Представьте, ваш телефон разрывается от уведомлений из клиентских чатов в Telegram. В одном обсуждают правки, в другом — бюджет, в третьем — доступы к файлам, а в четвертом назревает конфликт. Весьма непросто быстро прочитать сообщения, вникнуть в контекст и отреагировать.
Шеф-редактор и редактор бюро образовательных решений Конспект (by 
Multiways ) Павел Шейнин и Анна Кузнецова рассказали Sostav, как в компании научились легко решать эту задачу, вовремя замечать проблемы в общении с клиентами и поддерживать высокий уровень сервиса. В статье вы узнаете, как с помощью искусственного интеллекта сэкономить часы работы на мониторинг чатов, контроль и обучение менеджеров.
«Тихий аналитик»
Каждое утро проектного директора Multiways начиналось одинаково: десятки чатов в Telegram, сотни непрочитанных сообщений и 3−4 часа ручного разбора переписок. Нужно было понять, где все хорошо, где назревает проблема, а где менеджер просто забыл ответить на важный вопрос клиента. Тогда мы поняли, что так больше продолжаться не может.
Так родился наш внутренний помощник — Client Service Bot. Его задача — не общаться с клиентами, а быть нашими глазами и ушами 24/7.
Дамир Красильников, fullstack-разработчик Multiways:
Искусственный интеллект у нас выступает не как чат-бот для ответов, а как тихий аналитик, работающий на фоне. Когда приходит сообщение, оно не просто оценивается по шкале «хорошо-плохо». Система проверяет его настроение, требует ли оно срочного ответа, и ищет риски для бизнеса.
Представьте ситуацию: в переписке клиент пишет: «Коллеги, я начинаю переживать, что мы не успеваем к сроку». В его словах — беспокойство, которое можно упустить в диалоге. Здесь на помощь приходит бот. После добавления в клиентский чат он оценивает каждое сообщение по разным критериям.
Например, настроение показывает эмоциональную окраску — позитивную, нейтральную или негативную. Система улавливает не только прямые формулировки, но и скрытые нотки недовольства — иронию и сарказм. Бот учитывает контекст диалога, поэтому редко ошибается.
Если клиент чем-то недоволен, сервис пишет проектному директору с советами, как разрешить конфликт. При этом бот оценивает риски для бизнеса. Например, «срыв сроков производства контента», «увеличение затрат на переделку», «неудовлетворенность клиента», «репутационные риски». Получив такое уведомление, руководитель оперативно вмешивается и отправляет рекомендации менеджеру, отвечающему за проект.
Иногда бот все-таки ошибается. Проектный директор Multiways Екатерина Аринчина вспоминает забавный случай.
Екатерина Аринчина, проектный директор Multiways:
Мы вели проект о кибербезопасности. В сценарии было много слов вроде «мошенники» и «дипфейки». Бот воспринимал их как триггеры и постоянно присылал мне уведомления о моем же проекте, пока мы с клиентом просто обсуждали сюжет ролика.
Не стоит слепо доверять аналитике. Чтобы сделать правильные выводы, руководитель всегда смотрит, какие именно сообщения бот посчитал негативными.
Client Service Bot помогает не только разрешать конфликты, но и предотвращать их. Одна из ключевых задач бота — поддерживать ритм общения в чате. Если сообщение требует реакции, а менеджер молчит дольше заданного времени (в нашем случае — три часа), проектный директор получает уведомление. Это работает и в обратную сторону. Если клиент долго не отвечает, бот напомнит, что пора вежливо уточнить статус задачи.
Система также собирает общую аналитику по каждому чату. Она показывает, сколько было позитивных, нейтральных и негативных сообщений, и как быстро отвечает каждый участник переписки. Раз в неделю проектный директор получает отчет: какие темы обсуждали, что изменилось в проекте, какие появились риски и какие решения приняты.
Особенно отчеты выручают в чатах, где за неделю приходит тысяча и больше сообщений. Екатерина Аринчина отмечает: «Ручной сбор аналитики — это титанический и бесполезный труд. Наш бот помогает сфокусировать внимание руководителя на конкретных ситуациях, а не на постоянном микроменеджменте».
Сервис легко настроить под правила любой компании. У вас есть строгий регламент по времени ответа? Бот будет следить за его соблюдением. Хотите, чтобы уведомления о проблемах получал не только руководитель, но и сам менеджер? Это тоже можно настроить.
Если вы устали от разбора завалов в чатах и хотите сэкономить время — попробуйте внедрить «тихого аналитика» в свою команду. Узнать подробнее о Client Service Bot можно по ссылке.
Симулятор сложного клиента
Client Service Bot разгрузил руководителей, но есть задача, которую нельзя делегировать ИИ — переговоры с клиентом. Коммуникацию с заказчиком ведут менеджеры. Они разрешают конфликты, отрабатывают возражения, доносят ценность услуг Multiways и закрывают план продаж. Цена одной неверной фразы — доверие клиента и репутация агентства. Как подготовить команду к разговору, где нет права на ошибку?
Мы решили, что менеджерам нужен «тренажер». Так появился Conflict Bot — симулятор сложных переговоров. Он моделирует поведение требовательного, скептичного и раздраженного клиента. Менеджер заходит в чат с ботом и получает одну из воображаемых ситуаций: проект вышел за рамки бюджета, сроки сдвинулись, не нравится результат.
Бот использует сарказм, меняет тактику ведения диалога, задает каверзные вопросы — делает все, чтобы тренировка была похожа на разговор с очень требовательным и недовольным заказчиком. Дамир Красильников рассказывает: «У каждого клиента есть скрытый счетчик готовности к уступкам, который растет от правильных действий пользователя. Клиент не просто отвечает по шаблону, а „размягчается“ от грамотного подхода».
Самое сложное в разработке такого бота — прийти к балансу: слишком агрессивного клиента невозможно переубедить, а слишком мягкий ничему не учит. Конечно, реальные люди более непредсказуемы, но тренажер дает главное — уверенность.
Мы видим, как новички, которые еще вчера боялись звонить клиентам, после недели тренировок с ботом спокойно отрабатывают возражения. А опытные сотрудники проверяют на нем новые переговорные стратегии.
Будущее ИИ в агентстве
Бот-аналитик и тренажер для менеджеров — это только начало. Мы планируем создать систему из ИИ-помощников, которые возьмут на себя рутинные задачи всех сотрудников агентства.
Например, Client Service Bot сможет не только анализировать тон общения, но и контролировать ход работы. Он проверит, ушло ли клиенту письмо о начале проекта, а благодаря интеграции с CRM — сам поставит задачу команде, если заметит проблему.
На горизонте и другие помощники. Например, онбординг-бот, который поможет менеджерам быстрее освоиться в компании и приступить к работе.
Дамир Красильников, fullstack-разработчик Multiways:
Когда мы обсуждали эти проекты, у нас был фокус на расширении инструментария. Искусственный интеллект может быть аналитиком, который круглосуточно работает в чатах. Он может быть тренажером в образовании. А может — креативным напарником.
Мы уверены — ИИ не заменяет человека, а расширяет его возможности. Он освобождает время и ресурсы команды. Мы готовы делиться своим опытом внедрения инструментов на основе искусственного интеллекта, таких как Client Service Bot. Если технологии могут сделать нашу работу проще, а клиентский сервис — лучше, этим точно стоит пользоваться.