Как понять, почему Ваши квартиры не покупают?

Отдел продаж видит только свою воронку. Менеджер ставит статус «дорого», «не готов» или «думает», и история клиента на этом прерывается. Купил ли он квартиру позже, у кого и на каких условиях — в отчёте уже не видно.

Мы смогли выяснить, кто из «потерянных» клиентов всё-таки купил квартиру — и почему сделка состоялась у конкурента, а не у вас.

Начали с базы CRM застройщика за определенный период: сверили её с реестром зарегистрированных сделок ДДУ и ДКП по ФИО и номеру телефона. Это позволило сразу же найти покупателей и сопоставить две истории: как с ними работал отдел продаж и какую квартиру они в итоге купили у конкурента.

Из CRM взяли этап ухода и причину, указанную менеджером в карточке. По состоявшейся сделке собрали данные о выбранном ЖК, типе и площади лота, дате регистрации. Затем разобрали условия оплаты: первоначальный взнос, ипотечную программу и банк, использование рассрочки или материнского капитала. 

Сбор данных завершили телефонными интервью с теми, кто недавно купил квартиру у конкурентов. Уточнили, какие проекты они сравнивали, что стало решающим и чего не хватило для покупки у заказчика. Их объяснения в свою очередь включили в результаты исследования, сохранив при этом формулировки самих покупателей.

Когда сопоставили записи в CRM, данные о сделках и ответы покупателей, обнаружились занятные подробности. Например, у одного застройщика менеджер четыре месяца работал только с клиентами с материнским капиталом, а остальных не обрабатывал. По статусам CRM этого видно не было.

А если клиент говорит «дорого» — дело точно в цене?

В другом случае отдел продаж был уверен: покупатели уходили из-за высокой цены. Не поверили и стали разбираться, на каких условиях они покупали у конкурента. Оказалось, тот давал скидку и предлагал разные варианты оплаты. Те же варианты были доступны и у заказчика — только менеджеры не считали нужным предлагать их клиентам.

В интервью уточнили и источник сделки: действительно ли покупателя привело агентство, которому выплатили комиссию. Для проектов, где на агентства приходится значительная доля продаж, это особенно важно.

Работу конкурентов с агентами рассмотрели вместе с общей структурой их продаж. Изучили долю ипотеки и льготных программ, банки, первоначальный взнос, рассрочки и агентские комиссии. Даже на одном рынке сочетания оказались разными: у одних застройщиков доля ипотеки составляла 95% при доле льготных программ 8%, а другие продавали через рассрочки.

В одном из случаев продажи поддержало повышение комиссии агентам с 7 до 8%. Благодаря этому ЖК со слабой локацией продавался лучше рынка. По одной только цене квартиры такое преимущество конкурента было бы трудно объяснить.

А что в итоге?

Заказчик получил карту потерь, причины выбора со слов покупателей и структуру продаж конкурентов. К ним добавили список задач: что изменить в скриптах, какие варианты оплаты предлагать и как работать с агентствами.

У застройщика из истории «у нас просто дорого» появилась конкретная задача: выяснить, почему менеджеры не предлагали уже доступные варианты оплаты, и включить их в предложения подходящим клиентам.

Если хотите узнать, чем закончились истории «потерянных» клиентов из вашей CRM, запросите предложение в «Системе»

Уточним задачи вашего проекта, а по итогам подготовим предложение и рассчитаем стоимость исследования!