О том, как не заставлять клиентов ждать на горячей линии, не расширяя штат колл-центра, а также эффективно решать их вопросы, Sostav рассказал Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин». Компания разработала новый сервис объединенного контакт-центра, который помогает бизнесу улучшать клиентский опыт.
От качества работы контакт-центра зависят финансовые показатели бизнеса и имидж бренда, ведь зачастую он выступает лицом организации. Здесь нет мелочей: долгое ожидание на линии, затянутый и бесполезный разговор с чат-ботом могут навсегда оттолкнуть клиента. Например, исследование маркетингового сервиса Callibri показало, что медицинские центры теряют до 30% обращений из-за плохой работы кол-центров. Исследование SQM Group свидетельствует о том, что удовлетворенность клиентов сервисом повышается на 48%, если вопрос решается с первой попытки, и снижается на 16% при каждом повторном обращении.
Обычно обеспечить комплексность клиентского сервиса и высокое качество процессов в поддержке можно только с помощью интегрированной коммуникационной платформы.
В июле телекоммуникационный провайдер «Телфин» вывел на рынок такой сервис: контакт-центр для служб поддержки клиентов, горячей линии, а также отделов маркетинга и персонала.
Главные коммуникационные задачи, которые решает контакт-центр
В первую очередь, комплексное решение связи помогает операторам справляться со шквалом запросов. Сервис принимает и обрабатывает 100% входящих и исходящих вызовов, фиксирует пропущенные звонки от клиентов и перезванивает им сам, позволяя не упустить ни одного обращения, что критически важно для целого ряда отраслей. Кроме того, с помощью контакт-центра от «Телфин» возможно проводить автоматизированные исходящие обзвоны.
Другая глобальная задача контакт-центра — анализ коммуникаций с клиентами, не только контроль процесса обработки и совершения звонков, но и оценка обратной связи и качества коммуникации. В решении используются оценка разговоров клиентами, а также доступно подключение модуля для анализа уровня удовлетворенности клиентов и результативность контактов с использованием нейросети. Операторы в службе поддержки имеют доступ к полной истории обращений клиентов, видя их карточки благодаря готовой интеграции с CRM. Кроме того, они могут получать рекомендации ИИ-ассистента о том, как лучше вести диалог. Высокая степень маркетинговой персонализации улучшает клиентский опыт и помогает делать допродажи.
Какие базовые функции есть в контакт-центре от «Телфин»
Стержень сервиса — виртуальная АТС, которая решает базовые задачи: приветствие и удержание абонентов, маршрутизация звонков, связь с удаленными сотрудниками.
Компания может подключить к контакт-центру «Телфин» единый виртуальный телефонный номер для всех сотрудников. Тогда бизнес сможет принимать и обрабатывать неограниченное количество звонков. Причем даже если команда работает удаленно.
Виртуальная АТС от «Телфин» в контакт-центре интегрирована со всеми распространенными CRM системами. Такая связка позволяет бизнесу сохранять все точки взаимодействия с клиентами и вести единую историю общения с ними.
Ключевые возможности нового решения обеспечиваются модулями мониторинга и оценки звонков. Мониторинг наглядно, в графиках и таблицах, показывает результаты работы операторов для ведения оперативного контроля. Кроме того, можно отслеживать эффективность и занятость каждого менеджера как в реальном времени для оптимального распределения нагрузки, так и для анализа и планирования процессов.
Модуль «Оценка звонков» дает клиентам возможность сразу выставлять баллы операторам. На основе этих оценок выводится индекс удовлетворенности клиентов, а бизнес оценивает качество диалогов с клиентами в динамике и в разное время. Значит, любая спорная ситуация получает быструю реакцию и привлекает внимание, а на перспективу делаются организационные выводы.
Благодаря контакт-центру «Телфин» компании также перестают терять не дозвонившихся с первого раза клиентов. В решение встроена функция контроля пропущенных вызовов: если звонок поступил, например, в нерабочее время или когда все операторы были заняты, и абонент не дождался ответа, сервис сам перезвонит клиенту и направит его первому освободившемуся оператору. Таким образом, бизнес всегда остается на связи с клиентами.
Интеллектуальный «багаж» контакт-центра
Базовые функции контакт-центра «Телфин» можно расширить автоматизированными инструментами для исходящих коммуникаций. Например, включить в него планировщик звонков для исходящих обзвонов клиентских баз, который может проводиться как силами операторов, так и в режиме автоинформирования с возможностью перевода на специалиста. Благодаря ему операторам не приходится вручную набирать телефонные номера. Система сама вызывает несколько номеров из базы, а при дозвоне переводит вызов на свободного сотрудника. Процесс информирования, напоминания и сбора обратной связи становится проще, быстрее и эффективнее.
Умный контакт-центр может включать и другие возможности, помогающие организовать качественную коммуникацию. Например, по итогам каждого звонка клиенту отправляется сообщение с контактами компании и описанием договоренности. Оператор может сделать это как в мессенджере, так и с помощью смс.
Кроме этого, в решении доступна возможность тегирования звонков, когда сотрудники сами присваивают теги по итогам и даже в процессе разговоров. Это позволяет дополнительно классифицировать все контакты по заданному набору параметров для последующего анализа и контроля.
А подключаемая речевая аналитика с использованием нейросети, позволяет на только анализировать разговоры по триггерным словам и оценивать соответствие скриптам, но даже отслеживать эмоции операторов и клиентов. Делать выводы о том, удалось ли оператору ответить на вопрос клиента и решить его задачу, остался ли клиент доволен.
Просто ли подключить контакт-центр, и как он изменит коммуникации
Новое комплексное решение связи от «Телфин» позволяет компаниям запустить кол-центр, службу поддержки, горячую линию с нуля, не расширяя штат сотрудников. При этом оно решает сразу две задачи: настройка продаж и службы поддержки. Кроме того, компании все чаще используют умный контакт-центр для массового подбора персонала. Благодаря новым функциям контакт-центра скорость ответов операторов растет, их работа находится под контролем, и наконец — они полностью загружены.
Чтобы подключить контакт-центр «Телфин», не придется ждать приезда специалистов: вся работа выполняется удаленно. Также не нужно приобретать оборудование, так как серверные мощности обеспечивает провайдер. Остается выбрать тариф и подключить решения, которые необходимы бизнесу. В дальнейшем емкость решений можно увеличить. Подробная информация есть на сайте «Телфин».