Юздеск вчера и сегодня: от хелпдеска к ИИ-платформе для клиентского сервиса

Юздеск вырос из классического хелпдеска в формат ИИ-платформы для клиентского сервиса. Если раньше нашей главной задачей было собирать обращения из разных каналов и помогать саппортам по всему миру отвечать клиентам намного быстрее, то сегодня акцент сместился. Теперь важно не просто помогать быстро обрабатывать запросы, а усиливать работу сотрудников поддержки с помощью искусственного интеллекта.

Как мы в Юздеске строим клиентский сервис нового поколения

Многие сервисы поддержки сейчас внедряют ИИ, но чаще всего это отдельные функции с ограничениями по использованию и ручной настройкой. Они облегчают отдельные процессы, но не меняют саму логику работы поддержки.

В Юздеске искусственный интеллект встроен в саму логику продукта. Он работает на трёх уровнях и помогает всем, кто участвует в процессе поддержки.

Операторам — отвечать быстрее и точнее. ИИ-помощник подсказывает формулировки, сокращает длинные тексты, переводит сообщения, делает резюме диалога. Всё это экономит драгоценные минуты в каждом обращении и уменьшает нагрузку в течение дня.

ИИ-проверка ошибок в Юздеске

Руководителям — контролировать качество и видеть общую картину. ИИ в обновлённом Юздеске автоматически оценивает ответы по шести параметрам, фиксирует ошибки, предлагает улучшения и формирует отчёты по агентам. Менеджеру не нужно перечитывать сотни переписок, чтобы понять, где проседает качество работы.

Отчёт контроля качества по агентам в Юздеске

Компании — оптимизировать процессы и снижать издержки. ИИ помогает быстрее вводить новичков в работу, замечать повторяющиеся ошибки в работе, отслеживать тон общения и собирать аналитику по обращениям. В ходе обновления мы построили на базе ИИ саму систему взаимодействия с клиентами. Результат — меньше рутины, больше ясности и предсказуемости как для команды, так и для клиентов.

Зачем командам поддержки нужна автоматизация с помощью ИИ-функций Юздеска

Искусственный интеллект в Юздеске встроен в повседневную работу операторов и решает рутинные задачи, которые раньше занимали драгоценные минуты.

ИИ-помощник. Помогает работать с текстами: перевести, перефразировать, сократить сообщение, проверить орфографию или сделать краткое резюме диалога. Например, обращение нужно передать на вторую линию поддержки. До этого с клиентом полдня переписывался другой оператор — в тикете уже больше 30 сообщений.

Раньше новому сотруднику приходилось пролистывать всю переписку, чтобы понять, что уже сделано и что ответил клиент. Теперь достаточно нажать кнопку «Резюме» — и ИИ выдаст краткое содержание диалога буквально 1–2 предложениями.

ИИ-резюме переписки в Юздеске

Подсказки в диалоге. ИИ предлагает готовые варианты ответов на основе контекста переписки. Есть базовые подсказки — работают без базы знаний, на основе предзаданного заранее промта, и продвинутые — они формируются на основе базе знаний вашего саппорта. 

Благодаря им новички могу выходить на линию быстрее: если раньше адаптация занимала недели, теперь — считанные дни. Например, клиент пишет: «Можно ли поменять адрес доставки, если заказ уже передан курьеру?»

Раньше сотруднику саппорта нужно было бы заходить во внутреннюю базу знаний компании и уточнять условия. С Юздеском всё намного проще и быстрее. Пара кликов — и ИИ предложит оператору готовый корректный ответ. Так оператор не тратит время на поиск инструкции в базе знаний, а сразу отвечает по сути.  

ИИ-подсказки в Юздеске

Определение тональности. Система автоматически отмечает, есть ли в обращении негатив, как клиент описывает проблему. Это помогает не пропускать острые ситуации и вовремя передавать их более опытным сотрудникам. Кроме того, по этим данным можно строить отчёты и видеть динамику — сколько поступает обращений с проблемами и как меняется настроение клиентов.

ИИ-контроль качества как новый стандарт заботливого сервиса

Функция контроля качества помогает системно развивать клиентский сервис. С его помощью в Юздеске можно оценивать работу операторов, отслеживать слабые места в коммуникации и понимать, как клиенты воспринимают поддержку. Модуль создан на базе экспертизы, которую Юздеск собирал годами: стандартов из блога, вебинаров и реальных диалогов с клиентами.

ИИ автоматически оценивает ответы по шести параметрам:

1. Приветствие;
2. Тон и эмпатия;
3. Структура сообщения;
4. Понимание вопроса;
5. Полнота и корректность ответа;
6. Прощание.

После анализа система формирует комментарии — что можно улучшить и почему. Например: «Нет прощания в конце диалога, ответ шаблонный, не уточнены детали запроса. Рекомендуется добавить обращение по имени и уточнить причину ошибки».

ИИ-контроль качества в Юздеске: оценка по шести параметрам

ИИ-контроль качества в Юздеске: персональные рекомендации агенту поддержки

Все результаты собираются в отчёты по сотрудникам и периодам: видно, где команда допускает ошибки, а где уже есть прогресс. На основе этих данных руководитель может точечно обучать операторов и постепенно повышать качество сервиса — делать поддержку внимательнее и понятнее для клиентов.

Что даст вашей компании переход на тариф с ИИ-функциями

ИИ в Юздеске помогает существенно экономить ресурсы, ускорять процессы и поддерживать стабильное качество. Тикет, обработанный с помощью функций на базе искусственного интеллекта, обходится в разы дешевле, чем работа вручную: меньше времени, меньше нагрузки на команду и никаких простоев.

Подсказки и резюме сокращают время реакции операторов и повышают скорость ответов — а значит, растёт удовлетворённость клиентов и NPS. Новички выходят на линию в 5–10 раз быстрее, руководителям не нужно вручную проверять сотни переписок.

ИИ-функции Юздеска собраны в новом тарифе «Эксперт + ИИ». В него входят:

1. ИИ-контроль качества;
2. ИИ-резюме тикетов;
3. ИИ-подсказки;
4. Определение тональности;

Дополнительно можно подключить:

1. Продвинутые подсказки — 2 000 ₽ в месяц за одного агента. ИИ обучается на вашей базе знаний (до 150 000 символов) и предлагает оператору наиболее подходящие ответы.
2. ИИ-агент (бот) — от 100 000 ₽ за запуск и настройку под ключ + 50 000 ₽ за каждые 1 000 закрытых тикетов. Обучение бота на базе знаний объёмом более 150 000 символов рассчитывается индивидуально.

Уже в первые дни вы увидите, как сокращается время ответа агента, уменьшаются ошибки и освобождаются ресурсы вашей поддержки. Всё просто: мы подключаем — вы тестируете в деле.