Mail представил чат-бот службы поддержки пользователей, реализованный с использованием технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation). Метод сочетает большие языковые модели и информацию из раздела «Помощь» сервисов Mail. Об этом Sostav сообщили в компании.
Там уточнили, что теперь 74% обращений решаются без участия операторов, а точность ответов бота достигла 77%. Доля обращений через чат-бот составляет 31% от всех запросов.
Технология RAG классифицирует запросы на основе частотных кейсов и статей раздела «Помощь», формирует ответы и рекомендации и помогает операторам быстро подключаться к решению проблем без дополнительного опроса.
Павел Андреев, руководитель направления поддержки пользователей «Почты» и «Облака» Mail:
С момента запуска чат-бота поток обращений в него вырос в 6,5 раз. При этом 74% запросов решаются без участия оператора, а доля точных и полезных ответов составила 77%. Благодаря внедрению RAG и ML теперь можно быстрее находить решение своих вопросов без привлечения оператора. Пользователи получают ответы практически мгновенно, а специалисты могут сосредоточиться на задачах высокой сложности.
Ранее «Почта Mail» добавила функцию отправки заявок на товары и услуги из рекламных объявлений внутри почтового интерфейса. Пользователи могут оставить контактные данные в лид-форме, не переходя на сторонние сайты.