Радио 
Каждый восьмой россиянин готов отказаться от покупки, если в точке продаж нет привычного способа оплаты. Еще 8% покупателей готовы уйти, если продавец настойчиво предлагает конкретный вариант расчета, показало исследование сегмента розницы в Точка Банке. При этом большинство россиян хотят самостоятельно выбирать способ оплаты — так ответили 75% опрошенных.
Удобство важнее всего
Для 72% россиян главным критерием при выборе способа оплаты остается удобство. Покупателям важно самостоятельно провести платеж без подсказок и ожидания кассира, а также видеть сумму к оплате. На втором месте оказались кешбэк и бонусы, их отметили 56% респондентов, привычка и скорость расчета — 44% респондентов.
Покупатели не любят, когда им навязывают способ оплаты
Большинство россиян (75%) предпочитают самостоятельно решать, каким способом оплачивать покупки. Просьба продавца редко меняет выбор клиента: только 4% готовы платить тем способом, который рекомендует кассир или продавец. При этом 25% покупателей раздражаются, когда им настойчиво предлагают конкретный вариант оплаты, а 8% готовы из-за этого отказаться от покупки.
По мнению продакт-менеджера «Интернет-эквайринг» в Точка Банке Анатолия Семененко, бонусы и кешбэк сильнее влияют на выбор способа оплаты при дорогостоящих крупных покупках — например, технике, мебели, услугах ремонта и отделки. Чем выше чек, тем заметнее для покупателя выгода кешбэка, поэтому при покупке он может чаще отдавать предпочтение карте. В этом случае продавец может предложить дополнительную скидку за оплату другим способом, чтобы компенсировать покупателю потерю кешбэка. Если размер скидки сопоставим с получаемой выгодой, то это может сделать альтернативный способ оплаты более привлекательным для клиента и для бизнеса.
Эксперт добавляет, что предпринимателю важно сравнивать полную стоимость способа оплаты. Среди них — скорость зачисления средств, доля неуспешных платежей, пропускная способность кассы, затраты на сверку и обучение сотрудников. Но есть ещё один показать — потерянная выручка из-за отсутствия привычного способа оплаты.
Большинство готовы сменить способ оплаты, но не отказаться от покупки
Несмотря на распространение новых платежных сервисов, наиболее привычными для покупателей остаются банковские карты и наличные. Картами пользуются до 90% опрошенных, наличными — до 45%.
Если привычный способ оплаты недоступен, 57% россиян готовы выбрать другой вариант, предложенный в точке продаж. Еще 17% пытаются договориться об альтернативе — например, оплате по QR-коду.
Для 17% выбор способа оплаты зависит от суммы покупки, для 9% - от категории товара или услуги. При этом 13% заявили, что откажутся от покупки при отсутствии привычного способа оплаты.
Илья Романов, руководитель продукта «Торговый эквайринг» в Точка Банке:
Привычка покупателя часто исключает выбор: в знакомом для него сценарии человек не сравнивает способы оплаты, а автоматически выбирает привычный. А вот критерии меняются в зависимости от ситуации. В магазине у дома с очередью покупатель экономит секунды и внимание. При крупной покупке приоритет разворачивается: важнее становится возможность подтверждать платеж и контролировать, кому и за что заплачено — поэтому у 17% выбор зависит от суммы.
QR-кодом пользуется каждый третий покупатель
До 30% покупателей регулярно используют QR-код для оплаты покупок. При этом, среди тех, кто не использует этот способ:
- 29% не видят в нем преимуществ;.
- 25% не привыкли к нему;
- 24% не хотят доставать телефон и открывать банковское приложение;
- 22% считают оплату по QR-коду более медленной, чем расчет картой.
Есть и технические причины в момент, когда QR-код выбирают предпочтительным способом оплаты. 20% опрошенных указали на плохой интернет или связь, 18% — на нестабильную работу QR-оплаты в торговых точках. Еще 9% респондентов не всегда понимают, какой именно код необходимо сканировать. Недоверие к безопасности этого способа расчета назвали только 6% участников исследования.
Эксперты розницы отмечают, что предпринимателю полезно хотя бы раз самому пройти путь покупателя — как обычному клиенту. Проверить оплату картой или по QR в обычное и пиковое время, отдельно посмотреть, как проходит возврат, и замерить не только время транзакции, но и весь путь покупателя. Красные флаги обычно видны сразу: сумма не отображается до оплаты, QR некорректно размещен, кассир не понимает, как проверить спорный платеж. Важно и то, как сотрудник предлагает способы оплаты. Один раз рассказать о вариантах и выгоде нормально, но продолжать после отказа — уже нет.
Анатолий Семененко, продакт-менеджер «Интернет-эквайринга» в Точка Банке:
При платежах на суммы до 3 тысяч рублей покупателям быстрее и удобнее использовать карту. Оплату по QR через СБП чаще используют, когда карты или платежного стикера нет под рукой или когда покупатель может спокойно совершить оплату без давления со стороны продавца. В онлайн-платежах у СБП и платежных сервисах есть преимущество, они помогают сократить количество действий при оплате. Например, это актуально для регулярных небольших платежей — коммунальных услуг, оплаты услуг домофона.