Многорукие менеджеры – самая дорогая ошибка в продажах

Есть одна типовая ситуация, которую я регулярно вижу в строительных компаниях.

Менеджер получает лид. И дальше он делает всё: общается с клиентом, считает, продаёт, передаёт в работу, контролирует монтаж, решает вопросы, дожимает оплату, собирает документы.

По сути, ведёт клиента от первого касания до закрытия сделки.На первый взгляд это выглядит как идеальная модель. Один человек отвечает за всё, значит меньше потерь и больше контроля.Но именно в этот момент начинает ломаться система.

Как это выглядит в реальности

Недавно мы сделали хронометраж менеджера по продажам в оконной компании. И увидели очень показательную картину. У них менеджер не просто продаёт. Он:

1. печатает документы;
2. принимает оплаты;
3. консультирует коллег по прайс-листу;
4. общается с монтажниками;
5. и параллельно ещё снимает видео для клиентов.

При этом часть коммуникации вообще шла вне системы: что-то в мессенджерах, в почте, в созвонах с личного номера.

И если этот сотрудник заболеет, уйдет в отпуск, вся работа с его клиентами встанет.

В чём здесь ошибка

Когда один человек делает всё, он перестаёт быть продавцом. Он становится «универсальным сотрудником». Его фокус размывается и продажи перестают быть основной задачей.

И дальше всё предсказуемо:

1. он не успевает обрабатывать входящий поток заявок;
2. часть клиентов теряется;
3. сделки затягиваются;
4. падает конверсия.

При этом со стороны собственнику может казаться, что всё нормально. Лиды есть, сотрудник занят, только роста нет.

Почему так происходит

Потому что в системе нет разделения ролей.Продажи, производство и сопровождение – это разные функции. Но в малом и среднем бизнесе их часто отдают одному менеджеру.

Кажется, что это экономия денег, но на деле это ограничение роста. Потому что бизнес начинает упираться во время конкретного сотрудника. А его время всегда ограничено.

Ещё одна проблема, которая всплывает

Когда один менеджер делает всё, компания теряет контроль над процессом.

В той же компании: часть переписок была вне CRM, заявки с сайта падали в почту, визиты в офис вообще не фиксировались. Если этот менеджер уволится или уйдёт в отпуск, никто не разберется в этом бардаке.

Это и есть отсутствие системы.

Что с этим делать

Решение здесь не в том, чтобы нанять ещё одного «сильного менеджера». А в том, чтобы разложить процесс на этапы и закрепить ответственность:

1. кто отвечает за продажи;
2. кто ведёт клиента после сделки;
3. кто отвечает за производство;
4. кто контролирует результат.

И дальше – выстраивать под это процессы и контроль.Как только появляется разделение, резко растёт скорость. Потому что каждый занимается своей задачей.

И самое важное – эту историю вы можете масштабировать, потому что бизнес перестаёт зависеть от одного «незаменимого» сотрудника.

Больше интересным делюсь в своем канале в МАХ.