Радио 
Бизнес все чаще делает ставку на персонализацию, чтобы лучше понимать потребности клиентов и укреплять их лояльность. Универсальных метрик, таких как NPS, для оценки клиентского опыта становится недостаточно. Такие данные содержатся в исследовании РОМИР.
NPS измеряют около 80% российских компаний. Метрика позволяет оценивать общее отношение клиента к компании и отслеживать динамику лояльности, однако не объясняет причины конкретной оценки и не показывает, что именно необходимо изменить в клиентском опыте. Около 15% специалистов по клиентскому опыту уже готовы отказаться от ее использования.
На первый план выходит персонализация — индивидуальный подход с учетом предыдущего опыта клиента, его потребностей и особенностей поведения. Релевантность взаимодействия складывается из трех факторов: контекста, ценностей и поведения человека. Вместе они помогают бизнесу понять, насколько клиент доволен и что для него важно в конкретный момент.
Связь между персонализацией и NPS особенно заметна в отдельных отраслях. Например, в e-commerce уровень персонализации составляет 45,6%, а NPS — 55,9%; у дистрибьюторов показатели находятся на уровне 53,1% и 52,7% соответственно. Исследование также показывает, что индекс персонализации может объяснять часть различий в клиентской лояльности.
Важную роль играет и качество самой персонализации. Полностью удовлетворены персонализированным взаимодействием 58% россиян, еще 24% оценивают его на 7−8 баллов из 10. Неудачная персонализация чаще всего вызывает безразличие — такую реакцию отмечают 49% респондентов, еще 32% говорят о снижении интереса.
Ранее PayPal выяснил, что лояльность поколения Z к брендам носит условный характер и во многом зависит от выгоды. Так, несмотря на то, что более 70% молодых потребителей считают себя лояльными, более половины (55%) готовы сменить бренд, если найдут более выгодное предложение.