Как мы в Юздеске создали ИИ-агента, который отвечает лучше человека
Сегодня на рынке много ИИ-решений, но большинство живут только в демо: красиво выглядят на презентациях, а в реальной поддержке начинают путать контекст, сыпать шаблонами и требуют, чтобы оператор ходил за ними хвостом. В итоге вместо автоматизации появляется новая работа — оператор превращается в «пастуха», который исправляет ответы бота и вручную ведёт диалог там, где должна была оказаться его полноценная замена. Мы в Юздеске хотим доказать, что агент может работать иначе: понимать продукт, держать тон компании и закрывать обращения вообще без участия человека.
Почему «обычная» автоматизация себя исчерпала
Автоматизация в поддержке уже давно не новшество. Запрос на то, чтобы разгружать операторов и отдавать типовые вопросы на ботов, появился несколько лет назад. И долгое время это действительно работало: клиент нажимал кнопку, выбирал вариант, получал шаблонный ответ. На этом всё. Подобные решения полностью опирались на скрипты и были полезны, пока запросы оставались простыми и однообразными. Но как только клиент начинал подробно описывать свою проблему или приходил с нестандартной ситуацией, эффективность таких ботов стремилась к нулю. Клиенту было достаточно чуть выйти за рамки сценария, чтобы вся логика рассыпалась на глазах.
С годами ситуация только ухудшилась. Продукты стали сложнее, а сценарные боты перестали выдерживать поток обращений. Они раздражали клиентов, становились триггером для фразы «Да позовите оператора уже!!» и в итоге увеличивали нагрузку вместо того, чтобы её снижать. При этом внедрение подобных решений было дорогим и длительным: настройка и внедрение занимали недели и месяцы. Даже после всех затрат эффект не впечатлял: бизнес всё меньше доверял таким решениям, потому что они не отвечали требованиям ни клиентов, ни самой поддержки.
Стало понятно, что внедрение ИИ в поддержку — следующая ступень автоматизации: искусственный интеллект позволяет реально заменять операторов в типовых запросах, сокращать для бизнеса расходы на поддержку и улучшать клиентский опыт за счёт быстрых и точных ответов.
Сделали ставку на ИИ в поддержке
Если внимательно посмотреть на запросы в поддержку среднестатистической компании, то можно заметить, что больше половины обращений — типовые. Одни и те же вопросы, одни и те же ответы.
Для нас было важно не «быть в тренде» и не выпускать очередную фичу ради галочки, как это делают многие. Мы хотели создать инструмент, который решает главную боль поддержки — снять с людей всю рутину, которая съедает время, деньги и силы.
Чтобы это работало, ИИ должен был не просто «перехватывать» типовые вопросы, а вести диалог так же внимательно, как опытный оператор: понимать формулировки, не путать детали и выдавать последовательный ответ. При этом поддержка остаётся под контролем — если обращение нестандартное, оператор подключается.
Анна Демкина, руководитель отдела техподдержки и Customer success:
«Последние годы я наблюдала одну и ту же картину: компании растут, клиентов становится больше, запросов — тоже, а команда поддержки почти не увеличивается. 60–80% обращений повторяются ежедневно, и бизнес перестаёт справляться на людях. Поэтому и приходили: хотели снять рутину с операторов, но не потерять качество.
Когда мы сделали ИИ-агента, всё изменилось: качество ответов стало стабильнее, поддержка дешевле, а агент перестал быть “фичей на демо”. Он действительно разгружает саппорт и помогает компаниям расти без расширения штата».
С ИИ-агентом Юздеска вашим операторам больше не придётся отвечать вручную
Сколько раз ваши операторы не успевали отвечать клиентам вовремя? Как часто они ошибались в спешке или писали вам, что начинают выгорать? А сколько раз за последние месяцы вы видели сообщения о том, что поток обращений стал непосильным, а обращения клиентов выматывают команду?
Теперь спросите себя: действительно ли нужно каждый день проверять поддержку «на прочность»? Нужно ли превращать её в «пожарную службу», которая существует в режиме постоянного аврала?
ИИ-агент Юздеска работает 24/7, закрывая обращения за секунды. Он не устает, не ошибается и не выгорает. Вы перестаёте решать ежедневные операционные кризисы — поток из типовых запросов уходит с плеч команды сразу.
Что даёт внедрение ИИ-агента Юздеска:
- 80% обращений закрываются автоматически, без участия человека;
- Несколько секунд на ответ клиенту вместо минут или часов ожидания «живого» оператора;
- 100% соответствие тональности компании, агент работает строго по вашей базе знаний;
- Сокращение нагрузки на операторов на 50–90% за счёт снятия рутины;
- 0% ошибок в ответах и стабильное качество сервиса.
С ИИ Юздеска снижается и стоимость поддержки: одно обращение обходится в разы дешевле, потому что большая часть потока закрывается автоматически. За счёт этого поддержку можно сокращать до 50% и реально экономить бюджет. Качество при этом не проседает, а только растёт: ИИ-агент отвечает быстрее, аккуратнее и последовательнее оператора.
Дарья Швецова, руководитель отдела продаж:
«За годы работы я видела, как менялся рынок: компании уже не хотят просто "навести порядок" в заявках, им нужно расти без раздувания штата. И здесь наш ИИ-агент стал ключевым решением. Клиенты боятся глупых ботов, которые пишут сухими шаблонами, поэтому когда мы показываем нашего агента, эффект видно сразу. Он работает как цифровой сотрудник: обучен на базе знаний и реальных диалогах, понимает контекст, держит тональность и отвечает последовательно.
Для бизнеса это ощутимая экономия. Агент закрывает до 80% рутины, снижает нагрузку на операторов и делает поддержку предсказуемой. Типовые задачи он решает быстрее человека, а в сложных диалогах помогает оператору, снимая с него подготовительную работу. В итоге компания получает стабильный сервис, команда — меньше выгорания, а клиенты — быстрые, точные и человеческие ответы».
Как искусственный интеллект закрывает обращения без участия человека
ИИ-агент Юздеска уже несёт службу в нашей поддержке и закрывает большую часть однотипных обращений сам. Команда разгружена, операторы подключаются только к сложным случаям, а клиенты получают быстрые и аккуратные ответы, и по скорости, и по качеству они не отличают его от опытного специалиста. Ниже — несколько примеров реальных обращений, обработанных агентом.
Клиент спрашивает, где настроить рабочее время групп. ИИ-агент Юздеска мгновенно понимает, что речь идёт о настройках SLA, и выдаёт чёткую инструкцию: куда зайти, что включить, как сохранить расписание и на что это влияет. Диалог закрывается за несколько секунд с оценкой «Отлично».
Когда пользователь уточняет: «А разные графики для нескольких групп можно сделать?», агент спокойно продолжает диалог в том же контексте. Он предлагает вариант конфигурации, поясняет детали и приводит ссылки на документацию.
А вот другая ситуация: клиент описывает некорректную работу при передаче чата: вложения, скриншоты, конкретные роли и настройки групп. Такой запрос уже выходит за рамки типовых сценариев и требует ручной проверки. ИИ-агент не пытается угадывать или додумывать лишнее. Он корректно объясняет, что ситуация требует анализа специалиста, оформляет перевод на оператора и сообщает клиенту, когда ждать ответ.
«Не ожидали такой скорости»: что отмечают клиенты после подключения агента
Скорость растет до 90%
После подключения агента обращение перестаёт «ждать своей очереди». Всё, что раньше растягивалось на минуты или даже дольше, закрывается сразу: агент отвечает без пауз. Он работает круглосуточно, реагирует мгновенно, и клиенты реально замечают разницу: поддержка становится быстрой по умолчанию.
Удовлетворённость повышается уже в первый день работы
Клиенты пишут, что ответы выглядят так, будто в чате сидит опытный оператор. ИИ-агент держит контекст, не ошибается в формулировках, не теряет детали и говорит в тоне компании. Оценки «отлично» начинают появляться уже в первые часы работы.
Сервис стабилен на 100%
Агент не зависает, не устаёт и не «проседает» в час пик. Он работает одинаково ровно в любое время суток: утром, поздно вечером, ночью. Повторных обращений становится меньше, эскалаций тоже. Оператор подключается только тогда, когда действительно нужен человек, а рутину агент снимает полностью.
Стоимость обращения падает в разы
Когда ИИ-агент Юздеска закрывает большинство обращений самостоятельно, необходимость держать раздутый отдел поддержки просто исчезает — операторы подключаются только в сложных ситуациях. Стоимость обращения снижается в разы, а качество при этом не страдает.
Данила Крошин, старший специалист отдела поддержки:
«Первое, что отмечают клиенты, — скорость и точность. Агент отвечает быстро и по делу, ведёт диалог в контексте, не пишет лишнего и держит себя так, как это делает опытный оператор.
Для нас это сильная разгрузка. Агент закрывает почти всё типовое, а мы подключаемся только к тому, что действительно требует внимания. При необходимости всегда можем забрать диалог, но чаще всего это не требуется, агент спокойно справляется сам».
Что делает решение Юздеска сегодня лучшим на рынке
Если сегодня вбить в поиск «ИИ для клиентского сервиса», вылезет немало решений, которые на деле оказываются сырыми. Они теряются, придумывают факты, путают формулировки, и внедрение превращается для бизнеса не в выгоду, а в выброшенные в воздух деньги. Вместо того чтобы разгрузить поддержку, компания получает ещё одну проблему, над которой придется долго мучиться.
Мы в Юздеске подходим к качеству иначе. ИИ-агенту команда поддержки действительно может доверить значимую часть работы. Он не выдаёт лишнего, не «додумывает», отвечает мгновенно и держит уровень опытного оператора. По сути, это идеальный сотрудник, который способен заменить половину команды, не теряя в качестве. Именно это и ищет бизнес: не растить издержки, а получать быстрый, аккуратный сервис, который устраивает и компанию, и клиентов.
Ирина Волкова, директор по клиентскому сервису:
«Сейчас со всех сторон слышно, что нужно срочно внедрять ИИ. Но мало кто говорит, во что это может вылиться на практике. Мы прошли этот путь сами: обучили агента на базе знаний и реальных тикетах и уже в первый день увидели, как сильно снижается объём ручной работы. Дальше эффект стал только заметнее — главное относиться к внедрению как к процессу, а не разовой настройке.
Мы хотим показать, что внедрение ИИ — это не страшно. Наоборот, это реально упрощает работу поддержки и даёт бизнесу ощутимую пользу. Наш агент работает на передовых моделях, обучен на лучших примерах и стабильно держит качество».