«Под капотом» ИИ: как работают продвинутые ИИ-подсказки в Юздеске

Сложные обращения — это всегда проверка на внимательность. Клиент уточняет детали, путается в терминах, перескакивает с темы на тему — попробуй тут ничего не перепутай. Опытный оператор, может, и выкрутится, а вот новичку легко сесть в лужу: не туда глянул, не то вспомнил — и вот клиент уже уходит без ответа.

В статье разберём, почему сложные обращения требуют больше внимания саппорта, как продвинутые ИИ-подсказки Юздеска помогают отвечать точнее и быстрее, и что меняется в работе команды после подключения.

Почему сложные обращения клиентов требуют больше внимания от поддержки

Когда в поддержку приходят типовые запросы — всё просто. Где найти документ, как сбросить пароль, почему не пришло письмо — такие вопросы легко закрываются по инструкции. Но не все обращения укладываются в шаблоны, как бы этого ни хотелось. Допустим, клиент задаёт технический вопрос, описывает нестандартную ситуацию или формулирует проблему так, что с первого раза не вникнуть. Что делают операторы поддержки в таких случаях?

Правильно, пытаются пойти по знакомому маршруту: задать уточняющие вопросы, найти статью в базе знаний, вспомнить похожее обращение. Если повезёт — сработает. Если нет — начинается перебор вариантов, пересылка между линиями, ожидание ответа от команды разработчиков. Всё это занимает время. А клиент, между тем, нервничает, переспрашивает, чувствует, что его не поняли и не слышат.

А дальше все идет по цепочке: клиент не получает внятного ответа, раздражается, закрывает чат. Может пожаловаться, может уйти к конкуренту, может просто не вернуться. Один такой кейс ставит под сомнение все отношение клиента к компании.

Как продвинутые ИИ-подсказки Юздеска помогают операторам отвечать точнее и быстрее

Когда вопрос нестандартный, важно не просто ответить быстро — важно ответить правильно. Продвинутые подсказки в Юздеске помогают оператору в таких случаях: анализируют суть запроса, поднимают нужные данные из базы знаний и предлагают готовую формулировку.

Кнопка «Подсказка от ИИ» находится прямо в диалоге

Оператору не нужно тратить время на поиск нужной информации в базе знаний, вспоминать детали или формулировать ответ с нуля. Достаточно нажать кнопку, и система покажет, как можно ответить. Можно взять подсказку целиком или доработать.

ИИ Юздеска начинает готовить ответ клиенту — подсказку оператору поддержки

Подсказка — как спасательный круг: помогает, когда оператор не знает, как правильно ответить. Особенно в темах, где много нюансов и важен чёткий порядок действий. Она экономит время, снижает риск ошибки и помогает всей команде держать планку.

Работа подсказок на примере реальных запросов

Когда клиент спрашивает, с какими платформами можно собирать отзывы, важно не упустить детали и не перегрузить ответ. Продвинутая подсказка формирует краткое, но точное объяснение: перечисляет доступные интеграции (AppFollow, соцсети), объясняет, когда использовать Albato, и даёт ссылки на инструкции.

Клиент спрашивает, какие площадки можно подключить для сбора отзывов

Оператору не нужно собирать информацию вручную — всё уже оформлено и готово к отправке.

Другой пример — вопрос о метриках в отчётах: «Чем отличается время первого ответа от времени ответа?». ИИ-подсказка Юздеска объясняет это за секунды: даёт определения, условия подсчёта и пояснение по автосообщениям. Всё строго по базе знаний.

Клиент уточняет, в чём разница между метриками в отчёте

Даже если оператор сталкивается с таким вопросом впервые, он может ответить уверенно и без ошибок.

Что изменится в вашей поддержке с подключением подсказок Юздеска

Быстрые ответы без провисаний

Когда оператор не знает, что ответить, диалог стопорится. Подсказка приходит сразу — не нужно тянуть время, писать «уточню» или пересылать коллегам. Оператор продолжает общение без пауз, клиент не теряет ждёт ответа часами.

Новички закрывают до 80 % сложных запросов самостоятельно

Продвинутые подсказки помогают даже тем, кто только вышел на линию. Если раньше новичку приходилось звать коллег или искать инструкцию вручную, то теперь система сама предлагает точный ответ — по теме обращения, с правильной формулировкой и тональностью.

Поддержка выдерживает пики нагрузки в 2–3 раза выше обычного

Когда поток растёт, нет времени долго разбираться в каждом запросе. Подсказка берёт часть работы на себя: оператору не нужно открывать десяток вкладок, чтобы сформировать ответ.

Клиенты получают одинаково качественные ответы

Неважно, кто отвечает — новичок, стажёр или опытный сотрудник. С продвинутыми подсказками уровень коммуникации выравнивается. Клиент получает понятный, корректный и уверенный ответ.

Где можно подключить продвинутые ИИ-подсказки?

Продвинутые ИИ-подсказки работают во всех текстовых каналах — чатах, мессенджерах, email, соцсетях. Чтобы начать, достаточно передать Юздеску доступ к вашей базе знаний — остальное мы берём на себя. Подсказки сразу появляются в диалогах, учитывают тему обращения и помогают операторам быстрее справляться со сложными вопросами.

Продвинутые ИИ-подсказки доступны на тарифе «Эксперт + ИИ». Если вы клиент Юздеска, для подключения ИИ к аккаунту достаточно написать в поддержку. Если вы всё еще не используете Юздеск — оставьте заявку на демо с экспертом.