Sostav.ru
18.04.2021 в 16:00

Быстро, легко и оперативно: как реагировать на негатив в соцсетях без вреда для бренда

Как избежать неправильной коммуникации с пользователями в интернете

7

Официальное реагирование у любого серьезного бренда — это часть его tone of voice в интернете, способ транслировать свои ценности и говорить о себе и за себя там, где потенциальные клиенты присматриваются к бренду пристальнее всего. Поэтому компании, игнорирующие необходимость присутствия своего официального представителя в сети и ограничивающиеся клиентским сервисом в офлайне, обречены потерять целевую аудиторию. О том, как правильно строить общение с аудиторией онлайн, рассказали специалисты SMM и ORM диджитал-агентства Racurs Галина Телюева и Олеся Фарамуш.

Пандемия увеличила важность коммуникаций в сети

История с COVID-19 вынудила бизнес и его клиентов уйти в онлайн, где грамотная работа с претензиями и кризисными ситуациями — практически эволюционный критерий. Интернет-аудитория чувствительна к сухим комментариям и нивелированию негатива без хэппи-энда для клиента. Любой представитель ЦА, замечая такое в дискуссиях бренда, ставит себя на место недовольного клиента и понимает, что его претензия также не будет удовлетворена, если что-то пойдет не так.

Важно проявлять заинтересованность в решении возникшей проблемы, подчеркивать ценность каждого из клиентов, делать акцент на пользе такой обратной связи для эволюции вашей компании и завершать коммуникацию в публичном пространстве на жизнеутверждающей ноте.

По возможности диалог с недовольным клиентом необходимо уводить в приватное пространство (почта, личные сообщения) во избежание развития дискуссии в негативном ключе на глазах у ЦА. И, конечно же, развивать свой клиентский сервис, прорабатывая ошибки, приведшие к негативному пользовательскому впечатлению от услуг компании.

Как общаться с аудиторией онлайн в 2021 году

Отработка негатива

Если произошла ситуация, где пользователь получил негативный опыт в общении с брендом, то необходимо оперативно разобраться в случившемся. В случае, если сервис или продукт действительно был некачественным, то важно признать недочеты в работе, пообещать устранить неполадки. Также можно, например, дать промокод или скидку на следующую покупку бонусом. Таким образом, правильно отреагировав на публичный негатив в сторону бренда в социальных сетях, можно, во-первых, вернуть клиента обратно с помощью оперативного ответа и выяснения всех деталей случившегося, а во-вторых, увеличить лояльность остальных подписчиков.

Наверное, все помнят прошлогоднюю ситуацию с котом и одним из лидеров отечественного авиапрома, которая несколько месяцев разрывала медиа-пространство. Напомним, владелец кота подменил животное на взвешивании перед посадкой на самолет, тем самым нарушив правила, поскольку вес кота превышал допустимые нормы перевозки в самолете. Владелец авиакомпании решил списать все бонусные баллы у пассажира после того, как история была опубликована в социальной сети. В большинстве случаев подобное реагирование на ситуацию стоило бы компании не только коммуникативных, но и серьезных финансовых издержек.

Скорость реакции

Важная часть в обработке комментариев — скорость ответа, особенно, когда это касается негатива. Также недопустима отработка комментариев напрямую от лица, которое состоит в конфликте: ответ следует давать только от лица аккаунта и бренда.

Стилистика

Общение с подписчиками и ответы на публичные комментарии нужно формировать в определенной стилистике, не уходя как в формализм, так и в фамильярность. В целом весь тон коммуникации, который вы используете в контенте при общении с коммьюнити, должен быть идентичным.

Легкость общения

Юмор, сарказм, ирония. Это очень хорошо, но главное, чтобы было корректно и уместно. Ниже пример от Мосгортранса, который ответил на комментарий с помощью мема. В ответах придерживайтесь принципа: чем проще — тем лучше. Никаких деепричастий, причастий и прочих сложных конструкций. Соцсети — быстро, легко и оперативно.

Индивидуальные ответы

Даже если пользователи отвечают вам односложными комментариями, например, поздравляют с днем рождения бренда, научитесь отвечать каждому креативно и по-разному. То же касается и ситуаций, где вы запустили активацию с пользователями: обязательно отвечайте на каждый комментарий и инициируйте общение для создания лояльности к бренду.

Будьте активны

Игнорирование может оставить негативные впечатления от коммуникации с брендом. Кроме того, вы можете поэкспериментировать и обрабатывать комментарии даже не по теме, включаться в обсуждения, очеловечивая бренд. Пример Netflix:

Публикация позиции компании в сети и модерация ответов на комментарии — это большая задача, требующая времени. Но уделять этому внимание все же важно, так как пожар всегда проще предотвратить, чем тушить.

Чем больше бизнес, тем чаще нужно уделять время социальным сетям и внешним источникам информации о компании, например, сайтам-отзовикам. Репутация бренда строится долго и кропотливо, поэтому каждый комментарий — это еще один кирпичик в фундаменте вашего большого дела. Проще и эффективнее сразу строить правильно и долговечно.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.