5 лайфхаков, о которых многие забывают в операционной рутине, но которые критически важны для долгосрочного успеха.

1. Ваша репутация — это не «пожары», которые тушат. Это фундамент, который нужно закладывать до начала стройки.

Что делать: Не ждите первых негативных отзывов. С первого дня создавайте «подушку безопасности»:

1. Стимулируйте довольных клиентов оставлять фидбэк. Не надейтесь на добровольцев — внедрите простую систему напоминаний (после оказания услуги, в чате с менеджером).
2. Создавайте экспертный контент. Пишите статьи, давайте комментарии СМИ. Когда человек ищет отзывы о вас, он должен в первых строках выдачи видеть не только отзовики, но и вашу экспертность. Это в разы повышает доверие.

2. Ваши сотрудники — главные ambassadors бренда. Их недовольство всегда выходит за стены офиса.

Что делать: Репутацию компании формируют не только маркетологи, но и каждый ваш сотрудник.

1. Слушайте их. Регулярно собирайте внутреннюю обратную связь. Недовольный зарплатой менеджер вряд ли будет выкладываться на 100% и делиться любовью к компании в соцсетях.
2. Вовлекайте их в создание контента. Попросите поделиться историями успеха, снять короткое видео о рабочем дне. Это «очеловечивает» бизнес и работает лучше любой рекламы.

3. Отвечать на негатив — обязательно. Но делать это нужно по правильному алгоритму.

Что делать: Многие либо игнорируют плохие отзывы, либо вступают в перепалку. Правильный ответ — это шанс вернуть клиента и показать аудитории вашу проактивность.

1. Благодарите за обратную связь. Да, даже за самую гневную. Фраза «Спасибо, что уделили время и указали на наш промах» сразу снимает 50% накала.
2. Признавайте проблему и предлагайте решение публично. «Мы уже разбираемся в ситуации, [Имя] свяжется с вами в личных сообщениях для решения вопроса». Все увидят, что вы не прячетесь, а действуете.
3. Переносите диалог в приват. Не выясняйте детали на публику.

4. Документируйте всё. От устных договоренностей до рабочих процессов.

Что делать: Прозрачность — лучшая защита от репутационных рисков.

1. Фиксируйте договоренности с клиентами и партнерами в письменном виде. Даже в виде краткой сводки по итогам звонка, отправленной в мессенджер. Это страхует от «а мы договаривались не так».
2. Создавайте базу знаний компании. Описывайте внутренние процессы, стандарты работы, скрипты ответов на частые возражения. Это сохраняет качество сервиса при росте команды и уберегает от хаоса.

5. Ваша личная репутация и репутация бизнеса неразделимы.

Что делать: Особенно актуально для владельцев малого и среднего бизнеса.

1. Будьте лицом компании. Рассказывайте в соцсетях не только о скидках, но и о ценностях, ошибках, успехах. Люди доверяют людям, а не безликим корпорациям.
2. Отделяйте личное от бизнес-принципов. Ваши личные резкие высказывания на острые темы могут навредить репутации компании. Помните об этом.

Резюмируя: Репутация — это не пункт в бюджете на «SERM в случае чего». Это ежедневная работа, встроенная в ДНК вашего бизнеса. Начинайте строить ее сегодня, и завтра она будет работать на вас даже тогда, когда вы спите.

Буду рада обсудить в комментариях ваш опыт или ответить на вопросы.