Sostav.ru
27.08.2022 в 14:00

За три месяца Ozon негативно упомянули 176 тысяч раз

«Ашманов и партнёры» исследовали маркетплейс на предмет инфо-атаки

9

Третьего августа на складе Ozon случился пожар — событие, которое не осталось без внимания в интернете. Однако пользователи и раньше активно критиковали сервисы Ozon в социальных медиа. Специалисты компании «Ашманов и партнеры», аналитик Никита Сушков и директор по развитию продуктов Владислав Синчугов, исследовали информационное поле маркетплейса на предмет умышленного создания негатива и информационной атаки. При анализе были использованы мониторинговые системы «Крибрум», и «Медиалогия», а также сервис TGstat. Мониторинговый период — с 1 мая по 10 августа 2022 года.

Кто критикует Ozon

В период с 3 августа 2022 года аналитики зафиксировали рост негатива со стороны пользователей, авторов и сообществ в русскоязычных социальных медиа в отношении ресурсов Ozon. Всего за период в социальных медиа было опубликовано более 3,7 млн сообщений с упоминанием бренда. Из них 176 тыс. имеют выраженную негативную тональность. Число публикаций позитивной тональности превышает 400 тыс. За выбранный период можно наблюдать два крупных пика негатива.

Большинство публикаций с критикой сосредоточено в Telegram-каналах (56% от общего числа негатива). На втором месте — «ВКонтакте» (20% от общего числа негатива). Третью и четвертую позиции занимают соцсеть «Одноклассники» и площадка Google Play (5% и 5% от общего числа негатива). 14% от общего числа негатива сосредоточено на иных платформах: Tik-Tok, «Яндекс.Дзен», YouTube и Instagram (запрещённая в РФ соцсеть; принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой в России).

Чаще всего негатив в отношении компании выражали женщины (54,7%), проживающие в городах миллионниках и столицах субъектов РФ возрастом от 40 до 60 лет не состоящие в браке (согласно данным, указанным в профилях). Отображаемые данные могут свидетельствовать о высоком уровне вовлеченности данной группы пользователей в новостную и социальную повестку вокруг компании и ее сотрудников. Эта группа наиболее остро реагирует на некачественные товары, заказанные с помощью площадки. Другая категория критики — поставщики товаров, которые понесли потери во время возгорания на складе компании третьего августа 2022 года. Анализ демонстрирует, что мужская часть пользователей выражающих негатив, чаще всего критикует бизнес процессы и коммерческую составляющую работы сервисов компании. Критика товаров и услуг у них будет находиться только на втором месте. Все пользователи независимо от половой принадлежности и возрастной группы одинаково критикуют работу мобильных версий приложений Ozon.

Большинство авторов публикаций проживают в Москве и Санкт Петербурге. Третье и четвертое место занимают пользователи из Московской и Свердловской областей (Екатеринбург). Существенная доля авторов из регионов Приволжского федерального округа. Авторы из других регионов России в совокупности представляют чуть меньше половины (46,5% авторов).

Тренды в пользовательской критике

Анализ наиболее распространённых семантических связок в отзывах пользователей позволяет выделить следующие тренды в критике по отношению к маркетплейсу:

  • завышенная стоимость товаров — жалобы пользователей на возможность приобрести аналогичный товар на иных площадках по цене ниже, чем на Ozon;
  • низкое качество товаров — жалобы пользователей на производственный брак, подозрения в покупке нелицензированной продукции, повреждения при доставке;
  • проблемы с доставкой заказов — критика изменения сроков доставки заказов, жалобы на перенос времени визита представителей службы доставки;
  • мошенничество при заказе и доставке товара — критика, связанная с изменением конечной цены заказа, а также случаи, связанные с получением не того товара, который заказывал клиент;
  • трудности с платежами — критика случаев нестабильной работы сервисов по оплате заказов.

Отмечается высокий показатель потенциального охвата после 3 августа — у сообщений, в которых говорится о проблемах с получением оплаченного товара.

Основная критика маркетплейса происходила в двух временных периодах: с 13 мая по 6 июня и с 3 по 5 августа. Линия пользовательской критики в первом периоде (с мая по июнь) связана со следующими событиями:

  • появление в медиа сотни однотипных сообщений о списании сервисом Ozon денежных средств с карты пользователя;
  • рост числа публикаций с информацией об ухудшении финансовых показателей компании;
  • рост числа публикаций негативной тональности, в которых присутствуют интеграции с площадкой Ozon в виде промо ссылки.

Критика пользователей во втором периоде связана с

  • последствиями пожара на складе компании 3 августа;
  • мнением лидеров общественного мнения о «переделе сфер влияния».

Второй период роста негатива по отношению к Ozon, связан с пожаром на складе компании 3 августа. Пожар охватил более 50 тыс. квадратных метров территории (по данным пресс-службы МЧС России). В компании Ozon заявили, что произошедшее никак не повлияет на операционную деятельность. Всем покупателям, чьи заказы сгорели, выплатят компенсации. Продолжат работу и другие логистические хабы Ozon, в частности, под Тверью и Солнечногорском. Здание склада, где произошел пожар, восстановить не получится. Однако согласно оценке губернатора Московской области Андрея Воробьева, здание было застраховано. Ущерб, понесенный компанией, будет минимальным. Сейчас используется новый склад в Пушкино.

Негатив в данном периоде связан с несколькими тезисами пользователей:

  • разочарование покупателей из-за возникших трудностей с получением покупок;
  • потери поставщиков из-за сгоревшего на складе товара;
  • конспирологическая теория о якобы «разворованном складе», где пожар возник целенаправленно, для получения страхового возмещения и «сокрытия воровства»;
  • критика от лидеров общественных мнений, согласно которой Ozon является монополистом на рынке.;
  • периодические трудности с работой приложения Ozon.

Выводы

На данный момент нельзя говорить о целенаправленном создании негатива в отношении сервисов Ozon путем массовых публикаций с критикой сервиса в социальных медиа. Можно выделить интерес лидеров общественного мнения к теме пожара на складе компании. При этом часть негативных материалов освещает события 3 августа — пожар на складе.

Основная критика пользователей связана с прямой деятельностью сервиса и трудностями, возникающими при заказе товаров, нарушении сроков доставки, потерей товара поставщиками и случаями падения сайта и приложения Ozon.

Распространение получили конспирологические теории о якобы умышленном пожаре на складе компании 3 августа. Наиболее распространённая версия связана с возникновением пожара с целью компенсации финансовых потерь через страховой случай. Эксперты отрасли отмечает грамотную работу представителей пресс-службы Ozon по информированию пользователей об изменениях в работе сервиса, а также действия руководства относительно мер, принятых во время и после пожара на складе.

При этом рядовые комментаторы отмечают неподобающее поведение части сотрудников склада (имеются в виду фотографии работников на фоне горящего здания).

В целом, у бренда Ozon фиксируется более низкий уровень негатива в социальных медиа по сравнению с Wildberries за схожий период наблюдения. За весну 2022 года Wildberries негативно упомянули 145 тыс. раз.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.