Радио 
В 
UIS провели масштабное исследование и оценили уровень омниканальности в пяти отраслях: фитнес, медицина, авто, недвижимость и франшизы. Итогами поделились с Sostav.
Для клиента не существует отдельных каналов связи. Когда он хочет, например, записаться на консультацию врача, то начинает диалог там, где это удобно ему: пишет в мессенджер или онлайн-чат на сайте, звонит или заказывает обратный звонок.
В исследовании участвовали более 50+ и 200+ отраслевых экспертов. Чтобы сопоставить мнение бизнеса с реальной практикой, был проведен не только опрос участников рынка, но и независимая проверка коммуникаций методом «тайного покупателя»: специалисты оценивали, насколько быстро компании отвечают на обращения, как обрабатывают запросы клиентов и насколько последовательно работают в разных каналах.
О главных выводах — далее.
Разрыв между самооценкой компаний и реальным опытом клиентов
Разрыв между уровнем внедрения омниканальных решений и тем, насколько эффективно они работают на практике, достигает 30%. При этом в зависимости от отрасли бизнес теряет от 16% до 29% обращений.
Бизнес использует единую платформу для коммуникации с клиентами (CRM или систему, объединяющую все каналы), но не учитывает культуру ответа или все еще слабо автоматизирует имеющиеся процессы.
Например, 72% фитнес-клубов автоматизируют менее 10% заявок, а каждая третья заявка теряется. Чтобы сократить потери, первичный ответ могут обрабатывать чат-боты.
Потеря заявок по отраслям
Несмотря на то, что в компаниях внедрена единая система для работы с обращениями и заявками, потери происходят часто. Под потерями понимается: отсутствие ответа в течение одного часа для текстовых каналов, в течение рабочего дня — для звонков.
1. Автобизнес
В сфере авто 67% компаний внедрили единую систему. Однако время ответа составляет 15 минут, что критично при общении с клиентами. Кроме того, менеджеры не уточняют ключевые параметры: модель авто, бюджет, сроки покупки. В итоге бизнес получает контакт, но менеджер не двигает потенциального клиента к сделке.
Система есть, процесс продажи не выстроен: результат оказывается не таким высоким, как в отраслях с меньшим уровнем автоматизации.
2. Медицина
В медицине, к примеру, другая ситуация: единая система внедрена лишь в 48% компаний, а большинство заявок обрабатываются вручную без автоматизации.
При этом здесь меньше всего теряется заявок (16%), а также хорошие показатели квалификации (78%) и скорости ответа (84 сек.). Таким образом, низкие потери достигаются за счет культуры работы с обращениями в том числе. Клиники уделяют больше внимания каждому контакту с пациентом, и это компенсирует недостаток автоматизации.
3. Франшизы
Однако недооценивать роль единой системы тоже не стоит. В сегменте франшиз 25% опрошенных не видят ценности в омниканальности, и у такого же количества компаний есть единая платформа. При этом скорость ответа составляет 3,5 минуты, а теряется каждая четвертая заявка.
Высокая стоимость лида делает качество обработки обращений не операционной, а бизнес-задачей. Однако результаты исследования показывают, что рынок пока только ищет подход к ее решению. Одни компании упираются в бюджет и интеграцию, другие — в отсутствие единых стандартов, третьи пока не видят достаточной ценности омниканального подхода.
4. Фитнес
В свою очередь, быстрый ответ не всегда гарантирует удержание клиента. В фитнесе отвечают в среднем за 105 секунд, но теряют 29% заявок. Значит, ключевой фактор еще и в том, как отвечают клиентам: насколько оператор профессионально ведет диалог, знает ли историю сделки и насколько качественно обрабатывает заявку.
Так, чтобы выстроить действительно эффективный омниканальный подход, внедрения одной программы — недостаточно, важно следить и управлять каждым касанием. Если нет контроля, обучения и регламентов, клиенты уходят даже при самых быстрых ответах. И наоборот: когда хороший сервис усилен технологиями, можно свести потери заявок до минимума.
Маркировка звонков: как влияет на потерю заявок
Еще один показатель, который важен для омниканальности, — маркировка звонков. Клиенты могут не отвечать на вызовы, если не знают, кто им звонит.
Например, в недвижимости маркируют только 40% вызовов, и каждый второй звонок остается без ответа. Отсутствие маркировки снижает эффективность остальных касаний с клиентом и, согласно внутренним данным UIS, снижает вероятность дозвона в 2−3 раза.
С 1 сентября 2025 года маркировка звонков стала обязательным требованием закона «О связи». Когда компания звонит клиенту, на экране должно отображаться название юридического лица и род деятельности. На практике мы видим другую картину.
Ключевые выводы из исследования
Исследование показывает, что сегодня омниканальность перестает быть просто ИТ-проектом и становится управленческой практикой. Ее задача уже не сводится к объединению каналов связи. Она помогает сделать коммуникации измеряемыми и управляемыми, чтобы бизнес видел весь путь обращения — от первого сообщения до сделки, быстрее находил причины потерь и принимал решения на основе данных, а не предположений.
Именно так омниканальность начинает решать не технические, а бизнес-задачи: сокращать потери обращений, повышать конверсию и создавать условия для роста без пропорционального увеличения затрат.