Sostav.ru

«Мы понимаем ваши чувства» или нет? Как говорить с клиентом, чтобы он не повесил трубку

Чем руководствоваться при составлении скрипта для колл-центра

Обзвоном клиентов занимаются разные компании: от банков и операторов связи до небольших салонов красоты и медицинских клиник. И на каждый такой звонок у оператора колл-центра должен быть заготовлен скрипт. Как общаться с абонентом так, чтобы он остался доволен, в колонке для Sostav рассказывают специалисты компании Neuro.net, разработчика технологии цифровых колл-центров на основе искусственного интеллекта.

Зачем звонить клиентам

Колл-центры сегодня работают с разными типами звонков: продажи, информирование клиентов, NPS (Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании) и CSI-опросы (Customer Satisfaction Index — показатель удовлетворенности клиента), HR-кейсы (проведение первичного интервью с кандидатом), а также консультирование, техподдержка или запись на прием. На каждый тип разговора у операторов есть заготовленный скрипт. Это нужно, чтобы операторы доносили правильную информацию и не тратили время на формулирование ответа. К тому же в колл-центрах часто меняются сотрудники — готовый скрипт ускоряет адаптацию новых операторов.

В некоторых случаях с абонентом разговаривает не живой оператор, а цифровой, на основе искусственного интеллекта. Сегодня технологии позволяют создать оператора, который распознает речь собеседника, осмысленно на нее отвечает, делает паузы, выражает эмоции и вообще практически неотличим от обычного собеседника.

Какими принципами руководствоваться при составлении скрипта

Скрипты обычного и цифрового оператора мало отличаются друг от друга — для успешного разговора им стоит следовать нескольким правилам:

  • Цените время собеседника. Ключевое сообщение нужно передать в первые 60 секунд разговора. Короткие звонки (например, напоминания о записи на прием) лучше не затягивать, то есть произносить важную информацию в первую очередь. Если же разговор займет несколько минут (например, опрос), стоит предупредить об этом абонента и спросить, есть ли у него время для вас. Конечно, некоторые собеседники на этом этапе могут отказаться от общения, зато так вы не вызовете раздражение клиента.
  • Говорите о важном. Никто не любит спам. Холодные звонки «ни о чем» обычно показывают низкую конверсию и при этом отрицательно работают на лояльность потенциальных клиентов. При подготовке скрипта важно точно определить, в чем цель звонка: к примеру, если вы хотите рассказать о новой акции, убедитесь, что предложение действительно выгодно и интересно. Звонок с новостью о скидке в пять процентов вряд ли обрадует людей.
  • Будьте естественными. Формулировки должны быть простыми и понятными на слух, а не звучать формально, как цитаты из юридических документов. Хотя операторы и работают по скрипту, у их собеседников должно сложиться ощущение естественного разговора — это повышает доверие аудитории. 78% пользователей отмечают, что им намного приятнее звонки, при которых не возникает ощущения, что оператор просто читает сценарий. Используйте в скрипте слова, которые сами привыкли произносить в повседневном общении. В идеале во время подготовки сценария нужно проговаривать написанные реплики: так вы заметите, если некоторые фразы будут звучать непонятно, а слова — сложно.

Нюансы обзвонов

В заготовленных репликах стоит дать абоненту понять, что его проблема важна. Если клиент жалуется на ошибку компании, возможно стоит принести извинения за неудобства. При этом слова оператора не должны звучать как дежурный ответ. Например, формулировки вроде «Я понимаю, что вы чувствуете» нравятся только 20% пользователей — скорее всего они воспринимаются как слишком формальные и не вызывают доверия.

Предусмотрите разные сценарии разговора. Это важно для любого оператора, в том числе, для искусственного интеллекта, поскольку ему будет сложнее сымпровизировать при необходимости. Вариантов развития разговора может быть несколько в зависимости от сложности задачи: иногда достаточно нескольких десятков реплик, иногда — около тысячи. Также стоит подготовить формулировку на случай непредвиденной ситуации, в которой оператор не знает, что ответить — например, пообещать разобраться с проблемой и перезвонить позже.

Сам скрипт стоит делать максимально гибким, чтобы в нем можно было заменить детали или уточнить подробности. Так вы сможете при необходимости скорректировать сценарий — например, если изменятся условия акции, о которой оператор должен рассказать. Скрипты не обязательно создавать раз и навсегда. Их стоит постепенно менять и при этом анализировать изменения эффективности: например, длительность разговора, долю успешных звонков, реакцию абонентов.

Предусмотрите риски

Предусмотрите конфликтные ситуации. Операторам колл-центра приходится сталкиваться с негативом — особенно это касается заведомо неприятных тем звонков, таких как напоминание о задолженности. На это случай у оператора всего должен быть готов вежливый ответ.

Конечно, иногда бывают случаи, когда оператору стоит отойти от скрипта, чтобы расположить к себе собеседника. Но в большинстве случаев хороший сценарий обеспечивает успешные звонки. С этим лучше справляются цифровые агенты, потому что они не поддаются эмоциям (это важно в конфликтных ситуациях), действуют четко по скрипту и не устают. Поэтому для многих распространенных сценариев банки, финансовые компании и операторы связи используют виртуальных агентов.

Конечно, скрипты сильно отличаются в зависимости от цели разговора: у напоминания о задолженности, опроса и предложения услуг будут разные сценарии и формулировки. Но во всех случаях для успешной коммуникации важно, чтобы у абонента остались приятные впечатления от звонка — оператор должен быть вежливым и естественным, а его предложение — полезным и релевантным.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.