Эмоциональное состояние клиентов остается недооцененным, хотя именно оно играет ключевую роль в восприятии сервиса. Согласно глобальному исследованию компании Designit, 35% дизайнеров и UX-специалистов считают эмоции пользователей самым игнорируемым фактором при проектировании клиентских сервисов.
На втором месте оказались так называемые «невидимые» точки отказа — их отметили 33% участников опроса. Несогласованность между каналами взаимодействия указали 21% специалистов, а 10% —поведенческие стимулы к действию.
Исследователи отмечают, что многие компании по-прежнему строят сервисы на основе статичных портретов клиентов и рациональных карт их опыта. Эти инструменты не отражают, как ведут себя люди в условиях стресса, неопределенности или нехватки времени. В результате реальный пользовательский опыт часто расходится с тем, на что рассчитан дизайн.
Эксперты Designit советуют компаниям отходить от поверхностных демографических моделей и учитывать более глубокие аспекты — ценности, мотивацию и контекст. Такой подход помогает создавать устойчивые, гибкие сервисы, которые укрепляют доверие пользователей и повышают лояльность в долгосрочной перспективе.