«Под капотом» ИИ: как работают базовые ИИ-подсказки в Юздеске
Клиенты не готовы долго ждать ответа от поддержки, а операторы не всегда успевают подобрать идеальную формулировку. Чтобы ускорить процесс и сохранить качество, в Юздеске появились базовые ИИ-подсказки — генерация готового ответа прямо в карточке запроса.
Система понимает контекст диалога и формулирует сообщение так, как написал бы опытный специалист поддержки. В статье расскажем, как работают базовые подсказки, чем они отличаются от продвинутых и какую выгоду приносят командам поддержки.
Зачем нужны ИИ-подсказки
Подсказка от ИИ помогает агенту не тратить время на формулировку ответа. Она появляется прямо в карточке запроса и предлагает готовый вариант сообщения клиенту.
Система проанализирует последнее сообщение клиента, на которое пока не ответил агент, и сформирует ответ-подсказку, которую можно вставить в поле создания сообщения одним кликом. Текст будет звучать естественно — ИИ подстроится под стиль общения компании.
Если последним в диалог писал оператор, подсказка не появится — ИИ понимает, что диалог уже закрыт.
Как работают базовые ИИ-подсказки Юздеска
Когда агент открывает карточку запроса, Юздеск анализирует контекст последних сообщений и предлагает готовый вариант ответа. Для этого достаточно нажать «Подсказка от ИИ» — система за несколько секунд сформирует текст, который можно добавить в сообщение, отредактировать и отправить клиенту.
Разберём на реальных кейсах. Ниже клиент пишет с раздражением, что у него не получается войти в аккаунт.
Раньше оператору требовалось время, чтобы подобрать вежливую и сочувствующую формулировку. Теперь это делает ИИ. Подсказка автоматически предлагает текст — остаётся лишь нажать «Добавить в сообщение» и отправить.
На втором скриншоте клиент эмоционально жалуется на проблемы с подтверждением заказа.
Для решения проблемы ИИ моментально предложил корректный и естественный ответ, уточнив нужные данные.
Благодаря базовым подсказкам операторы экономят минуты на каждом запросе, а качество общения остаётся стабильным — независимо от того, кто отвечает: новичок или опытный сотрудник.
Зачем вашей поддержке подключать подсказки
Эффект от внедрения ИИ-функций заметен уже в первые дни использования:
1. Экономия времени — до 70–80% на типовые ответы. Раньше оператору нужно было перечитать переписку, вспомнить формулировку и набрать сообщение вручную. Теперь ответ формируется за секунды. Даже если сотрудник вносит небольшие правки, общее время обработки запроса сокращается в разы — особенно при большом потоке однотипных обращений.
2. Меньше ошибок и расхождений в тональности. ИИ формулирует ответы в едином стиле — корректно, без опечаток и с нужным уровнем эмпатии. Это помогает выровнять коммуникацию между разными операторами и сохранить фирменный голос бренда.
3. Рост удовлетворённости клиентов. Клиенты быстрее получают понятные и вежливые ответы, без долгих пауз. В итоге снижается раздражение, а оценка качества общения растёт — даже без изменений в SLA.
4. Меньше нагрузки на опытных сотрудников. Раньше новички часто просили помощи у старших коллег, чтобы правильно ответить или подобрать формулировку? Теперь с этим будут помогать подсказки — опытные операторы освободятся от микроменеджмента и могут сосредоточиться на других важных задачах.
Виды ИИ-подсказок в Юздеске
Подсказки в Юздеске бывают двух типов — базовые и продвинутые. Они решают разные задачи, но работают в одной логике: помочь оператору ответить быстрее и точнее.
Базовые подсказки анализируют контекст переписки и формируют ответ на основе заранее заданного промта. ИИ не обращается к базе знаний компании — он «смотрит» только на последние сообщения и предлагает подходящую формулировку. Такие подсказки идеально подходят для типовых, повторяющихся запросов.
Продвинутые подсказки работают глубже. Они подключаются к внутренней базе знаний компании, документации и FAQ, чтобы сформировать максимально точный ответ, учитывающий детали именно вашего продукта. Про них мы подробнее расскажем в следующих материалах.
Как подключить базовые ИИ-подсказки?
Подключить базовые ИИ-подсказки можно без сложных настроек — всё берёт на себя команда Юздеска. Уже в первые дни работы после подключения операторы замечают разницу — меньше времени уходит на рутину, а качество ответов становится стабильным даже при большом потоке обращений.
Базовые ИИ-подсказки доступны на тарифе «Эксперт + ИИ». Если вы клиент Юздеска, для подключения ИИ к аккаунту достаточно написать в поддержку. Если вы всё еще не используете Юздеск — оставьте заявку на демо с экспертом.