Как интернет-магазин тканей автоматизировал продажи, склад и повторные покупки с помощью amoCRM и «МойСклад»

От учета товаров к управлению продажами

Когда компания только начинала работу, системы «МойСклад» было вполне достаточно. В ней оформлялись заказы, велся учет товаров, формировались документы и контролировались остатки.Но вместе с ростом бизнеса начали появляться проблемы, которые невозможно решить одной учетной системой.

Появились два шоурума, увеличилось количество менеджеров, заявки стали поступать одновременно с сайтов, мессенджеров и социальных сетей. Покупатели ожидали быстрого ответа, а руководителю становилось все сложнее понимать, как работает отдел продаж, где теряются клиенты и почему часть обращений так и не превращается в заказы.

Самой большой проблемой стало отсутствие единого процесса обработки клиентов. Каждый менеджер работал по своему сценарию, заявки распределялись вручную, а повторные продажи практически не контролировались.

Компания понимала, что дальнейшее масштабирование без CRM уже невозможно.

Цель проекта была значительно шире внедрения CRM

Перед нами стояла задача не просто установить amoCRM.Необходимо было создать единую систему управления продажами для двух филиалов компании, объединить работу менеджеров, интернет-магазинов и системы «МойСклад», а также автоматизировать повторные продажи и возврат клиентов.

При этом сотрудники должны были продолжить работать в привычных для себя инструментах без изменения внутренних процессов склада и бухгалтерии.

Решение: вместо отдельных программ появилась единая цифровая экосистема

Основой проекта стала amoCRM.В нее объединили все точки взаимодействия с клиентами:

1. два интернет-магазина;
2. мессенджеры;
3. социальные сети;
4. телефонию;
5. систему учета «МойСклад».

Теперь независимо от того, откуда приходит обращение, CRM автоматически создает сделку, определяет источник обращения, назначает ответственного менеджера и запускает необходимый сценарий работы.

Для руководителя это означало одно - впервые появилась полная картина движения клиента от первого обращения до отгрузки товара.

Мы автоматизировали не только продажи, но и всю логику работы компании

Следующим этапом стало проектирование бизнес-процессов.Вместо обычной воронки продаж была построена полноценная модель работы компании, учитывающая разные типы клиентов и различные сценарии взаимодействия.Появились четыре независимых процесса:

1. Первичные продажи;

1. Повторные продажи;
2. Брошенная корзина;
3. Реанимация потерянных клиентов.

Каждый из них имеет собственную логику автоматизации, последовательность задач, триггеры и аналитику.Фактически CRM начала самостоятельно сопровождать клиента на протяжении всего жизненного цикла.

Компания продолжила работать в привычной системе учета

Одним из ключевых требований заказчика было сохранение работы в системе «МойСклад».Менеджеры привыкли работать с остатками товаров, бухгалтерия — с документами, склад — со статусами заказов.

Поэтому мы не заменили существующую систему, а объединили ее с amoCRM.Теперь две системы работают как единый механизм.Заказы, остатки товаров, оплаты, статусы отгрузок и документы синхронизируются автоматически без ручного переноса данных.

Одной из самых сложных задач стала синхронизация процессов

Во время внедрения возникла нетипичная проблема. Движение сделки могли менять одновременно две системы — amoCRM через бизнес-процессы «Прометей» и «МойСклад» через собственные статусы заказов. Без дополнительной логики это приводило бы к хаотичному перемещению сделок между этапами.

Мы переработали архитектуру интеграции и разделили сценарии синхронизации.Там, где изменения должны были происходить только в CRM, использовалась односторонняя передача данных.

Там, где сотрудники склада или бухгалтерии продолжали работать исключительно в «МойСклад», была настроена двусторонняя синхронизация.

Например, после подтверждения оплаты бухгалтер меняет статус заказа в «МойСклад», а CRM автоматически переводит сделку на следующий этап и ставит менеджеру новую задачу.

Таким образом сотрудники каждого подразделения продолжают работать в привычной системе, не задумываясь о работе второй.

CRM начала учитывать реальную работу двух филиалов

Еще одной особенностью проекта стала организация распределения заявок. Компания работает сразу в двух городах с разными часовыми поясами и индивидуальными графиками сотрудников. Обычная очередь распределения здесь не подходила. Поэтому логика распределения была полностью автоматизирована.

В рабочее время заявки получают менеджеры соответствующего филиала. После окончания смены в одном городе обращения автоматически начинают получать сотрудники второго филиала. В выходные дни система ориентируется уже не на график, а на тех менеджеров, которые находятся онлайн в amoCRM.

В результате клиент всегда попадает к свободному сотруднику, а распределение происходит объективно и без участия руководителя.

CRM начала возвращать клиентов самостоятельно

Одной из главных задач проекта было увеличение количества повторных продаж. Для этого были разработаны две полностью автоматизированные лидогенерирующие воронки.

Первая работает с брошенными корзинами. Если покупатель не завершил оформление заказа, CRM самостоятельно создает сделку, напоминает клиенту о незавершенной покупке, отправляет серию персонализированных сообщений и передает диалог менеджеру только тогда, когда клиент проявляет интерес.

Вторая воронка занимается возвратом потерянных клиентов. Система анализирует причину отказа, выбирает соответствующий сценарий общения, автоматически запускает цепочку сообщений и возвращает клиента в основную воронку продаж только при наличии заинтересованности.

Фактически CRM начала самостоятельно работать с той аудиторией, которая раньше полностью терялась для бизнеса.

Результаты:

После внедрения компания получила не просто новую CRM. Она получила единую цифровую систему управления продажами, которая объединила интернет-магазины, складской учет, отдел продаж, бухгалтерию и процессы повторных продаж.

Теперь каждый заказ проходит по заранее определенному сценарию, сотрудники работают по единым регламентам, руководитель контролирует все этапы продаж в режиме реального времени, а значительная часть рутинных операций выполняется автоматически.

Каких результатов мы достигли:

- Менеджеры перестали тратить время на ручное создание и обновление заказов - двусторонней синхронизации между amoCRM и «МойСклад», при которой статусы, заказы и данные клиентов обновляются автоматически.

- Сократилось количество потерянных заявок из разных каналов коммуникации - за счет автоматического сбора обращений с сайта, мессенджеров, социальных сетей и телефонии в единую CRM с последующим распределением между менеджерами.

- Повысилась прозрачность работы отдела продаж для руководителя - благодаря единой воронки продаж, автоматической постановки задач, контроля этапов сделок и аналитики по каждому менеджеру в режиме реального времени.

- Ускорилась обработка заказов после оплаты - автоматической синхронизации статусов между «МойСклад» и amoCRM, благодаря которой менеджеры и склад сразу получают актуальную информацию без ручного обмена данными.

- Компания получила готовую инфраструктуру для дальнейшего масштабирования бизнеса - благодаря стандартизации бизнес-процессов, автоматизации четырех сценариев продаж и построению единой цифровой экосистемы, которая позволяет подключать новые каналы продаж, филиалы и сотрудников без перестройки процессов.

Такой подход позволил не просто автоматизировать отдельные процессы, а создать фундамент для дальнейшего масштабирования бизнеса без увеличения административной нагрузки.