Аналитики сервиса для реагирования в соцсетях Angry.Space провели исследование и выяснили, что 40% опрошенных мебельных компаний в России готовы предложить аналоги мебели из IKEA. Также специалисты проанализировали время ответа продавцов и предложили рекомендации по улучшению сервиса. Результаты исследования имеются в распоряжении Sostav.
Исследователи написали 20 мебельным компаниям во «ВКонтакте» и попросили найти замену кровати, стола и тумбы из IKEA. Параллельно они записывали, как быстро отвечают бренды, соглашаются ли помочь с поиском и насколько похожие варианты предлагают.
13 из 20 брендов ответили на обращение менее чем за 15 минут, за минуту ответили 4 компании: ПГМ, BestMebelShop, Castorama и «ВашаКомната». 35% компаний заставили ждать больше часа. Антирекорд поставил бренд MebelVia -- ответа пришлось ждать почти 20 часов. В Candellabra аналитикам не ответили вовсе.
40% брендов предложили варианты похожей мебели. Представитель Inmyroom ушёл с запросом на час и подобрал точно такую же кровать, как в IKEA. Семь компаний представили похожие варианты кровати. Другие компании не смогли подобрать аналоги (30%) или вовсе отказались их подбирать (30%).
Аналитики отметили, что на российском рынке есть мебельные бренды, чей онлайн-сервис не хуже, чем в IKEA, однако быстро найти замену мебели шведского бренда не выйдет — придётся искать аналоги в разных магазинах. Кроме того, 60% компаний не справились с запросом, половина из них даже не стала пробовать.
Также в Angry.Space предложили рекомендации для улучшения клиентского сервиса:
- Часть брендов пыталась перевести переписку в почту или звонки по телефону. Клиент обратился к бренду в комфортном для него канале, и нужно решить его проблему так, как ему удобно.
- Не стоит отвечать клиентам сухо, нужно добавить эмоций, внимания и заботы в текст. Это располагает клиента к бренду, даже если у компании не получается решить его проблему.
- Не стоит забывать о скорости: никто не хочет ждать ответа дольше 15 минут. Можно расширить штат операторов или автоматизировать работу службы поддержки с помощью сервисов реагирования.
- Нужно сделать службу поддержки проактивной. Нет ничего невыполнимого в том, чтобы поискать похожую кровать или тумбочку на сайте. Помогая клиенту с единичным запросом, бренд формирует с ним эмоциональную связь, которая может вылиться в многолетние отношения.
- Необходимо отслеживать не до конца закрытые запросы. Спустя день после запроса только один бренд вернулся и уточнил, подошли ли варианты мебели и нужна ли ещё помощь. В общении с реальным клиентом это помогло бы компании сделать продажу.