В Москве проходит XI Международный форум «Неделя Российского Ретейла — 2025», собравший более 8 тыс. участников из различных секторов розничной торговли, включая торговые сети, маркетплейсы, поставщиков и IT-компании. В рамках форума прошла сессия, посвященная будущему франчайзинга, где выступил генеральный директор «билайна» Сергей Анохин.
«Нужно быть там, где удобно клиенту. Сегодня ему удобно в маркетплейсах — мы это видим. Люди все реже заходят в точки продаж и офисы: раньше они приходили, смотрели, щупали устройства, а теперь заходят на маркетплейсы и ищут, где дешевле. Чтобы оставаться актуальными для клиентов, нужно быть там, где они — в том числе в маркетплейсах. У нас почти 50 тыс. точек, где предоставляются наши услуги, и мы видим, как влияет на нас изменение трендов», — сказал Сергей Анохин.
Также он отметил ключевые тенденции в сфере ретейла в России: смешение онлайн и офлайн форматов в торговле, ожидания омниканальности и высокого уровня интеграции всех этапов клиентского сервиса со стороны клиентов, а также сформировавшуюся привычку к мгновенной доставке и быстрой логистике.
Помимо этого, один из ключевых вызовов 2025 года — большой запрос на персонализацию предложений клиентского опыта, подчеркнул гендиректор «билайн». Современные технологии позволяют разрабатывать уникальные предложения для каждого клиента.
«Большая часть персонализации связана с данными. У телекома здесь особая роль — у нас много точек контакта с клиентами, и через них можно получать обезличенную информацию: о локациях, перемещениях, какие у него интересы. Например, через тарифы мы понимаем, что у человека есть семья. Эти данные позволяют создавать персонализированные сервисы. Роль телекома в этой системе — многослойная. Во-первых, это данные и знание о клиенте. Во-вторых, инфраструктура: важно не только обладать данными, но и иметь возможность их обрабатывать и использовать для создания персонализированных сервисов», — уточнил Анохин.
Так, инструменты «билайн» для речевой и видеоаналитики помогают мониторить и совершенствовать клиентский сервис в точках продаж. Таргетированная диджитал-индор реклама, которая учитывает геолокацию и данные о клиенте, помогает сегментировать целевую аудиторию и показывать именно те сообщения, которые будут актуальны в конкретной точке.
Говоря о роли телекома, гендиректор «билайн» отметил, что данными можно управлять только тогда, когда есть соответствующая инфраструктура. Телеком-операторы могут предоставлять уникальную информацию о клиентах, что позволяет создавать персонализированные сервисы. Но немаловажную роль в ретейле играет и своевременно доработанная инфраструктура, которая также формирует клиентский опыт и дополняет развитие цифровых сервисов, — резюмировал Сергей Анохин.