Сеть клиник перешла от ручного контроля к тотальной оцифровке коммуникаций. Исполнитель проекта — платформа речевой аналитики 
Imot.io — рассказал Sostav, как анализ речи помог вернуть миллионы упущенной выручки и зачем хирургам технологии из авиации.
Ежегодный рост выручки превышает 50%. При таких темпах масштабирования перед бизнесом встала непростая задача: как сохранить управляемость и качество сервиса, когда количество коммуникаций измеряется тысячами ежедневно.
Решением стал переход на сплошной автоматизированный анализ всех точек контакта с пациентом: от звонка в кол-центр до разговоров в операционной. Технологическим партнером по внедрению речевой аналитики выступила платформа Imot.io.
О компании
«Клиника Фомина» — федеральная сеть многопрофильных клиник с фокусом на высокотехнологичную помощь (ЭКО, генетика, хирургия).
- Основана: 2011 год.
- Масштаб: 25 клиник в 14 регионах.
- Штат: более 1 600 врачей.
- Выручка (2024): 7 млрд руб.
- Контакт-центр: 80 операторов в двух городах (Тверь, Уфа).
Задачи
- Масштабирование контроля качества. При ручном прослушивании удавалось охватить не более 1−5% звонков. Это не давало объективной картины работы 80 операторов.
- Снижение потерь выручки. Необходимо было понять, почему пациенты, готовые записаться на услуги, могут уйти к конкурентам.
- Безопасность в хирургии. Внедрить объективный контроль качества проведения операций, исключив человеческий фактор при анализе ошибок.
Реализация
Пилотный проект разделили на несколько этапов, начав с самой нагруженной точки входа — контакт-центра, и постепенно углубляясь в медицинские процессы. Интеграцию и настройку аналитики обеспечивала команда Imot.io.
- Этап 1. Оцифровка контакт-центра.
Команда отказалась от выборочного прослушивания звонков. Была внедрена система, которая переводит 100% диалогов в текст и автоматически оценивает их по чек-листам. Это позволило увидеть реальный уровень соблюдения стандартов, который оказался ниже ожидаемого — 71% вместо предполагаемых по ручным выборкам 95%.
- Этап 2. Работа с упущенной выручкой.
Систему настроили на поиск специфических паттернов «теплых отказов». Это ситуации, когда пациент интересуется услугой, но не записывается из-за отсутствия слотов или неуверенности оператора. Данные о таких звонках начали автоматически передаваться менеджерам для оперативного перезвона.
- Этап 3. «Черный ящик» в хирургии.
Главный хирург сети Александр Жаугашев предложил адаптировать авиационный подход к медицине. В операционных начали записывать аудио и видео, а речевая аналитика Imot.io стала фиксировать критические маркеры (фразы вроде «кровотечение», «сломался инструмент», «нужна помощь»). Такой подход может позволить разбирать не только последствия, но и ход каждой операции.
Проект еще не вышел в «промышленную» реализацию, а решение будет приниматься по результату завершения пилотного проекта.
Результаты
Спустя три месяца после внедрения системы и перестройки процессов клиника зафиксировала следующие показатели:
- 11 млн руб. потенциальной выручки найдено только по одному направлению в одном регионе за квартал. Это были «теплые» клиенты, которых раньше считали потерянными.
- Рост конверсии в запись на 4%. Оперативная работа над ошибками операторов позволила увеличить эффективность воронки на входе.
- Рост качества обслуживания с 71% до 77%. Операторы начали получать обратную связь не раз в месяц, а ежедневно.
- 99% закрываемость жалоб. Спорные ситуации теперь разбираются с опорой на факты (запись и транскрипцию), что позволяет аргументированно отвечать пациентам.
- Автоматизация исследований спроса. Анализ запросов показал устойчивый спрос на определенных специалистов в тех клиниках, где их не было. Теперь такие запросы собираются, команда проводит экономическую оценку и принимает решения об открытии новых направлений или услуг на основе данных.
Андрей Бобин, руководитель контакт-центра «Клиники Фомина»:
Мы сначала попробовали отрабатывать упущенные звонки вручную. Из тестовой выборки в 51 звонок сразу удалось вернуть двух пациентов — и речь идет о дорогих услугах на сотни тысяч рублей выручки. Мы поняли, что нашли огромную точку роста. Теперь мы не гадаем, почему пациент ушел, а видим это в цифрах и можем вернуть его.
Это было больное место. Мы думали, что у нас все хорошо, пока не увидели реальные цифры. Вручную невозможно отследить каждый звонок. Операторы повторяли ошибки, которые можно было бы легко исправить, если бы мы знали о них сразу.
Александр Жаугашев, главный хирург сети:
В авиации все записывается, каждый разговор пилотов анализируется. Это помогает избежать ошибок в будущем. Мы перенесли этот принцип в операционную. Теперь мы можем видеть не только, как прошла операция, но и почему именно так. Это совсем другой уровень безопасности для пациента.
Мы провели эксперимент: за месяц загрузили в систему около 60 операций и проанализировали их. Сразу увидели конкретные операции, где система нашла слова и фразы из списка, и быстро разобрали их с хирургами. Без системы мы бы этого просто не увидели.
Сергей Фомин, генеральный директор Imot.io:
«Клиника Фомина» растет очень быстро, и Андрей Бобин сформулировал задачу предельно честно: при таких темпах расширения непонятно, где именно теряется выручка. Контакт-центр обрабатывает тысячи звонков, но ручной контроль охватывал менее 5% коммуникаций.
После запуска полного анализа обнаружилась категория звонков, которую мы назвали «вежливые отказы». Пациент интересуется услугой, готов записаться, но сталкивается с отсутствием свободных слотов. Оператор корректно сообщает об этом, разговор завершается. Формально все правильно, но клиент потерян.
Только по одному направлению в одном регионе таких ситуаций набралось на 11 млн руб. упущенной выручки за квартал. Это существенная цифра, которая раньше была просто не видна.
Отдельно стоит отметить инициативу главного хирурга Александра Жаугашева с записью и анализом операций. Применение подходов из авиационной безопасности к хирургии — это амбициозное направление, которое может серьезно изменить стандарты отрасли. Сейчас проект в стадии пилота, но потенциал очевиден.
Выводы
Кейс «Клиники Фомина» еще раз доказал, что речевая аналитика перестала быть инструментом только для контроля скриптов. Сегодня это источник данных для принятия управленческих решений: от открытия новых медицинских направлений до предотвращения врачебных ошибок.
Главный инсайт проекта: масштабировать бизнес можно только тогда, когда процессы прозрачны. Переход от интуитивного управления к управлению на основе данных — теперь неотъемлемая часть роста на 50% в год без потери в качестве продукта.