«Под капотом» ИИ: как работает ИИ-помощник в Юздеске
Юздеск 2.0 — новое поколение ПО для клиентского сервиса, где искусственный интеллект интегрирован в ключевые процессы поддержки. ИИ помогает операторам формулировать ответы, оценивать их качество и повышать эффективность коммуникации с клиентами.
Одной из ключевых возможностей платформы стала функция ИИ-помощника. Она снижает нагрузку на сотрудников, ускоряет обработку обращений и помогает поддерживать высокий уровень сервиса. В материале рассказываем, как работает функция в Юздеске, какие задачи решает и какую пользу приносит командам поддержки.
Что такое ИИ-помощник и зачем он нужен поддержке в вашей компании
В работе поддержки значительная часть времени уходит не на решение запроса, а на оформление ответа. Проверить орфографию, сократить длинное сообщение, подобрать корректный тон — все это мелкие, но трудоёмкие задачи.
ИИ-помощник в Юздеске нужен как раз для того, чтобы убрать эту рутину. Он анализирует текст, написанный оператором, и предлагает, как его можно улучшить: сделать короче, упростить формулировку, исправить ошибки или изменить стиль. Все происходит в один клик, на одном экране. В среднем операторы с ИИ-помощником отвечают на 60–70% быстрее, а время обработки одного запроса сокращается. За счёт скорости и точности растёт и удовлетворённость клиентов — по нашим данным, показатель CSI в первые месяцы после внедрения повышается вдвое.
Когда оператору не нужно вручную редактировать каждое сообщение, он быстрее отвечает клиенту и сохраняет внимание на сути проблемы. В результате команда реагирует оперативнее, нагрузка на сотрудников снижается, а ключевые метрики SLA и CSI растут за счёт скорости и качества ответов.
Как включить ИИ-помощника в интерфейсе Юздеска 2.0
В новой версии Юздеска ИИ-помощник встроен прямо в рабочее поле оператора — там, где он обычно пишет ответ клиенту. Это значит, что пользоваться им можно без переходов между окнами или использования дополнительных инструментов. Функция доступна во всех текстовых каналах: почта, соцсети, мессенджеры. Достаточно начать писать сообщение, после чего рядом появится кнопка ИИ-помощника.
Принцип работы прост:
- Оператор пишет черновик ответа;
- Нажимает на кнопку ИИ-помощника;
- Выбирает нужное действие: например, «сократить текст» или «проверить ошибки».
Далее искусственный интеллект предлагает готовый вариант, который можно принять или откорректировать.
Что умеет ИИ-помощник: обзор возможностей
ИИ-помощник помогает операторам работать с текстом быстрее и увереннее. Он не создаёт ответы с нуля, а улучшает уже написанное сообщение — делает его понятнее, короче или точнее.
Искусственный интеллект ощутимо экономит ресурсы бизнеса: скорость реакции команды растёт в среднем на 40–50%, нагрузка на операторов снижается до 30%, а количество исправлений и повторных обращений уменьшается почти вдвое.
Благодаря этому саппорт обрабатывает больше запросов без расширения штата, а клиенты получают точные и аккуратные ответы с первой попытки, что напрямую отражается на уровне удовлетворённости и лояльности к бренду.
Перевести
Помощник умеет переводить сообщения на английский и португальский языки. Это особенно удобно для компаний, которые работают на нескольких рынках или обслуживают международных клиентов.
На скриншоте показан интерфейс новой версии Юздеска 2.0 с активированным ИИ-помощником. Оператор отвечает клиенту, которая описала проблему с отображением вложений. В окне диалога видно исходное сообщение клиента и автоматически сгенерированный ИИ-перевод ответа на английский язык — оператору остаётся выбрать, применить ли предложенный вариант.
Перефразировать
Если ответ звучит тяжеловесно или неестественно, ИИ предложит вариант с более точными и простыми формулировками. Функция полезна для доработки шаблонов или уточнения смысла перед отправкой.
На иллюстрации выше — работа функции «ИИ-Перефразирование» в интерфейсе Юздеска 2.0. Оператор отвечает клиенту, сообщившей о пропавших записях занятий. Система предлагает отредактированный вариант текста: делает его чище и структурнее, сохраняя смысл и тон общения.
Изменить стиль (тональность)
Помощник может адаптировать стиль под ситуацию или бренд. Например, сделать текст менее формальным, чтобы он звучал дружелюбно и по-человечески. Или, наоборот, придать сообщению официальный, деловой тон.
В этом примере оператор отвечает клиенту, уточняющему сроки доставки заказа. ИИ-помощник предлагает переписать сообщение в менее формальном тоне — сделать его понятнее и дружелюбнее, сохранив точность информации.
Готовый вариант текста появляется прямо в окне диалога: оператор может применить его, повторить генерацию или внести свои правки.
Сократить текст
ИИ убирает лишние слова и делает ответ короче, сохраняя при этом смысл. Короткие, точные сообщения экономят время клиента и повышают скорость обработки обращений, особенно в мессенджерах.
Оператор отвечает клиенту, у которой не работает продлённая подписка в приложении. ИИ-помощник предлагает сократить длинное сообщение, убрав лишние детали и оставив только важную информацию. Получившийся вариант выглядит компактнее, но сохраняет всю суть: объяснение причины, инструкции и извинения.
Проверить ошибки
Функция автоматически исправляет опечатки и пунктуационные ошибки, делая текст аккуратным и профессиональным. Оператору остается сосредоточиться на сути, не тратя время на вычитку.
Клиент сообщает о проблеме с качеством видео, и оператор готовит ответ. С помощью ИИ-помощника оператор запускает функцию «Проверку ошибок» — она анализирует текст и предлагает исправленный, более аккуратный вариант без опечаток и лишних повторов.
Оператор видит предложение прямо в интерфейсе и может применить его одним кликом — это помогает быстро проверять сообщения перед отправкой и поддерживать единый стандарт качества ответов.
Как ИИ-помощник повлияет на работу вашего клиентского сервиса
ИИ-помощник экономит время операторов, снижает нагрузку и помогает сохранять стабильное качество ответов даже при большом потоке обращений.
В среднем ИИ-помощник сокращает время работы с обращением в несколько раз — особенно на этапах редактирования и проверки текста. Если оператор обрабатывает около 50 запросов в день, экономия может составлять до 40–50 минут рабочего времени. Для целой команды поддержки это уже часы, высвобождаемые ежедневно, а для руководителя — дополнительный ресурс, который можно направить на обучение, развитие или работу с метриками качества.
ИИ-помощник особенно полезен для новых сотрудников: он подсказывает формулировки, корректирует стиль и помогает быстрее освоить стандарты компании. За счёт этого период адаптации сокращается в несколько раз.
Снижается и риск ошибок, связанных с усталостью или потерей концентрации. Помощник помогает удерживать единый уровень качества даже при высокой загрузке. В результате поддержка реагирует быстрее, клиенты получают более точные и аккуратные ответы, а показатели удовлетворённости (CSI, NPS) и скорости реакции (SLA) растут без дополнительных усилий со стороны команды.
Как ИИ помогает строить заботливый клиентский сервис
ИИ-помощник нужен, чтобы помогать людям, а не заменять их. Он поддерживает операторов в повседневной работе, ускоряет ответы, снижает рутину и помогает команде сохранять высокий уровень сервиса даже при большой нагрузке.
Функция доступна в тарифе «Эксперт + ИИ», куда также входят резюме запроса, определение тональности и три месяца ИИ-контроля качества в подарок. Такой набор решает все ключевые проблемы поддержки: от скорости и стиля ответов до анализа качества работы команды.
Если вы уже пользуетесь Юздеском, чтобы подключить ИИ-помощника, напишите своему менеджеру. Новым клиентам доступно бесплатное демо с экспертом — можно увидеть, как технологии работают на реальных обращениях и сколько времени они сэкономят вашей команде.