Российские потребители становятся более требовательными к качеству обслуживания: 32% жителей страны при выборе между компаниями с одинаковым качеством товаров или услуг предпочтут ту, где предоставляется лучший сервис. На фоне роста избирательности в покупках бизнесу необходимо конкурировать не только ценой, но и дополнительными преимуществами, включая качество обслуживания. К таким выводам пришли эксперты Аналитического центра НАФИ, результаты исследования есть в распоряжении Sostav.
Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в октябре 2025 года с помощью собственной исследовательской платформы «Тет-о-твет». Опрошены 1 тыс. человек в возрасте от 18 лет и старше. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население России по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3%.
Согласно опросу, ключевыми маркерами хорошего сервиса россияне считают гарантию качества и возможность без лишних проволочек вернуть или обменять товар (50%), прозрачность и честность условий (38%), а также оперативность и отсутствие очередей (29%). Реже составляющими хорошего сервиса потребители называют индивидуальных подход, персональные предложения (14%), вежливое и внимательное отношение персонала (13%).
Если самая низкая цена товара или услуги становится решающим фактором выбора компании для более чем трети потребителей (36%), то почти столько же россиян (32%) отдадут предпочтение организации, которая при прочих равных условиях предлагает быстрый, удобный и вежливый сервис. Молодежь в возрасте от 18 до 24 лет ценит качественный сервис даже выше низкой цены, тогда как среди граждан старше 55 лет приоритетом остается стоимость.
Чаще всего «хорошее» обслуживание россияне встречают в онлайн-торговле (17%), на портале «Госуслуги» и при обращении в МФЦ (16%), а также в банках и финансовых организациях (15%).
Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:
Наше исследование показывает, что российский рынок вступил в фазу зрелого потребления: при равном качестве продукта ключевым фактором выбора становится сервис, включая прозрачные процессы, простые правила и предсказуемый опыт клиента. Цифровой комфорт — удобство и качество обслуживания онлайн и офлайн — растет в значении, а клиентоориентированность перестает быть бонусом и становится базовым стандартом конкурентоспособности.
В то же время 78% респондентов сталкивались с некачественным сервисом. Наиболее проблемными сферами остаются здравоохранение и образование (21%), телеком-услуги (16%) и розничная торговля (12%). По мнению опрошенных россиян, реже можно столкнуться с «плохим» обслуживанием в банке и финансовой организации (6%), сфере развлечений и отдыха (ресторанах, кафе, кино и прочих — 4%), в интернет-магазинах и маркетплейсах (3%).
Молодежь чаще всего отмечает недостатки в госуслугах (16%), а россияне старшего возраста — в медицине и образовании (27%). Среди мужчин больше тех, кто встречает «плохой» сервис в сфере развлечений и отдыха (6% против 3% женщин).