Доля возврата одежды и обуви, купленной в интернете, достигает 45%. Потребители отказываются от покупок зачастую из-за неточности размерной сетки и несоответствия товара их ожиданиям, сообщает «Коммерсант» со ссылкой на данные агентства Shift.
Так, согласно данным компании, доля возвратов fashion-продукции, приобретенной через D2C-каналы (собственные сайты или приложения брендов), составляет 15−25%. У специализированных площадок, в частности Lamoda, этот показатель может достигать 35%. Самая высокая вероятность возврата товара — 30−45% — у Wildberries, Ozon и других крупных маркетплейсов.
Самая распространенная причина возвратов — ошибочность размеров. На втором месте — несоответствие товара ожиданиям покупателя. На третьем — дефекты. Кроме того, товар возвращают из-за того, что он был куплен импульсивно.
Растущая доля возвратов товаров «может обнулить все маркетинговые и репутационные усилия бренда». Кроме того, возвраты снижают вероятность повторной покупки на 65%. При этом логистические издержки, которые несут продавцы при возврате одной вещи, могут превышать ее стоимость.
В Ozon лишь связывают высокую долю возвратов со спецификой: одежда и обувь требуют примерки. По словам представителя площадки, при ускорении выполнения заказов с четырех до двух дней продажи в среднем растут в 2,3 раза.
Ранее Wildberries ввел механизм возврата покупок с помощью QR-кодов. Это позволило возвращать товары на любом пункте выдачи заказов.