Конференция "Контакт-центры: лучшие практики" версии 2019 года

2019-05-20 16:14:21 1414

24 апреля 2019 года состоялась семнадцатая практическая конференция, которую организовала Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» собрала более 220 экспертов в сфере call-центров и дистанционного обслуживания клиентов и уже прочно завоевала статус лучшего мероприятия по обмену опытом среди профессионалов этой области.

Из года в год, залогом успеха конференции является качественный контент и практическая ориентация выступлений всех спикеров. При этом, ВАКЦ регулярно практикует введение новых форматов и активностей с целью увеличить информативность и донести максимум пользы для всех участников.

Как и в прошлых годах, отзывы и рекомендации участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» собираются с помощью анкет, результаты опроса представлены по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/. В этом году, своим впечатлением в анкетах поделились 70% всех посетителей конференции.

Тематика конференций ВАКЦ направлена на работу как in-house, так и outsourcing контактных центров. Как видно по статистике, компании предпочитают иметь свой собственный in-house контакт-центр, нежели пользоваться такими услугами на аутсорсинге. Так, начиная с 2014 года количество участников, чьи компании имеют контакт-центр на аутсорсинге, примерно в 3 раза меньше количества представителей компаний, где имеется корпоративный контактный-центр.

Среди участников мероприятия были делегаты как крупных, та и небольших (не более 100 операторов) контактных центров. Представители почти всех крупных контакт-центров Украины являются преданными посетителями конференций ВАКЦ. В отличии от них, количество небольших контактных центров с каждым годом увеличивается, что положительно сказывается на количестве новых участников конференций. Только в этом году, на долю небольших контакт-центров выпало 36%, что является превалирующим значением. Подобная тенденция наблюдается на конференциях ВАКЦ с 2016 года.

В этом году позицию лидера по численности представителей заняли контактные центра от 200 до 500 операторов (24%), что сильно отличается от показателей предыдущих конференций. Последние 4 года небольшие контакт-центры (30-100 операторов) показывали постоянный прирост, но в этом году их доля составила лишь 20%. При этом довольно небольшой процент небольших контактных центров состоят на Астериске.

В ходе мероприятия участники ознакомились с 16 докладами в рамках 3 практических и 1 стратегической сессий, посвященных работе с персоналом в call-центре, организации процессов и использованию технологий. Помимо основных блоков, в программу конференции ВАКЦ вошли 3 мастер-класса от лучших докладчиков прошлогодней конференции и победителей Награды DzWINNER.

С целью предоставить максимально актуальную и интересующую участников информацию, в весенней конференции ВАКЦ мы сфокусировались на приглашении в качестве докладчиков новых специалистов сферы call-центров, которые осветлили абсолютно новые бизнес-решения и кейсы. Такую подготовку оценили 93% посетителей, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».

Как уже отмечалось выше, качественное наполнение и практическая направленность выступлений спикеров являются основополагающими успешного проведения конференций ВАКЦ. Именно поэтому, составление программы, поиск спикеров, подбор тем и кейсов осуществляются с особой тщательностью. Весенняя конференция 2019 года собрала максимальное количество положительных откликов выступлений докладчиков за последние 3 года. И лишь небольшая доля (4%) оценили выступления спикеров как «удовлетворительное».

Очень часто на роль спикера мы приглашаем эксперта, которому уже приходилось участвовать в конференции ВАКЦ. Такой подход упрощает будущему докладчику процесс подготовки выступления, так как он уже знаком со спецификой проведения мероприятия. Примечательно, что почти всегда опытные докладчики более высоко оценивают выступления новых спикеров, потому что знают, как трудно вложиться в 15 минут, имея практичный кейс.

В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.

Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти ¾ всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.