Ключевые показатели эффективности в клиентской поддержке

Как понять, что клиентский сервис работает эффективно? На первый взгляд ответ очевиден — соберите отчеты и посмотрите на цифры. Но здесь и кроется ловушка: одни показатели действительно помогают управлять процессами, а другие — лишь создают иллюзию контроля. 

Разберемся, какие метрики показатели работают на улучшение клиентского опыта, а какие мешают команде и уводят бизнес в сторону от реальных целей.

Почему одних цифр недостаточно для оценки качества клиентского сервиса

С одной стороны, опираться на цифры при принятии решений всегда лучше, чем действовать по наитию. Это называется data driven-подход, и именно таким образом работают ведущие компании. 

С другой стороны, не всякая цифра полезна. Достоверно выглядящий отчет можно собрать и из метрик, которые лишь путают. Вроде бы все «зеленое» — показатель соответствует установленной норме, но качество сервиса не улучшается или даже падает. Команда старается показать быстрые результаты в отчетах, но реальные потребности клиентов при этом остаются без внимания.

Сравнительная таблица метрик

Метрики, которые выглядят убедительно, но на деле мешают

Сразу отметим: сами по себе эти показатели — не плохие. Более того, их так или иначе собирает практически каждая команда поддержки. Проблема в другом. Они дают ощущение контроля, но не дают ответа на главный вопрос: стало ли лучше клиенту? 

Руководители получают удобные графики и отчеты, которые выглядят солидно на совещаниях. Команда тратит ресурсы на достижение числовых целей. Но за всем этим теряется реальное улучшение UX и оптимизация работы поддержки. Получается, что сбор этих цифр едва ли дает реальную пользу бизнесу или клиентам.

Вот несколько показателей, которые чаще всего сбивают команды с пути:

1. Количество закрытых обращений. Легкий для подсчета показатель, который создает ощущение продуктивности. На деле сотрудники могут стремиться закрыть диалог как можно быстрее, лишь бы держать цифру в рамках нормы.
2. Среднее время ответа. А тут у сотрудника скорее всего активируется правило «чем быстрее отпишусь — тем лучше». Он будет давать шаблонные или неадресные ответы. Формально клиент получит отклик, но сомнительно, что проблема будет решена.
3. Выполнение SLA. Этот показатель фиксирует, насколько команда укладывается в нормативы, которые сама же для себя и установила. Например, ответить за 5 минут или закрыть сложную заявку за сутки. Система посчитает это успехом, но если клиенту дали формальный ответ или передали «спасибо, мы разберемся» без решения, его реальный опыт останется неудовлетворительным.
4. Рейтинг сотрудников по количеству ответов. Введение такой метрики в KPI —  поощрение активности, а не качества работы. Чем больше сообщений отправил сотрудник, тем выше его рейтинг. Опять же: никто не оценивает, насколько эти сообщения помогли клиенту.

Что бизнес теряет, когда ориентируется только на KPI и отчеты

Когда бизнес слишком увлекается показателями ради красивых отчетов, возникают такие проблемы:

1. Руководители теряют контакт с реальной ситуацией. Отчеты выглядят отлично — показатели в норме, планы выполнены. Но в это же время клиенты жалуются на неэффективную поддержку, а реальные проблемы замалчиваются.
2. Команда работает на скорость, а не на результат. Стремление выполнить KPI превращает клиентский сервис в поток быстрых, но бесполезных ответов. Сотрудники выгорают, потому что гонка за цифрами не приносит им удовлетворения от качественно решенной задачи.

Клиенты уходят, не дождавшись реальной помощи. Визуально все в порядке — SLA выполнен, тикет закрыт. Но проблема клиента осталась нерешенной, впечатление от сервиса испорчено, churn-показатели растут.

К чему приводит ориентация на «красивые» цифры

4 важные метрики для оценки клиентского сервиса

Для управления качеством клиентского сервиса важно не только перестать считать бесполезные показатели, но и уметь работать с теми метриками, которые действительно отражают реальный клиентский опыт и помогают расти бизнесу.

Вот на что стоит обратить внимание:

1. FCR (First Contact Resolution). Показывает процент обращений, решенных с первого контакта. Чем выше показатель, тем меньше усилий требуется клиенту, чтобы получить помощь.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score). Помогает узнать, насколько клиент доволен решением его вопроса и взаимодействием с вашей поддержкой.
3. CES (Customer Effort Score). Оценивает, насколько легко клиенту было решить свой вопрос. Чем ниже усилия — тем выше вероятность, что он останется с вами.
4. Частотный анализ причин обращений. Помогает выявлять и устранять первопричины массовых запросов.
   

Так выглядит графа в отчете Юздеск, которая показывает среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт»

Узнайте больше о том, как работает аналитика в Юздеск

Заметили, что во всех этих пунктах во главе угла стоит именно UX? Клиентоцентричность в поддержке — главная ценность. Это базовый принцип, который напрямую влияет на прибыльность бизнеса.

Условному клиенту не интересны внутренние процессы, планы и KPI поддержки, если в итоге он уходит, недовольный. Хотите повысить лояльность и зарабатывать больше? Решайте его проблемы быстро, удобно и с минимальными усилиями с его стороны.

Как улучшить качество поддержки с помощью метрик?

Чтобы метрики действительно помогали поддержке расти, важно выстроить систему, в которой показатели помогают принимать управленческие решения. Для этого стоит соблюдать три базовых принципа:

1. Связь с реальными бизнес-задачами. Метрики сами по себе — это только цифры. Вы можете видеть, допустим, что FCR растет — отлично, команда чаще решает вопросы с первого раза. Тут стоит пойти глубже: какие именно обращения чаще всего закрываются с первого контакта? Есть ли группы клиентов или тематики, где этот показатель все еще низкий? Вот так цифра в отчете станет отправной точкой для реальных улучшений.
2. Баланс операционной нагрузки и результата для клиента. Считать можно что угодно — количество обработанных обращений, скорость реакции, количество ответов. К примеру, в отчете указано, что за месяц команда закрыла 500 заявок, а среднее время ответа составило 2 минуты. Но чтобы эти метрики действительно имели ценность, нужно дополнить их разбором качества решений и обратной связи от клиентов.

1. Гибкость и актуальность. Система показателей должна меняться вместе с бизнесом. Показатели, которые были нужны в отчетах год назад, могут перестать быть полезными сегодня. Например, в начале запуска нового канала поддержки компания может следить за количеством обработанных чатов, чтобы убедиться, что этот канал вообще востребован. Но через год показатель уже неактуален — гораздо важнее становится оценивать качество ответов и скорость решения сложных вопросов. 

 Пример эффективной системы оценки работы поддержки

Приведем два примера наших клиентов, которые смогли не просто следить за показателями, а выстроить процессы, управляемые метриками и ориентированные на рост.

Mailganer: выстроили управляемую поддержку на фоне бурного роста

Платформа Mailganer помогает бизнесу автоматизировать маркетинговые рассылки. В 2022 году компания столкнулась с резким ростом числа пользователей и обращений. Старая схема через почту, Telegram и сайт уже не справлялась: заявки терялись, а контроль качества был невозможен.

Команда внедрила Юздеск, собрав все обращения в едином окне. Настроили автоматическое распределение заявок и ввели SLA с первым ответом в течение 30 минут. Благодаря шаблонам и автоответам обработка стала в три раза быстрее без увеличения штата. Руководители получили аналитику и контроль качества, а CSI за первый месяц достиг 98%.

Читать подробнее: Кейс Мейлганер х Юздеск 

Stepik: сохранили процессы и повысили качество поддержки при переходе на российский хелпдеск

Stepik — крупная образовательная платформа с более чем 100 000 пользователей в день. В 2023 году команда столкнулась с необходимостью срочно перейти с зарубежной тикет-системы на российскую, сохранив все данные и процессы.

Вместе с Юздеск Stepik провел аудит поддержки, оптимизировал график работы команды и расширил каналы коммуникации за счет чата в справочном центре. В результате Stepik сократил среднее время ответа с 20 до 5 часов, повысил CSI с 83% до 91% и сохранил стабильный уровень сервиса при переходе.

Читать подробнее: Stepik: перешли на Юздеск за месяц и сразу повысили уровень удовлетворенности клиентов на 8%

Хорошие показатели — не цель и не результат сами по себе. Это лишь способ влиять на процессы. Когда команда опирается на полезные показатели, она понимает, где теряет клиентов, какие задачи решает хорошо, а где есть точки для роста.

Но собирать эти показатели мало. Важно настроить систему так, чтобы данные помогали не просто смотреть в прошлое, а принимать решения о будущем. Так метрики становятся реальным управленческим инструментом, который помогает делать сервис лучше для клиентов и выгоднее для бизнеса.