Sostav.ru

5 принципов современного клиентского сервиса

Основатель Angry.Space Николай Жарый поделился рекомендациями по улучшению службы поддержки

3

О клиентском сервисе уже давно говорят как об одном из важнейших ключиков к сердцу клиента, но последние два года сделали его не просто важным, а необходимым. По данным исследования компании SAS, 90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. А каждый третий клиент уйдёт уже после первого неудачного опыта коммуникации. Основатель Angry.Space Николай Жарый рассказал Sostav, какие принципы важно учитывать в работе службы поддержки.

Принцип 1. Чёткое понимание каналов коммуникации

Из-за повсеместного перехода в онлайн, нам всем пришлось осваиваться в цифровой среде и на ходу формулировать правила этикета в ней. Так, телефонные звонки без предупреждения уже не кажутся хорошей идеей: даже друзьям мы скорее сначала напишем, чем наберём номер. Звонки без предупреждений теперь означают либо спам, либо очень срочное дело. Исходя из этого, лучше всего ранжировать каналы коммуникации с клиентом таким образом:

  • Для будничных новостей и сообщений — чат в приложении, мессенджер или соцсети.
  • Для отправки официальных документов (чеки и прочее) — электронная почта.
  • Для ситуаций, которые требуют экстренного вмешательства или быстрых уточнений — телефонный звонок.

Конечно, важно понимать, где чаще всего общается ваша целевая аудитория, и ставить эти каналы коммуникации на первое место. При этом важно не прятать от клиентов и другие способы связи. Что я имею в виду?

К сожалению, довольно часто клиентам в случае проблемной ситуации приходится самим искать, как связаться с компанией. Бывает, что на сайте указана только электронная почта, в которой коммуникация происходит долго, а клиент не понимает, на какой стадии его запрос. Важно, чтобы у клиентов был выбор, куда обратиться. И, в зависимости от ситуации, он мог бы или написать, или позвонить в службу поддержки. Хороший пример — приложение «Самокат», где предлагается три способа связи и их довольно просто найти в приложении.

Принцип 2. Скорость ответа

Про скорость ответа клиентам можно, конечно, сказать коротко: чем раньше, тем лучше. Но надо понимать, что в реальности ресурсы службы поддержки не безграничны, а проблемы бывают разные, включая те, которые невозможно решить мгновенно. Поэтому важно быстро среагировать на обращение клиента, начать решать его проблему и объяснить, сколько времени это может занять.

Кроме того, на этапе решения проблемы, лучше ранжировать запросы и автоматизировать решение простых и повторяющихся вопросов. Например, вы работаете в банке и вам упало два обращения: потеря карты и у клиента возникли вопросы с получением стикеров компании с котом. При правильной работе службы поддержки, ко второму запросу либо подключат бота, либо приступят к нему после блокировки утерянной карты.

Принцип 3. Вовлечённость сотрудника

Из-за выросшей на фоне пандемии конкуренции на многих рынках, клиенты стали чаще выбирать сервисы сердцем. Ни ценовые войны, ни разница во времени доставки не играет такой роли, как желание сервиса быть тебе другом. Именно поэтому вовлечённость сотрудника службы поддержки — один из важнейших принципов, которого стоит придерживаться. Но как сотрудникам успевать сохранять скорость ответов и при этом оставаться вовлечёнными?

Здесь также следует ранжировать обращения, и при этом учитывать отношение клиента к бренду. Марк Иланский, владелец агентства стратегического маркетинга и маркетинговых коммуникаций Creative Order, осенью 2021 года представил инструмент определения эмоционального состояния клиента. Он основан на двух шкалах эмоционального тона — Д.Р. Хоккинса и Л.Р. Хаббарда.

Инструмент можно применять в разных ситуациях, но, если говорить про службу поддержки, клиенты приходят с разным настроением и отношением к компании. Условно, можно выделить четыре этажа, на которых может находиться человек: «интерес», «удовлетворённость», «страх, гнев», «апатия».

Задача сотрудника службы поддержки быть на полтона выше, чем клиент, чтобы повысить уровень его состояния на ступеньку выше. Например, нейтральный клиент службы сотовой связи сталкивается со сбоем в работе интернета. Он звонит в службу поддержки и ожидает, что ему помогут. Но общение с техподдержкой заканчивается тем, что помочь ему не могут. Клиент спустился на ступеньку ниже и стал уже не нейтральным клиентом, а расстроенным или злым. Спустя время ему звонит счастливый продавец-оператор той же самой компании, который предлагает купить услуги кабельного телевидения. Конечно же, у него не случится допродажа, потому что менеджер и клиент на разных эмоциональных ступеньках. Он такой классный, весёлый и предлагает кабельное, а клиент злой, потому что у него так и не работает домашний интернет.

Главная задача бренда в коммуникации с клиентом — быть всегда на ступеньку выше и таким образом пошагово перенести его на самую верхнюю ступеньку — лояльного клиента. При этом переход со ступени на ступень возможен, только если проблема клиента решена: клиент не станет воспринимать активного и весёлого продажника с кабельным, пока ему не починили интернет, каким бы классным ни был менеджер.

Принцип 4. Вы могли бы повторить свой вопрос?

Одним запросом клиента могут заниматься от 1-го до 5-ти менеджеров. Такая практика есть у многих крупных сервисов. И в целом в ней нет ничего плохого, если клиенту не приходится каждому менеджеру заново рассказывать, что с ним приключилось. Если в телефонном разговоре это ещё как-то можно выдержать, то в переписке — нет.

Чтобы решить эту проблему, важно создать такую систему для работы службы поддержки, где каждый новый менеджер будет видеть историю переписки с прошлым. Ознакомившись с ней, он сможет сразу приступить к решению проблемы, а не заставлять клиента тратить своё время, чтобы снова объяснить ситуацию.

Принцип 5. Держать клиента в курсе решения проблемы

Будьте с клиентом на связи, даже если ничего не происходит. Не все запросы можно решить в реальном времени, переписываясь с клиентом. Некоторые требуют внутренних расследований и решений от лица руководства. Но даже в этом случае не бросайте клиента. Раз в несколько дней напоминайте ему, что его запрос находится в работе, старайтесь предупреждать, если сроки откладываются и даже признаваться, если решить вопрос не получилось. Сегодня клиенты ценят честность сервисов гораздо больше, чем желание любой ценой выглядеть идеальными, поэтому, если вы искренне расскажете, почему произошла ошибка и предложите варианты решения, это будет лучше, чем молчание.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.