Sostav.ru

Телефонные роботы обрабатывают до 90% звонков в банки

Голосовые ассистенты работают быстрее и качественнее

Российские банки активно развивают голосовых роботов при обслуживании клиентов по телефону. Лидирует по количеству обрабатываемых звонков с помощью ассистента с развитыми навыками общения «Тинькофф» — более 90% разговоров проходят без соединения с оператором и экономит компании до 30 млн рублей в месяц, сообщают «Известия».

В банке говорят, что помощник Олег умеет шутить, подбирает разные виды приветствий для одного и того же абонента и расстраивается, если ему предпочитают оператора. А средний разговор, за который он успевает помочь клиенту, длится 40 секунд.

В «Сбере» около 65% телефонных запросов решается без помощи оператора. Там планируют увеличивать количество сценариев, которые запускаются, как только голосовой бот «снимает трубку»: это будет сделано на основе последних действий клиента и его предпочтений.

«Альфа-банк» запустил технологию на основе ИИ в 2018 году, в первый год она позволила сэкономить $1,7 млн. Сейчас 45% обращений обрабатывает голосовой ассистент. «Виртуальный сотрудник» ВТБ рассматривает 25% запросов, голосовой робот «Хоум Кредит Банка» самостоятельно решает в среднем 20 тыс. телефонных запросов в месяц. В «Почта Банке» уточнили, что до 40% клиентских обращений обслуживается с помощью виртуального помощника.

О желании развивать голосовых помощников и их функционал высказались и другие банки: МКБ, «Ак Барс» и «Зенит». В ПСБ и УБРиР планируют довести долю решенных с помощью ассистента запросов до 20%, а в банке «Дом.РФ» — до 7%.

По мнению генерального директора финтех-компании RBK.money Дениса Бурлакова, модуль распознавания голоса пока не всегда хорошо работает, что может сказываться на лояльности. Самым популярным запросом к голосовым помощникам остается «переключение на оператора». Однако серьезный прирост аудитории получили те компании, которые сосредоточились на развитии технологии в период пандемии: во время карантина многие клиенты предпочитают не ходить в офисы банков и решать вопросы по телефону.

Помимо голосовых помощников банки также успешно внедряют технологии событийного маркетинга. С ее помощью компании персонализируют предложения для клиентов при обращении за консультацией в офис.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.