Радио 
Для более чем 70% опрошенных российских покупательниц комфорт при посещении офлайн-магазинов определяется уровнем сервиса и продуманной организацией торгового пространства. Таковы данные исследования, проведенного «СберМаркетингом» и «Стокманном». Отчет есть в распоряжении Sostav.
Основные факторы при выборе офлайн-магазина: широта ассортимента и наличие нужных размеров (96%), уровень цен (96%), чистота в торговом зале (95%), вежливость и отзывчивость персонала (94%). Невнимательные или грубые продавцы раздражают 68% опрошенных.
Покупательницы ждут внимательного и деликатного клиентского опыта. В числе ожиданий — приветствие (66%), предложение альтернативных вариантов (52%) и готовность помочь по запросу (49%). Консультации по стилю и сочетанию вещей воспринимаются скорее как дополнительная опция (39%).
Анна Тупикина, директор по маркетингу и исследованиям в «СберМаркетинга»:
Потребитель в фешен становится все рациональнее: сравнивает цены и ждет акций. Но при этом эмоциональная составляющая покупки никуда не исчезает. Наше исследование подтверждает, что клиентский опыт — это не «мягкий» фактор, а важный драйвер конверсии и повторных покупок. Бренды, которые умеют выстраивать корректный, ненавязчивый, но по-настоящему внимательный контакт с покупателем — и в торговом зале, и после него — получают конкурентное преимущество, которое сложно скопировать.
Офлайн-магазин предлагает преимущества, которые онлайн-магазин не способен предоставить. 93% опрошенных считают критически важной возможность увидеть и потрогать вещь перед покупкой. 52% ценят возможность получить товар сразу. 34% отмечают значимость атмосферы шопинга.
Организация торгового пространства напрямую влияет на решение о покупке. Выкладка товаров имеет значение для 70% покупателей. 54% предпочитают демонстрацию одежды на манекенах, а аудитория 18−24 лет чаще выбирает размещение на вешалках.
Две трети респондентов предпочитают гибридный подход к шопингу. Только офлайн покупают 24%, только онлайн — 10%.
Около 60% покупателей предварительно изучают ассортимент онлайн и оформляют самовывоз из магазинов, совмещая цифровой выбор с офлайн-примеркой.
Мария Гайтер, директор по маркетингу «Стокманна»:
Поведение покупателя становится все более подготовленным и структурированным: перед визитом в магазин он уже формирует набор ожиданий на основе цифровых каналов — от ассортимента и цены до возможного сервиса. В офлайне происходит фактическая проверка этого «цифрового сценария» на соответствие реальному опыту. Сегодня важна не только цена и продукт, но и то, насколько плавно и логично для покупателя связаны онлайн и офлайн клиентский опыт.