Зумеры за прилавком: как FES retail учит поколение, которое не расстается со смартфоном

FES retail — один из крупнейших фешен-ретейлеров России: пять брендов одежды и аксессуаров, более 500 магазинов в 130 городах, свыше 5 000 сотрудников. Когда прежняя платформа онлайн-обучения перестала справляться с нагрузкой растущей сети, компания за месяц перешла на Teachbase и перестроила систему так, что ею управляют всего два специалиста. Команда FES retail рассказала Sostav, как устроено обучение в распределенной федеральной сети.

Цели и задачи

В федеральной рознице обучение — это операционный процесс, который напрямую влияет на качество сервиса. Каждую неделю в магазины сети выходят новые люди, сотрудники переходят между подразделениями и брендами. При этом 90% линейного персонала — сотрудники от 16 до 22 лет, для которых смартфон — основной рабочий инструмент.

Прежняя LMS (Learning Management System — система управления обучением) перестала отвечать этим условиям. Мобильное приложение работало нестабильно и портило пользовательский опыт, а при одновременном входе большого числа сотрудников контент загружался с перебоями. Для сети, где обучение ежедневно проходят команды сотни магазинов, это стало барьером для масштабирования.

Компания сформулировала задачи так:

• перенести систему обучения на новую платформу без остановки процессов;
• сделать мобильный формат основным: у продавцов нет постоянного доступа к компьютеру, на магазин приходится один-два служебных ПК;
• автоматизировать назначение программ, чтобы не расширять команду администраторов;
• выстроить прозрачную систему наставничества и контроля;
• разделить траектории обучения для разных ролей.

Реализация

Миграция за месяц вместо двух. На переезд закладывали два месяца тестового периода, но основные работы завершили вдвое быстрее. Помог принцип «сначала курсы, потом люди»: сперва полностью настроили систему и только затем открыли доступ сотрудникам.

За месяц перенесли более 270 курсов, сразу выстроив их в траектории с привязкой к внутренним событиям компании. Параллельно шел «прогрев» аудитории: сотрудникам сохранили все результаты с прежней платформы, с переносом данных помогала команда Teachbase. Директора-амбассадоры первыми получили тестовый доступ, а для всей сети 2−3 раза в неделю проводили 10-минутные включения: что изменится и почему.

^{Программы обучения FES retail в Teachbase объединяют курсы в траектории для разных категорий сотрудников.}

Автоматическое назначение программ. После добавления сотрудника в систему программа назначается автоматически с учетом бренда, должности и этапа развития. Сценарии работают через триггеры: курс открывается либо через заданное время, либо при достижении нужных результатов — на 5-й день работы один курс, на 100-й — другой. Логика назначений зафиксирована в сводной таблице, а курс назначается не на человека, а на группу: сотрудник попадает в группу, и цепочка запускается сама. Готовые курсы платформы привязали к смыслу: курс про обратную связь идет в связке с оценочными беседами, а материал о карьерном потолке новичку не открывают.

^{Для разных ролей и этапов развития в Teachbase настроены отдельные автоматические сценарии обучения.}

Разные траектории для разных ролей. В основе структуры группы по брендам и позициям с тремя уровнями: линейный персонал, администраторы и директора. Начали с самого многочисленного и динамичного линейного персонала, затем усложняли контент для администраторов и строили самую широкую траекторию для директоров. Продавцы изучают стандарты обслуживания, ассортимент и программы адаптации по брендам. Администраторы осваивают управление сменой, наставничество и визуальный мерчандайзинг. Директора магазинов — делегирование, постановку задач и развитие команды. Обучение привязано к реальным рабочим задачам каждой категории.

^{Триггеры автоматически запускают нужную программу после попадания сотрудника в заданную группу.}

Переходы между брендами без потерь. Сотрудники FES retail могут переходить между брендами внутри сети. Система автоматически меняет программы и открывает материалы нового бренда, поэтому развитие остается непрерывным процессом, а не набором разрозненных курсов.

Наставничество через аккаунты магазинов. Сначала наставнические функции закрепили за директорами, но затем для каждого магазина создали отдельный аккаунт-наставник с авторизацией с компьютера внутри торговой точки. Статистика обучения перестала зависеть от смены руководителя, а доступ к данным получили директора, администраторы и региональные менеджеры, а также сотрудники, которые проводят проверки торговых точек. Руководители видят прогресс сотрудников в режиме реального времени, а администраторам платформы больше не нужно вручную готовить отчеты.

^{Дашборды показывают результаты по отдельным программам и статус обучения каждого сотрудника}

Вовлечение через контент и конкурсы. Внутри платформы работает новостная лента: анонсы новых программ, материалы о возможностях развития, поздравления команд. Команда регулярно проводит творческие конкурсы, например, «Как я провел лето». На нем сотрудники делились историями и фотографиями. Победители получали подарки из ассортимента брендов компании, все участники — грамоты через платформу.

Связка обучения с оценкой и премиями. Директора магазинов регулярно оценивают сотрудников по установленным критериям, данные фиксируются в системе. Результаты обучения учитываются при оценке компетенций и расчете премий, так развитие персонала встроено в операционную модель, а не существует отдельно от нее.

Значительную часть контента команда создает сама: в библиотеке компании сотни курсов по ассортименту, визуальному мерчандайзингу и внутренним процессам. Управленческие и коммуникативные навыки закрывают готовые программы платформы по лидерству и менеджменту.

^{В каталоге FES retail почти 300 активных курсов: от обучения работе с покупателями до программ для руководителей.}

Результаты

• Миграция на новую платформу заняла один месяц вместо запланированных двух.
• Перенесено более 270 курсов, обучение охватывает свыше 5 000 аккаунтов в 500+ магазинах в 130 городах.
• Системой обучения федеральной сети управляют два специалиста без расширения штата.
• Назначение программ полностью автоматизировано: курсы открываются по бренду, должности и этапу развития сотрудника.
• Более 1 000 сотрудников прошли курсы из встроенной библиотеки платформы.
• Статистика наставничества сохраняется при смене руководителей благодаря аккаунтам магазинов.
• Доля неактивных аккаунтов 8% при 5 000+ пользователей системы.
• Срок адаптации новичков сократился вдвое: с четырех до двух недель.