Как правило, в диджитал-агентствах аккаунт-менеджеры работают с несколькими специалистами — сеошниками, директологами, маркетологами. В Kokoc.com (входит в 
Kokoc Group , дивизион Performance) тоже так было, пока несколько лет назад руководство не перестроило систему. Теперь над проектами работают двое — командная пара аккаунт + специалист. Эксперты агентства поделились с Sostav опытом и рассказали, в чем плюсы такой работы и как происходит взаимодействие с клиентом.
Все было как в игре «Волк с яйцами»
Помните такую? Курицы стахановскими темпами несут яйца одно за другим, волк носится по полю и ничего не успевает. Не успел поймать — конец игры. Вот только в жизни нельзя просто закончить уровень — с разбитыми яйцами надо что-то делать.
В системе «один аккаунт — несколько специалистов» аккаунты порой напоминают этого бедного волка. У аккаунта 20 яиц-проектов, на каждом что-то горит, нужно срочно выяснять, решать и отчитываться перед клиентом. Вот и мечутся они между специалистами: у одного надо запросить показатели, у второго узнать, почему динамика падает…
А специалисты сами в мыле и вполне могут отмахнуться от аккаунта: попозже подойди, у меня пока другие задачи. И их тоже можно понять: человек работает, делает свои дела, а тут надо все бросить и разбираться с задачей. Расставлять приоритеты при такой схеме работы очень сложно, и увы, бывает так, что один проект ущемляется в пользу другого. Упс — яйцо разбилось, клиент недоволен, game over.
Может быть, где-то в идеальном агентстве все было по-другому, но мы видели, что время сотрудников расходуется нерационально и в итоге страдает работа. Поэтому руководство после долгих обсуждений решило попробовать нетипичный формат — командную пару.
В рабочей паре над каждым проектом, будь то SEO или контекстная реклама, работают два человека — аккаунт и специалист (сеошник, директолог). Это самодостаточная команда, которая замкнута только на себе и клиенте и полностью погружена в проект.
Полное погружение, системность и уверенность: в чем плюсы рабочей пары
За несколько лет работы по такому формату можно уверенно сказать, что он намного эффективнее прежней схемы. Поделимся главными плюсами.
- Полное погружение в проект
Командная пара ведет проект с момента, когда его передают из отдела пресейла. И аккаунт, и специалист знают его перспективы, проблемные точки, нюансы работы. При ином подходе специалист может быть не в контексте проекта и не понимать, что происходит, доволен ли клиент. А в тесном общении с аккаунтом ему известны все нюансы и подводные камни.
Павел Карагаев, CEO Kokoc.com:
На мой взгляд, только так можно добиться комплексного подхода к работе над проектом и существенно улучшить его показатели.
- Упорядоченность работы
Аккаунту больше не нужно бегать за специалистами, а тем не надо судорожно вспоминать «так, что он от меня хочет, что у нас там по проекту Х?». Выстроена четкая система, каждый делает свое дело: специалист проводит работу над проектом, аккаунт общается с клиентом, согласовывает принятые решения. Вместе с тем у них общий приоритет проектов и задач.
- Сплоченность команды
Совместная работа над проектами не может не отразиться на рабочих и личных отношениях. Участники пары учатся друг у друга, прокачивают свои рабочие скиллы, часто становятся добрыми друзьями. Комфортная обстановка благотворно отражается и на наших сотрудниках, и на проекте.
- Страховка друг друга
На каждом проекте бывают спорные ситуации и форс-мажоры. Две головы всегда лучше одной — аккаунт и специалист могут подстраховать друг друга, выработать единое решение и презентовать его клиенту. Например, если клиент недоволен просадкой показателей и высказывает это аккаунту — тот сразу идет к специалисту, специалист ищет причины просадки и принимает меры. Также специалист помогает аккаунту обосновать клиенту некоторые правки и рекомендации с экспертной точки зрения. Это помогает избежать многих проблемных ситуаций.
- Деление ответственности
Когда один аккаунт работает с несколькими специалистами, легче переложить ответственность друг на друга. В рабочей паре такое невозможно: оба участника несут равную ответственность за проект. Зная это, сотрудники стараются не допускать проблемных ситуаций, в итоге работа по проекту идет эффективнее.
- Стабильность и уверенность клиентов
Да, наши клиенты тоже это чувствуют! Когда работа идет спокойно и системно, когда специалисты не меняются каждый месяц, когда на любой вопрос они могут получить своевременный и полный ответ, это успокаивает и дарит уверенность.
Как строится работа над проектом в командной паре
Расскажем весь путь работы пары с начала — на примере проекта по SEO.
- Подготовка
После заключения клиентом договора вся информация по проекту передается рабочей паре из отдела пресейл. Аккаунт и специалист изучают бриф, показатели сайта, исходные данные, с чем предстоит работать. Затем вместе проводят созвон, где знакомятся с клиентом, его бизнесом, лично проговаривают фронт работ, выясняют его реальные задачи и приоритеты. Иногда случается, что клиент обращается с одной задачей — например, привести трафик, а по факту ему нужно совсем другое — лиды. Чтобы оправдать его ожидания и не давать нереалистичных прогнозов, проводится уточняющий созвон. На нем обязательно присутствуют и аккаунт, и специалист: каждый уточняет свои детали, важные в дальнейшей работе.
- Разработка стратегии
После окончательного уточнения работ и знакомства с клиентом специалист принимается за работу: разрабатывает SEO-стратегию, строит прогноз, при необходимости матрично подключая коллег из других отделов (например, аналитиков или если это нестандартный сложный проект — ребят из отдела экспертизы). Такие матричные команды в первую очередь полезны для клиента, который получает доступ ко всем услугам компании для решения любых задач.
Чтобы этот этап прошел успешно, важно еще на этапе подготовки выяснить максимально полную картину бизнеса клиента. Иначе можно пойти не в ту сторону и выстроить неверную стратегию.
- Запуск и ведение работ
А дальше начинаются обычные агентские будни: специалисты проводят технические, коммерческие, юзабилити- и контент-аудиты, готовят рекомендации по оптимизации сайта, аккаунт согласовывает их с клиентом, работы воплощаются в жизнь, и эффективность понемногу начинает расти. Бывает, что у клиента есть ограничения — например, старая самописная CMS, на которой просто невозможно внести все нужные рекомендации. В каждом конкретном случае вопрос решается по-разному: клиент вносит доработки, меняет CMS или же ищутся компромиссы.
- Решение проблемных ситуаций
В сложных ситуациях — например, когда у клиента финансовые трудности или он хочет сделать паузу, аккаунт и специалист разрабатывают стратегии удержания. В первую очередь нужно выслушать клиента и предложить ему пути решения проблемы. Опять же аккаунт и специалист делают это вместе и поддерживают друг друга. У нас было так, что специалист подключался к разговору клиента с аккаунтом и грамотно, экспертно, аргументированно объяснял ситуацию с технической точки зрения, после чего она благополучно разрешалась.
Павел Карагаев, CEO Kokoc.com:
У нас в агентстве культ клиентоцентричности: все продукты и процессы мы выстраиваем вокруг клиента и стремимся решить его бизнес-задачу. Даже неважно, каким инструментом мы ее решим — SEO, контекстной, таргетированной или медийной рекламой, CRM-маркетингом
Салли и Майк Вазовски: примеры рабочих пар
Часто возникает вопрос: как подбирать людей в рабочие пары? Бывает же, что люди категорически не срабатываются друг с другом. Специалисту-интроверту может быть неуютно с аккаунтом-экстравертом, сове с жаворонком сложно настроить биоритмы на совместную работу. Поэтому надо тщательно подходить к формированию рабочих пар, чтобы они работали эффективно долгое время.
Вот, кстати, еще одно отличие от прежнего подхода: когда на одного аккаунта приходится несколько специалистов, ему нужно, так или иначе, подстраиваться под каждого. Это как минимум 3−5 человек с разными характерами и стилем работы, а если их все 20? Намного комфортнее работать с одним человеком.
Мы подбираем людей в пары по разным критериям. Бывает, ребята работают вместе давно — у них сложился тандем, вот и пусть работают. Иногда в агентство приходит новичок-аккаунт, его надо поставить в пару к опытному специалисту, чтобы скорее научился всему. Кто-то любит работать с человеком, близким по духу, кому-то — наоборот, интереснее с противоположностью, а они, как известно, притягиваются.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга Kokoc.com:
Все очень индивидуально. Важно, чтобы у человека был свой человек, с которым максимально комфортно и работать, и просто общаться. Благо у нас большой штат разноплановых специалистов, мы подбираем их в пары и подбираем клиенту идеального аккаунта.
Расскажем о паре проверенных пар, которые успешно работают с клиентами. Аккаунт Дарья Бешенцева и SEO-специалист Юлия Гладышева во многом похожи: обе ответственные, организованные, любят порядок и системность во всем. В любой непонятной ситуации создавай таблицу — это про девчат.
Дарья и Юлия с юмором сравнивают себя с героями мультфильма «Университет монстров». Синий SEO-специалист Салли генерирует ресурс (составляет стратегии, выполняет задачи), а одноглазый аккаунт Майк крутится, общается с клиентом и делает отчеты.
Руководитель аккаунт-менеджеров, биздев Марина Кратистова и SEO-оптимизатор Елена Сорокина, наоборот, во многом разные. Марина многозадачная, быстрая, Лена же спокойная и вдумчивая. Они прекрасно дополняют друг друга: Марина может расшевелить Лену, когда надо, та же «приземляет» ее. Вместе они образуют сочетание скорости и глубины.
На наш взгляд, формат рабочих пар эффективен и для клиента, и для самих сотрудников, и для проекта в целом. Мы видим, что на рынке начинают появляться аналогичные форматы и рады этому. Сплоченная команда делает все для развития проекта и ускоряет решения бизнесовых и маркетинговых клиентских задач.