15 и 16 октября в отеле «Риксос Красная Поляна Сочи» состоялся форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании поделились своими успешными кейсами, а также обсудили тренды потребительского поведения в 2020 году, плюсы и минусы электронной коммерции, виртуальный и реальный офисы и цифровой иммунитет.
В качестве спикеров форума выступили представители компаний-победителей премии: это КБ «Кубань Кредит» ООО, ГК «Европейский Медицинский Центр», АО «НПФ «Благосостояние», федеральная сеть салонов «Пальчики», БК BetBoom, ООО «ВсеИнструменты.Ру», дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД».
16 октября на площадке «Сочи Казино» деловая часть мероприятия традиционно преобразовалась в торжественную церемонию, которая успешно проходит уже в 11 раз. Свои заслуженные награды получили лучшие из лучших, компании-ритейлеры. Ведь в условиях высокой конкуренции успешная коммерческая деятельность возможна лишь при максимальной клиентоориентированности.
Современный тип рыночных взаимоотношений классифицируется как рынок потребителей, что подразумевает прежде всего высокий уровень потребительских ожиданий от компаний-производителей. Многократное превышение спроса мотивирует компании быть максимально заинтересованными в качестве производимых товаров и услуг, в постоянном повышении уровня сервиса, не говоря уже о выполнении своей фундаментальной обязанности — соблюдении прав потребителей.
2020 год показал, что сохранять лидерство на рынке могут только те компании, которые быстро адаптируются к изменениям покупательского поведения и предлагают клиентам современные цифровые решения.
Олег Кузьменков, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России:
Мы много работаем над цифровизацией услуг для удобства наших клиентов. Оцифровывая процессы и расширяя их перечень, основной упор мы делаем на скорость обслуживания, а также создание экосистемы востребованных потребителями онлайн-сервисов в нашем мобильном приложении. Также мы автоматизировали процессы контроля за качеством и количеством топлива и работой оборудования АЗС. Во время пандемии автомобилисты как никогда стали ценить сервис и оплату онлайн, безопасность и качество. И мы рады, что можем предложить нашим клиентам все то, в чем они испытывают потребность.
Объемы рынка бытовой и компьютерной техники в России приближаются к $4 млрд в год. Только на московский рынок приходится почти треть всех продаж в этой области. При этом 80% российских покупателей предпочитают совершать покупки уже не на рынках, а в гипермаркетах, супермаркетах и крупных магазинах самообслуживания. Покупатель на рынке и покупатель в крупном магазине ведут себя по-разному, а значит, встает вопрос изучения потребительского поведения в этом самом посещаемом канале сбыта. Несмотря на то, что принципиальных различий в поведении покупателей и товаров нет, отдельные нюансы все-таки существуют, и их следует учитывать при разработке решений по стимулированию продаж бытовой техники.
Сергей Соколан, директор департамента контроля и развития сервисной сети LG:
Глобальная цель LG и основа конкурентоспособности в текущих реалиях — это создание компании, искренне любимой своими клиентами. Для этого мы должны полностью сфокусироваться на их потребностях, повышая качество сервиса и послепродажного обслуживания. Эта награда подтверждает правильность выбранной нами стратегии.
Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ:
Компания BQ уже третий год подряд становится лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». На этот раз нас наградили за сервисное обслуживание смартфонов — в категории «Сервисное обслуживание», а также за выпуск качественной и доступной бытовой техники — в категории «Бытовая техника». Сегодня мы рады предложить российским пользователям не только смартфоны, но и телевизоры, микроволновые печи, пылесосы, чайники, напольные весы, smart-весы, термопоты, электропечи, фены, блендеры, электроплитки и другую технику.
С внедрением политики «социального дистанцирования» продуктовые ритейл-сети столкнулись с огромным ажиотажем, и для многих из них это стало вызовом. Покупатели в ожидании того, что скоро они в принципе не смогут выходить в магазин, сметали продукцию с полок в считанные часы. С другой стороны, все большее число покупателей начали искать возможность приобрести продукты онлайн.
Елена Паночевных, креативный директор Greenway:
Мы счастливы, что сразу два вкуса нашего нового продукта — функционального питания Balancer — победили в номинации «Выбор потребителей», где его оценили за прекрасный натуральный вкус. Потребители — самое строгое, но справедливое жюри, оценивающее продукт сразу по нескольким параметрам, основываясь исключительно на собственном восприятии. Greenway и дальше продолжит радовать потребителей высококачественной продукцией. Спасибо за ваш выбор!
Егор Сафрыгин, директор по цифровой трансформации и e-commerce ГК «Европейский Медицинский Центр»:
В этом году мы значительно усилили продуктовую и коммуникационную платформы в рамках философии «Медицина 360» и создании экосистемы цифрового госпиталя. В первую очередь мы благодарны за лояльность нашим постоянным клиентам, помогающим нам развиваться в направлении digital, и новым клиентам, которые только в этом году пришли в ЕМС и смогли оценить удобство наших сервисов. Работая над улучшением клиентского опыта, мы стремимся к настоящей медицине on-demand, позволяющей клиентам чувствовать себя одинаково комфортно как во время телемедицинских консультаций, так и непосредственно в клинике.
Продуктовый ритейл — это низкомаржинальный бизнес. При самых благоприятных обстоятельствах понадобится не менее двух лет, чтобы выйти на показатели прибыли. Большинство крупных проектов в этой области работают без чистого дохода не менее пяти лет.
Артур Зеленый, основатель холдинга Performance Group:
My Food — это вкусное питание на каждый день. Меню рационов не повторяется на протяжении всего месяца, а каждый прием пищи представлен блюдами кухонь разных народов мира. Каждое блюдо проходит строгую систему контроля качества и вкуса. Поэтому нам особенно приятно получить высокую оценку от настоящих гурманов. Что касается сервиса Chef at Home, мы запустили его, чтобы разнообразить питание людей после карантина. Наборы ингредиентов высокой степени готовности предназначены для тех, кто хочет удивить родных и близких, приготовив необычный ужин за 5−10 минут. Сервис продолжает набирать популярность. Мы рады высокой оценке нашего труда.
В последние годы увлечение фитнесом кардинально изменило такую картину жизни. Появление фитнес-клубов открыло новые возможности даже для очень занятых людей. Помимо того, возникшая мода на занятия фитнесом и пропаганда здорового образа жизни привели в фитнес-клубы и тех людей, которые еще недавно скептически относились к спорту и активному образу жизни.
Сергей Савинов, генеральный директор сети фитнес-клубов «С.С.С.Р»:
В ритме большого города, в суетливой каждодневности, мы встаем перед выбором: карьера или семья? Деньги или забота? Разбег приоритетов велик. Давайте сможем все? Построим дома, вырастим семьи, наладим бизнес и производство и будем заботиться о здоровье! А мы возле дома построим твой «С.С.С.Р.» Это вам наш подарок, с любовью на долгие годы. Оставим время для того, что действительно важно.
Ольга Чинёнова, PR-директор X-Fit в России:
Этот год стал непростым для всех сфер бизнеса. Тем приятнее, что сеть X-Fit в России получила награду за качество и инновационность своего основного фитнес-продукта — системы тренировочных методик Smart Fitness. Здорово, что при любых обстоятельствах наши фитнес-услуги остаются на высоте и получают соответствующую оценку специалистов и общественности.
Бытует мнение, что российские клиенты инвестируют лишь на короткий срок. И статистика подтверждает этот вывод — депозиты чаще всего открывают на срок до одного года, а доля альтернативных инструментов в кошельке клиента не превышает 10%. Но одновременно мы наблюдаем активное развитие сегмента накопительного страхования жизни.
Евгений Гуревич, генеральный директор «Капитал Лайф Страхование Жизни»:
В период турбулентности НСЖ стало одним из востребованных финансовых продуктов, который помогает гражданам эффективно распоряжаться свободными средствами и заботиться о близких, минимизируя последствия возможных непредвиденных обстоятельств. Мы благодарны миллионам наших клиентов за доверие, а экспертному совету премии — за внимание к нашей работе.
Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь»:
Звание лауреата премии «Права потребителей», которое получила компания «Ингосстрах-Жизнь» за вклад в развитие продуктов страхования жизни и продукты «Авантаж-Инвест», является для нас значимой оценкой и важной мотивацией к дальнейшему развитию. Продукты группы «Авантаж-Инвест» разработаны в ответ на запрос со стороны потребителей в части получения высокого гарантированного дохода от продукта. Использование цифровых технологий для создания простых и понятных клиентских путей — безусловный тренд последнего времени, которому СК «Ингосстрах-Жизнь» активно следует. Звание лауреата премии «Права потребителей» подтверждает статус продуктов «Авантаж-Инвест» на финансовом и страховом рынках как продукты с высокой клиентской ценностью.
Лариса Зацепилина, заместитель директора гостиничного комплекса «Имеретинский»:
Гостиничный комплекс «Имеретинский» по достоинству получает премию в области качества облуживания уже не первый раз. Ведь держать высокую планку в таком масштабном и уникальном объекте — ответственная задача для всей нашей команды, безмерно влюбленной в свою работу. Каждого гостя мы встречаем с теплотой и радушием, обеспечивая сервис высокого уровня.
«Имеретинский» расположен в центре ярких событий мирового российского и масштаба. Мы принимали Олимпийские игры 2014 года, Чемпионат мира по футболу 2018, съезды первых лиц мировых держав, становились домом для участников международных соревнований и конференций. Грандиозный опыт успешного проведения мероприятий различного формата и масштаба позволяет смело говорить, что для нашей команды профессионалов нет нерешаемых задач!
Награду также получили ILONA LUNDEN, бренд inforce, торговая сеть «Пятёрочка», Vnukovo VIP Lounge, сеть салонов «Бинооптика», салон детской оптики «Биноккио», АО «Фаберлик» (cерия средств SuperFood, GLAM TEAM, ароматы Viking & Valkyrie), международная финтес-группа TWINO, дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД», дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД», ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», компания IDF Eurasia, LG Electronics, Greenway (функциональное питание Balancer), Chef at Home, MY FOOD, группа компаний «Фундамент», международная финтеХ-группа TWINO, сеть АЗС «Газпромнефть», топливо G-Drive сети АЗС «Газпромнефть» — для выбора потребителей, Anne Gale, гостиничный комплекс «Имеретинский», страховая компания «Ингосстрах-Жизнь», компания BQ, ПРАВОКАРД, «Сбербанк Страхование», Ecomarket.ru, страховая компания «Абсолют Страхование», СК «УРАЛСИБ Страхование», компания «Метро кэш Энд Керри», программа франчайзинга «Фасоль», Fresh Spa by Natura Siberica, АО «Одежда 3000» — ТМ MODIS, авторская стоматология «МиПоль», Mixit, «Альфастрахование-ОМС», Ko'Za — kids, ООО «Зетта страхование», Tele2, федеральная сеть салонов «Пальчики», КБ «Кубань Кредит» ООО, АО «НПФ «Благосостояние», АО «НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления».
Ведущей церемонии награждения выступила российская журналистка, телеведущая передачи «Утро России» на телеканале «Россия-1» Елена Николаева.
Организатор премии и форума «Права потребителей и качество обслуживания» — ООО «Социальные проекты». Ее основная деятельность — исследования в области социальных проблем, а также организация и проведение общественно-значимых мероприятий.
Мероприятие прошло при взаимодействии с исследовательским холдингом Romir, аналитическим центром «БизнесДром», BDO в России.