Радио 
Оформление вклада через финансовый маркетплейс — относительно новый для российского рынка сценарий. Когда речь идет о деньгах, недостаточно просто дать возможность открыть вклад онлайн — важно сделать весь путь понятным, прозрачным и предсказуемым. Как команда «Банки.ру» пересобрала CJM для оформления вкладов и повысила удовлетворенность клиентов, рассказывает Максим Марченко, руководитель направления дизайна и исследований «Банки.ру».
Проблема: непредсказуемый сценарий и рост недоверия
На старте команда «Банки.ру» развивала продукт параллельно с бизнес-процессами: подключала новые банки-партнеры, учитывала специфику интеграций и добавляла дополнительные шаги в пользовательский сценарий. Каждое изменение требовало адаптации под требования нового партнера и его внутренние процессы. Такие доработки решали локальные задачи, но постепенно их становилось все больше, и они нарушали единую логику клиентского пути. В результате похожие действия могли требовать разного количества шагов или выполняться по разной логике — все сильнее на него влияли требования отдельных банков.
В финансовых продуктах прозрачность сценария особенно критична: когда человек работает с деньгами, ему важно не только выполнить действие, но и понимать, что происходит на каждом этапе. Последние исследования клиентского пути показывают, что отсутствие единой логики и визуальной консистентности напрямую влияет на уровень доверия пользователей.
Во время UX-тестов пользователи регулярно испытывали сложности на одних и тех же этапах, а количество обращений в поддержку постепенно росло. Анализ CJM помог выявить две критические точки, где нарушалась целостность пользовательского пути.
- Первая — подтверждение личности. Несмотря на обязательность этого шага, пользователи не всегда понимали, зачем он нужен именно в контексте маркетплейса. Без объяснения он воспринимался не как необходимая часть процесса, а как дополнительный барьер.
- Вторая — пополнение вклада. Именно на этом этапе пользователь переводит деньги, поэтому любые вопросы быстро превращаются в тревогу: будет ли комиссия, какие способы перевода доступны, сколько времени займет операция и когда вклад действительно откроется.
В результате пользователи чаще прерывали оформление или обращались в поддержку за дополнительным подтверждением. Для масштабируемого продукта важно, чтобы сценарий сам отвечал на основные вопросы клиента и позволял пройти путь без обращения в поддержку.
Дополнительным фактором недоверия стала новизна такого сценария для рынка: оформление вклада через маркетплейс менее привычно, чем через мобильное приложение банка. Пользователь сомневался не в отдельном экране, а в самой модели взаимодействия: кто участвует в процессе, кому переводятся деньги.
Решение: прозрачность как основа UX
Ключевым открытием стало то, как пользователи воспринимают сам процесс оформления. Во время исследований команда проверила гипотезу: чем подробнее объясняется каждый этап, тем понятнее сценарий. Однако тестирование показало обратный эффект. Детальные пояснения действительно помогали разобраться в процессе, но одновременно создавали ощущение, что сам продукт сложный.
Поэтому команда отказалась от идеи объяснять все заранее. Вместо этого было решено встроить всю необходимую информацию в пользовательский путь и показывать ее только в те моменты, когда у клиента возникает вопрос или сомнение. Именно этот принцип лег в основу редизайна.
Второй важный слой — работа с эмоциями. В проекте сознательно ушли от восприятия оформления вклада как сухой банковской процедуры. Пользователя решили поддерживать с помощью текста, чтобы снизить тревожность, возникающую при заполнении формальной анкеты. Вся визуальная подача должна была стать более яркой и дружелюбной, как весь интерфейс «Банки.ру» в целом.
Реализация: пересборка CJM и синхронизация с процессом
Работа над проектом началась с анализа обращений в поддержку, результатов UX-тестов и CJM, чтобы определить этапы, на которых пользователи чаще всего испытывали сомнения и прерывали оформление. По итогам исследования были сформированы требования к редизайну: сделать сценарий понятным, сохранить ощущение простоты и не перегружать клиента информацией.
На основе выбранного подхода команда переработала пользовательский путь. Появился стартовый экран с кратким объяснением процесса, были обновлены статусы и коммуникации, а также сценарий возврата: клиент мог быстро понять, на каком этапе находится заявка и что делать дальше после перерыва.
Важной частью стала работа с критическими этапами:
- на стадии подтверждения личности добавили контекст: зачем это нужно и как это связано с открытием вклада;
- при пополнении сделали акцент на прозрачности условий и сроков, чтобы снизить тревожность.
Параллельно усилили функциональную часть продукта:
- расширили количество банков для прохождения идентификации;
- добавили пополнение через СБП без комиссии;
- упростили сценарии перевода средств.
Это был не просто редизайн интерфейса. Главной задачей стала синхронизация пользовательского опыта и бизнес-процессов, чтобы интерфейс отражал реальную логику продукта и помогал проходить путь без лишних барьеров.
Максим Марченко, руководитель направления дизайна и исследований финансового маркетплейса «Банки.ру»:
В сложных продуктах часто кажется, что главное — дать человеку больше опций и функций. Но за каждой из них стоит вопрос: насколько легко пользователю разобраться в процессе и принять решение.
Для нас было важно найти баланс между функциональностью продукта и легкостью его восприятия. Мы стремились не упростить сам продукт, а убрать лишние барьеры на пути пользователя. Когда человек понимает, что происходит и почему он проходит тот или иной этап, у него появляется больше уверенности в своем выборе.
Самое ценное в этом проекте — показать, что UX влияет не только на удобство интерфейса, но и на формирование доверия к новому для рынка формату — оформлению вкладов через онлайн-маркетплейс.
Результат: рост удовлетворенности и снижение нагрузки на поддержку
Оценить чистый эффект на конверсию было сложно из-за внешних факторов — рынок вкладов в этот период сильно зависел от ставок и активности банков. Однако метрики, отражающие именно пользовательский опыт, показали значимые изменения:
- удовлетворенность выросла с 52% до 71% за шесть месяцев;
- обращаемость в поддержку снизилась на 40% относительно активной базы.
Пользователи стали лучше понимать процесс оформления, реже испытывать тревогу и чаще проходить сценарий самостоятельно. Это подтвердило, что в финансовых продуктах UX уже не дополнительное преимущество, а базовое ожидание пользователя.