Потребители охотно используют ИИ для поиска подходящих продуктов, но при ошибках ответственность перекладывают на бренды, а не на сам инструмент. Так, более половины опрошенных (58%) винят бренды, когда искусственный интеллект распространяет неверную информацию о товарах. Это показало исследование платформы Rithum, проведенное среди более чем тысячи покупателей из США и Великобритании.
70% опрошенных используют инструменты ИИ, такие как Google AI Mode, ChatGPT и Claude, для поиска товаров и информации о покупках. При этом 36% регулярно ищут с их помощью новые бренды, а 43% сравнивают больше вариантов, чем раньше. Однако лишь 15% совершают покупки напрямую через эти инструменты — большинство применяют их исключительно для сбора сведений.
Точность данных имеет решающее значение: 67% покупателей прежде всего важна правильная цена, 35% — достоверность отзывов, 34% — актуальная информация о наличии. После ошибочной рекомендации 16% респондентов заявили, что полностью откажутся от покупки.
Каждый пятый покупатель приобретает товары у бренда, о котором раньше не слышал, благодаря совету ИИ, а 13% готовы сменить продавца по его рекомендации. Особенно доверяют ИИ молодые пользователи: 64% респондентов 18−27 лет полагаются только на такие советы, не проверяя их в других источниках.
Ранее сообщалось, что представители поколения Z заметно активнее используют ИИ: они в 1,5 раза чаще сравнивают цены и значительно чаще совершают покупки напрямую через такие инструменты, как ChatGPT. Почти треть молодых пользователей уже оформляли заказы через ИИ, тогда как среди бэби-бумеров таких всего несколько процентов.
Борис Абрамов, директор по развитию бизнеса агентства 
Arena (группа 
АДВ ):
Потребитель видит бренд как конечную точку опыта, поэтому именно он становится носителем ответственности: позитив формируется на этапе взаимодействия с ИИ, например, первое впечатление от бренда, а негатив проявляется непосредственно при контакте с ним. Во-вторых, потребители считают, что бренд несет ответственность за точность информации и за обеспечение корректного пути к покупке. Когда это не так — винят именно бренд. Также не стоит забывать о том, что многие не до конца понимают возможности и ограничения ИИ, поэтому доверяют ему сильнее, чем стоит, и перекладывают на бренд ответственность за ошибки.