, которые распознают речь абонента и либо сами дают релевантные ответы, либо перенаправляют вызов на подходящего сотрудника.
Может показаться, что поколение, выросшее с интернетом и смартфоном в руках, справится со всем через чат-бота или поиск в Google. Но потребность в живой голосовой поддержке у зумеров есть.
Для сложного, стрессового или очень важного: они целенаправленно будут искать кнопку «Позвонить в поддержку», потому что понимают, что в некоторых случаях живой человеческий голос — это не анахронизм, а самый эффективный и надежный инструмент.
Они являются довольно прагматичным поколением, поэтому всегда делают выбор в пользу самого быстрого, простого и менее энергозатратного варианта. Они предпочтут позвонить в поддержку, пока идут по улице, и решить свой вопрос за пять минут, чем писать чат-боту десятки сообщений. При этом их абсолютно устроит, если на том конце провода будет дружелюбный робот. Лишь бы их вопрос решился быстро и качественно.
Одной из важнейших характеристик эффективной телефонии становится именно омниканальность. Дело в том, что возможность общаться с брендом любым удобным способом особенно значима для зумеров и «альфа»: им необходимо чувство контроля. Если бизнес им этого не позволит, они уйдут к конкурентам.
Помимо этого, в коммуникационных решениях активно используются ИИ-помощники и возможности умной маршрутизации звонков. Уже нет длинных голосовых меню, вместо них — голосовые роботы, подсказывающие решение вопроса или переводящие на оператора. Кроме того, компании из сферы телефонии и поставщики коммуникационных решений предлагают услуги контакт-центра, то есть идут по пути сегментации: в «меню» есть в том числе готовые пакеты, включающие решения, которые направлены на определенную боль бизнеса. Например, некоторые компании уже включают в пакеты телефонии ИИ-ассистентов, умеющих транскрибировать голос в текст и создавать подсказки, резюме для сотрудников клиентской поддержки.
Что делать сегодня, чтобы телефония не отпугнула зумеров уже завтра
К особенностям коммуникаций с новыми поколениями придется привыкать и обращать их себе на пользу, используя все доступные новые инструменты, в том числе ИИ. С переменами не стоит бороться, вместо этого лучше пользоваться новыми возможностями и смело создавать качественный клиентский сервис нового уровня.
Телефония будущего — уже не просто звонки, а скорее экосистема, которая интегрирует пул коммуникаций: от видео и голоса до текста. Она обязательно включает ИИ и аудит звонков, любых взаимодействий с клиентами. Это и делает возможной трансформацию коммуникаций, которая со временем позволит учитывать все ожидания и требования новых поколений.