Компании в России стали чаще консультировать клиентов через Telegram в 2025 году по сравнению с прошлым годом. Об этом свидетельствуют данные опроса Naumen, охватившего 130 торговых сетей, интернет-магазинов, маркетплейсов и 16 медорганизаций. Результаты исследования приводят «Ведомости».
С 1 июня 2025 года вступил в силу закон, ограничивающий использование иностранных мессенджеров для передачи персональных и конфиденциальных данных. Под действие норм попали в первую очередь госкомпании и структуры с госучастием, которым запрещено вести клиентскую переписку и отправлять уведомления через такие сервисы.
По результатам опроса, 69% медорганизаций консультируют пациентов в Telegram — это на 19 п. п. больше, чем в 2024 году. В ретейле доля выросла на 13 п. п. до 57%. Эксперты отмечают, что рост Telegram связан с массовым присутствием в нем пользователей и простотой подключения.
Мессенджер WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана экстремистской и террористической организацией в России) также сохраняет позиции. Его использование для консультаций увеличилось в ретейле до 29%, а в медсекторе осталось на уровне 44%. «ВКонтакте» по-прежнему остается основным каналом для консультаций — им пользуются 88% медорганизаций и 85% ретейлеров.
В тройку наиболее востребованных цифровых каналов взаимодействия с клиентами, наряду с Telegram, занявшим вторую позицию, вошел чат на сайте. В ретейле он используется в 56% случаев, в медорганизациях — в 63%.
В Naumen прогнозируют сокращение клиентской поддержки в Telegram и WhatsApp из-за запрета. В мае ряд банков закрыл каналы в этих мессенджерах. При этом бизнес рассматривает возможность перехода в Max как в альтернативный канал связи.
По мнению аналитиков, Telegram сохранит позиции в ближайшие годы, но при появлении у Max сопоставимого функционала часть компаний может переключиться на новую платформу. Пока же рынок клиентских коммуникаций движется в сторону параллельного использования нескольких мессенджеров, что позволит компенсировать риски блокировок и потери аудитории.