Работа в социальных сетях: CRM-система в помощь

2011-07-26 18:41:49 3133

Продвижение в социальных сетях может открыть перед бизнесом новые горизонты. Все это звучит достаточно просто и воодушевляюще… до тех пор, пока настрой компании не разбивается о суровую реальность. Не все начинания в социальных сетях однозначно приводят к положительным результатам. Такая работа требует тщательного планирования и качественного исполнения. К сожалению, я знаю немало компаний, которые одними из первых бросились на освоение социальных сетей, а сейчас наотрез отказываются даже слышать о работе с этим каналом. Но есть и те, кто считает такую работу оправданной и эффективно взаимодействует со своими клиентами.

Хотелось бы обратить внимание на последнее обновление CRM-блога компании Ареон Консалтинг о преимуществах использования социальных сетей с помощью CRM-систем. Не смотря на то, что никаких секретов, никаких новых «рецептов успеха» в нем не описано, автор хорошо выделяет сферу применения социальных сетей в рамках «жизненного цикла клиента». При этом достаточно интересно видеть разбивку этого «цикла» на несколько каналов коммуникаций.

Чтобы не переписывать заново идеи автора, я хотел бы просто расширить их своими наблюдениями. При этом привязаться хотелось бы все-таки именно к ключевым бизнес-процессам компании, от которых попытался уйти Василий Токарчук.

Построение эффективной системы продаж через социальные сети тема очень интересная, но мало освещаемая. Т.е. все время говорят и пишут, что это возможно, но мало кто видел примеры эффективной реализации.

Но если задуматься, то работа с социальными сетями может быть не менее эффективной, чем телефонные продажи при исходящем обзвоне в call-центре в режиме Predictive или Preview. Если клиент банка А негативно отзывается об уровне услуг и недоволен каким-то конкретным банковским продуктом, конкурент сможет своевременно предложить ему аналог и с большой долей вероятности переманить клиента. С помощью CRM-системы не так сложно реализовать такой механизм на практике. О некоторых особенностях такого процесса мы упоминали при описании интеграции социальных сетей в бизнес-процессы call-центра.

Хороший пример использования социальных сетей в процессах маркетинга также был приведен в исходном метериале.

В любом случае использовать социальные сети в бизнесе можно. При правильном подходе это не только положительно скажется на имидже компании, но и может принести реальные деньги. Только нужно правильно определить свою целевую аудиторию и сделать предложение, которое сможет эту аудиторию заинтересовать. В принципе, CRM-система в данном процессе может быть и лишней, но её применение может дать дополнительные козыри для более эффективного взаимодействия с целевой аудиторией. Ну это только в том случае, если CRM-система интегрирована в существующую информационную инфраструктуру компании, а не является всего лишь модным девайсом.