клиентский сервис - Подборка материалов - Бизнес-блоги

Клиентский опыт за предыдущий год улучшился по мнению 66% специалистов по клиентскому опыту. Среди потребителей так считают 17%, сообщает Medallia в релизе от 5 марта 2026 года. Компания сама продаёт решения для управления клиентским опытом. Я бы сверяла внутреннюю оценку улучшения с тем, удалось ли клиенту решить свою задачу. Оценки улучшения сервиса специалистами и потребителями не доказывают... подробнее

Марк Орлов
2026-10-16 10:49:18

Когда отзыв на WB можно удалить: шаблон жалобы и чек-лист

Digital (web-дизайн, интернет-реклама и продвижение, интернет-сообщества и блоги, интернет-коммуникации, мобильный маркетинг, реклама на цифровых экранах)

Негативный отзыв с угрозами или претензией к доставке снижает рейтинг карточки. Разбираем, какие отзывы нарушают правила Wildberries, как зафиксировать нарушение и подготовить обращение в поддержку с доказательствами. подробнее

204

AiHummer
2026-10-08 14:53:06

Как переводить клиентские диалоги с помощью ИИ и сохранять смысл предложения

Менеджер написал зарубежному заказчику: «Постараемся отгрузить до пятницы, если согласуем спецификацию сегодня». ИИ сделал письмо короче и перевёл его: отгрузка состоится до пятницы. Условие исчезло, намерение превратилось в обещание. Заказчик планирует монтаж, а продавец ещё ждёт подтверждения состава поставки. Это условная ситуация, а не история конкретной компании. Ошибка в ней не похожа на... подробнее

239

Smartbot
2026-10-07 10:52:09

Контроль работы операторов в чатах: нагрузка, скорость и качество

Как распределять обращения, находить узкие места и повышать эффективность поддержки клиентов подробнее

111

AiHummer
2026-10-06 15:55:21

Клиент просит скидку: как поручить ИИ переговоры и сохранить экономику сделки

Скидка, бесплатная доставка и дополнительная настройка могут выглядеть небольшими уступками по отдельности. Разбираем, как ИИ помогает понять ценовое возражение, подобрать допустимый вариант и проверить все условия сделки вместе, прежде чем обещать их покупателю. Полная стоимость уступки складывается из скидки и дополнительных расходов на исполнение сделки «У конкурентов дешевле. Сделаете скидку?»... подробнее

183

Скорозвон
2026-10-06 12:52:52

Данные о клиентах, которые нельзя восстановить задним числом: что фиксировать в CRM

Маркетинговые и социологические исследования

Сегментация, расчёт LTV и прогноз выручки опираются на историю, которую невозможно собрать постфактум. Если в карточке клиента годами лежали только имя, телефон и комментарий, аналитику остаётся архив заметок вместо базы. Ниже шесть блоков данных, которые стоит фиксировать с первого касания, и три правила хранения, без которых собранное обесценится. подробнее

116

Аихаб | ИИ-аналитика и автоматизация продаж
2026-10-05 17:13:22

Как вернуть клиента в продажах недвижимости: банк поводов для реактивации

Вместе с Дмитрием Ермышевым, директором по продукту кластера Северо-Запад в группе компаний «Самолет», продолжаем разбирать, как возвращать клиентов, которые перестали выходить на связь. В статье рассказываем, по какому поводу им звонить и как понять, что это окупается. подробнее

414

Аихаб | ИИ-аналитика и автоматизация продаж
2026-10-01 16:26:28

Воронка реактивации: как вернуть клиента, который замолчал

Мы в Аихаб анализируем тысячи звонков отделов продаж в недвижимости и видим частую проблему, когда клиенты, которые позвонили, подумали и пропали, остались лежать в базе – никто им не звонит. А маркетинг тем временем приводит новые лиды. Мы попросили Дмитрия Ермышева, эксперта в маркетинге и продажах недвижимости, рассказать, как вернуть этих клиентов. Делимся его мыслями в новом материале. Эти... подробнее

226

AiHummer
2026-10-01 13:48:41

Как ограничить сообщения от разных ИИ сценариев одному клиенту

Маркетинговые и социологические исследования

Утром клиент получает письмо о скидке. Через час бот напоминает о незавершённой заявке. После обеда менеджер уточняет решение, а вечером ИИ-помощник предлагает похожую услугу. Каждое сообщение отдельно выглядит уместным. Для получателя это четыре обращения одной компании за день. подробнее

906

Поинтер. Локальный маркетинг
2026-09-28 14:02:42

50 тысяч пользователей чатбота: как Love Republic выстраивает клиентский сервис и работает с обратной связью

Для fashion-бренда клиентский опыт формируется задолго до повторной покупки: на него влияют коммуникация, скорость решения вопросов, отзывы и то, насколько последовательно бренд взаимодействует с покупателем в разных каналах. Love Republic выстраивает клиентский сервис как отдельную систему, где технологии помогают масштабировать коммуникацию, а обратная связь становится источником данных для... подробнее

221

Люди и Деньги
2026-09-27 12:52:15

Компания ответила на отзыв, но проблему не решила: что показал разбор 150 жалоб

Бизнес (тендеры, слияния, поглощения, партнерства, ценные бумаги, акционеры, финансы и отчетность)

Редакция «Люди и Деньги» изучила 150 негативных отзывов о 50 московских компаниях. Ответ получили 73,3% жалоб, но половина ответов выглядела шаблонной, а конкретное действие было лишь в каждом втором случае. Разбираем, почему формальная реакция не защищает репутацию. подробнее

187

AiHummer
2026-09-24 13:51:14

Негативный отзыв уже опубликован. Как ответить с помощью ИИ и не начать спор с клиентом

Публичный ответ на жалобу читают не только её автор и компания. Его видят будущие клиенты, а иногда и коллеги человека, написавшего отзыв. ИИ может ускорить подготовку ответа, если отделить открытое сообщение от проверки заказа, заставить систему отмечать неизвестные факты и оставить человеку решение о публикации. подробнее

377

Люди и Деньги
2026-09-23 10:29:09

Статус «в работе» скрывает потерянный контакт: как CRM создает иллюзию контроля

Бизнес (тендеры, слияния, поглощения, партнерства, ценные бумаги, акционеры, финансы и отчетность)

Менеджер написал клиенту, рекрутер отправил сообщение кандидату, PR-специалист связался с журналистом — и карточка перешла в статус «в работе». Но действие сотрудника еще не означает, что контакт состоялся. Разбираем кейс, в котором одно сообщение в неактивный аккаунт обернулось для компании потерей времени и более 2 млн рублей. подробнее

Поинтер. Локальный маркетинг
2026-09-21 13:14:46

Не промокодом единым: чему Dodo Brands учит работе с клиентским опытом

Негативный отзыв редко возникает сам по себе. За ним обычно стоит конкретная проблема — ошибка сотрудника, задержка заказа, неудачный продукт или формальный ответ поддержки. Для маркетинга это не просто репутационный риск, а источник данных о клиентском опыте. Кейс Dodo Brands показывает, как превратить обратную связь из потока жалоб в инструмент управления бизнесом. Вау-сервис начинается не со... подробнее

233

Мария Орлова
2026-09-17 11:58:49

Нейросети для обработки заявок клиентов в 2026 году

Нейросети помогают принимать клиентские заявки, извлекать нужные сведения, определять тему и срочность, находить ответы в базе знаний и направлять обращения ответственным сотрудникам. Разбираемся, какие AI-инструменты подходят для поддержки и продаж, как безопасно автоматизировать работу с заявками и по каким метрикам оценивать качество системы. подробнее

254

AiHummer
2026-09-15 14:47:16

Как не дать ИИ обещать покупателям завершившуюся акцию

Баннер сняли, рассылку остановили, а ИИ-консультант продолжает предлагать прошлую скидку. Разбираем, как связать рекламные материалы с периодом действия условий, учесть старые диалоги и проверить завершение кампании во всех каналах. Практический подход для маркетологов, руководителей продаж и команд автоматизации. подробнее

274

Anton Fokin
2026-09-10 16:16:04

Один ответ, который придётся объяснить: как проектировать ИИ-поиск

Пользователь просит ChatGPT найти свежие правила для онлайн-платформ. Сервис обращается к вебу, выбирает источники, собирает ответ и показывает ссылки. На экране — чат-бот. Внутри — информационный поиск. 31 августа 2026 года Еврокомиссия признала ChatGPT очень крупной онлайн-поисковой системой по DSA. Поводом стала функция веб-поиска: ChatGPT сам выбирает источники и собирает из них ответ. Я Антон... подробнее

228

Anton Fokin
2026-09-09 15:38:15

Баллы списались дважды: где ломается программа лояльности под нагрузкой

Покупатель применяет бонусы в корзине, повторяет запрос после зависания и видит, что баланс изменился дважды. В поддержку уходит сообщение: «Баллы списались дважды». На пике акции одна такая цепочка быстро превращается в очередь из одинаковых обращений. Для клиента это проблема доверия. Для бизнеса — расхождение между заказом, оплатой, бонусным счётом и отчётом маркетинга. Интерфейс может показать... подробнее

282

AiHummer
2026-09-08 11:43:11

Бренд говорит одним голосом. Пока клиент не попросил вернуть деньги

Маркетинговые и социологические исследования

Чат-бот может идеально воспроизводить голос бренда и пообещать клиенту возврат, который компания не согласовала. Как связать ответы ИИ с правилами сервиса, ограничить его полномочия и вовремя передать разговор человеку. подробнее

227

Юздеск
2026-09-04 12:40:24

ИИ в продажах: какие задачи ИИ уже выполняет лучше менеджеров

Автоматизация продаж давно перестала ограничиваться CRM и шаблонными чат-ботами. Сегодня искусственный интеллект способен самостоятельно выявлять потребности клиентов, предлагать подходящие товары, обрабатывать типовые возражения и доводить покупателей до оформления заказа. В статье разберем, какие задачи ИИ уже сегодня может взять на себя, в каких сценариях он превосходит человека и как... подробнее

180