Как повысить дозваниваемость: 8 правил для застройщика

Менеджер звонит по заявке, но покупатель не берёт трубку. В CRM появляется очередной недозвон, а рекламный бюджет уже потрачен.

Причина не всегда в работе менеджера. Звонок может не дойти до телефона из-за фильтров операторов, а покупатель — не ответить, потому что не узнаёт номер. Если при этом сотрудник ограничивается одной попыткой, заявка быстро теряется.

По данным «Яндекс Недвижимости», 14% первичных звонков в отделы продаж остаются без ответа, а 27% заявок на обратный звонок не доходят до разговора.

Разберём, почему застройщики теряют контакт с покупателями, как организовать работу с недозвонами и какие восемь шагов помогут наладить процесс.

Сколько заявок теряется ещё до разговора

Конверсия лида во встречу складывается из трёх этапов:

1. Контакт. Менеджер дозванивается до покупателя и начинает разговор.
2. Квалификация. Выясняет потребность, бюджет и сроки покупки.
3. Встреча. Договаривается о визите в офис продаж или на объект.

Если контакт не состоялся, до следующих этапов дело не доходит. При этом в CRM такая потеря часто выглядит как обычный недозвон.

Масштаб проблемы показывают исследования:

14% первичных звонков остаются без ответа. По данным «Яндекс Недвижимости», менеджеры перезванивают только по 11% пропущенных вызовов.

27% заявок на обратный звонок не доходят до разговора. Исследование охватило 219 226 звонков в отделы продаж застройщиков за февраль–май 2026 года.

48% россиян отвечают на звонки с незнакомых номеров и сразу кладут трубку, ещё 16% блокируют такие номера. Такие результаты показал опрос ВЦИОМ, проведённый в феврале 2026 года среди 1 625 человек.

Источники: исследование «Яндекс Недвижимости», опрос ВЦИОМ.

Каждая заявка, по которой не состоялся разговор, — это уже потраченный рекламный бюджет. Поэтому иногда выгоднее повысить долю успешных контактов, чем увеличивать количество новых обращений.

Восемь шагов, которые помогут повысить дозваниваемость

Одного звонка недостаточно, чтобы установить контакт с покупателем. Важно не только быстро реагировать на заявку, но и правильно организовать повторные попытки, использовать дополнительные каналы связи и контролировать работу менеджеров.

Разберём восемь шагов, которые стоит включить в регламент отдела продаж.

1. Звоните в течение 10 минут после заявки

Чем дольше менеджер откладывает звонок, тем выше вероятность, что покупатель уже обратится к другому застройщику или забудет, где оставлял заявку.

Поэтому первый звонок лучше совершить в течение 10 минут. Максимальный срок — 30 минут.

Чтобы не терять время:

1. Настройте автоматическое создание задачи на звонок сразу после поступления заявки.
2. В часы пик рекламной активности организуйте дежурство менеджеров.
3. Распределяйте новые обращения между сотрудниками, чтобы заявки не оставались без внимания.

Чем быстрее покупатель получит обратную связь, тем проще продолжить общение, пока его интерес к объекту ещё актуален.

2. Сразу отправляйте приветственное сообщение

Не все покупатели могут ответить на звонок сразу. Кто-то находится на работе, кто-то занят или просто не берёт трубку с незнакомых номеров.

Поэтому после поступления заявки стоит отправить короткое сообщение в мессенджер. Даже если звонок не состоялся, человек увидит, что обращение получили и ему собираются перезвонить.

В сообщении достаточно представиться, назвать отдел продаж и обозначить время следующего звонка.

Например:

«Анна, здравствуйте! Это отдел продаж ЖК „Название“, Казань. Получили вашу заявку на подбор квартиры. Позвоним сегодня до 19:00, а если заявка пришла ночью — утром с 9:00. Если вам удобнее другое время, напишите, пожалуйста».

Так покупатель понимает, кто с ним связывается, и может выбрать удобное время для разговора.

Если заявка поступила вечером или в выходной, сообщение отправляется сразу, а звонок планируется на первые два часа следующего рабочего дня.

3. Проверьте, доходит ли звонок до покупателя

Менеджер может вовремя набрать номер, но покупатель так и не увидит вызов. Причина — фильтры операторов, спам-метки или приложения-определители.

Поэтому важно проверять не только работу сотрудников, но и состояние телефонных линий.

Что стоит сделать:

1. Проверить номера у операторов связи и в популярных определителях.
2. Настроить маркировку с названием компании.
3. Считать дозваниваемость отдельно по каждой телефонной линии.
4. Не использовать один номер одновременно для звонков по заявкам и холодного обзвона.

Если показатель резко снизился только на одной линии, стоит проверить её репутацию и отображение номера.

Подробнее о том, почему звонки не доходят до покупателей, поговорим в следующем разделе.

4. Перезванивайте в течение 4 рабочих часов

Один пропущенный вызов ещё не означает, что покупатель потерял интерес. Возможно, в момент звонка он был занят и просто не смог ответить.

Поэтому после первой неудачной попытки менеджер должен перезвонить. Второй звонок нужно сделать не позднее чем через четыре рабочих часа.

Например, если первый вызов был в 11:00 и покупатель не ответил, следующая попытка должна состояться до 15:00.

При этом не стоит звонить каждый раз в одно и то же время. Лучше чередовать утренние, дневные и вечерние часы: так выше вероятность застать человека в удобный момент.

Каждую попытку необходимо фиксировать в CRM, чтобы руководитель мог проверить, соблюдается ли регламент.

5. Не закрывайте недозвон раньше срока

Одна из распространённых ошибок — закрывать заявку после первого неудачного звонка. Менеджер ставит причину «Не выходит на связь» и переходит к следующему обращению.

В результате часть потенциальных покупателей теряется, хотя они могли ответить при повторном звонке.

Чтобы этого избежать, в CRM нужен отдельный этап «Недозвон» сроком на семь дней.

За это время менеджер должен:

1. Совершить пять попыток дозвона в разное время суток.
2. Отправить два сообщения в мессенджер: первое — сразу после недозвона, второе — на третий день.
3. Во втором сообщении можно предложить подборку объектов, подходящих под запрос покупателя.
4. Зафиксировать все звонки и сообщения в CRM.

Если покупатель ответил, сделка переходит на этап квалификации. Если все пять попыток выполнены, сообщения отправлены, но ответа нет, заявку можно закрыть с соответствующей причиной.

При этом важно учитывать рабочий график отдела продаж. Если обращение поступило в 23:00, CRM не должна считать, что менеджер уже несколько часов нарушает срок обработки.

6. Звоните только из CRM

Если менеджер звонит с личного телефона или пишет покупателю из личного мессенджера, руководитель не увидит полной истории общения.

Это мешает контролировать работу отдела продаж: невозможно проверить, сколько раз сотрудник звонил, отправлял ли сообщения и как обрабатывал заявку.

Поэтому все звонки и переписки должны проходить через CRM.

Это позволяет:

1. Сохранять историю контактов в карточке сделки.
2. Видеть количество попыток дозвона.
3. Проверять соблюдение сроков обработки.
4. Контролировать переписку и качество общения.
5. Передавать заявку другому сотруднику без потери информации.

Так руководитель получает полную картину работы с покупателем, а не только итоговый статус сделки.

7. Называйте компанию и город в первой фразе

Даже если звонок прошёл все фильтры, покупатель может не ответить на незнакомый номер.

Особенно это актуально, когда человек оставлял заявки сразу нескольким застройщикам или находится в другом регионе.

Поэтому в начале разговора менеджеру важно сразу представиться, назвать компанию и город.

Например:

«Анна, здравствуйте! Меня зовут Ольга, отдел продаж ЖК „Название“, Казань. Вы оставляли заявку на подбор квартиры. Удобно сейчас поговорить?»

Покупатель быстрее понимает, откуда поступил звонок и по какому поводу с ним связываются.

Важно, чтобы название компании в приветствии совпадало с подписью, которую человек видит на экране телефона.

8. Проверяйте работу отдела продаж каждое утро

Даже если регламент настроен, это не гарантирует, что менеджеры будут его соблюдать.

Поэтому руководителю важно регулярно проверять обработку заявок.

Например, каждое утро получать список сделок, в которых есть нарушения: первый звонок опоздал, не было повторной попытки или заявка закрыта раньше срока.

Так можно оперативно увидеть, где процесс дал сбой, и исправить ситуацию в течение дня.

Для этого в CRM можно настроить автоматическую проверку сделок по 13 правилам. Система находит нарушения и формирует список карточек, которые требуют внимания руководителя.

Но одного контроля недостаточно. Важно также отслеживать показатели, по которым можно оценить общую ситуацию в отделе продаж.

Как мы помогаем застройщикам не терять заявки

Мы настраиваем контроль качества обработки заявок в CRM. Система проверяет сделки по 13 правилам, находит нарушения и каждое утро отправляет руководителю отдела продаж список карточек, которые требуют внимания.

Внедрение занимает две недели. За это время проверяем телефонные линии, настраиваем этап «Недозвон», автоматические задачи и отчётность.

Обсудить проверку дозвона