Sostav.ru

Как снизить нагрузку на колл-центр с помощью Smart IVR: кейс «Росконгресса»

«Соединение с роботом выбирал каждый четвёртый звонящий», – считают авторы проекта

Цифровой помощник фонда «Росконгресс» за время работы на ПМЭФ-2022 принял 1452 звонка, снизив нагрузку на колл-центр на 26%. ИИ-робота на 80 тематик разработали всего за 28 дней, благодаря визуальному проектированию сценария, автоматическому генератору кода и боту-скореру для быстрого тестирования. Команда проекта поделилась с Sostav деталями применения системы Smart IVR на мероприятии.

Цифровой помощник

Петербургский международный экономический форум — статусные мероприятие, на котором встречаются первые лица государств, проходят встречи ведущих мировых компаний, громкие сделки и перспективные контракты. В этом году форум посетили представители более 130 стран и территорий, публичных соглашений подписано на сумму 5,6 трлн руб.

Вопросы, которые у участников возникали по мере подготовки и во время ПМЭФ, они могли задать сотрудникам колл-центра. В «Росконгрессе» и в его бизнес-партнёре по диджитал маркетингу, компании МКЦ, обратили внимание, что накануне мероприятия количество обращений возрастает по экспоненте, поэтому они решили автоматизировать обработку звонков.

Если колл-центр работает по графику с 8 до 20 часов, то робот может принимать звонки круглосуточно и без выходных, повышая клиентский сервис.

Максим Ахмедов, заместитель руководителя дирекции по работе с участниками, руководитель направления технологического развития фонда «Росконгресс»:

Для организаторов мероприятий боты — это инструмент управления пиковой нагрузкой. Мы хотели предоставить нашим участникам эффективный информационный сервис и вместе с тем интересную технологическую новинку.

Сценарий

В большинстве кейсов боты в колл-центрах закрывают первую линию поддержки: звонящий по умолчанию попадает на виртуального секретаря, но может перевести звонок на оператора, если не получил полный ответ на свой вопрос.

Команда проекта предоставила участникам ПМЭФ выбор, поэтому в сценарий заложили вопрос «С кем Вы хотите поговорить — с оператором колл-центра или цифровым помощником Фонда Росконгресс?».

Бота решили оставить безымянным. Также представители компаний отказались от создания виртуальной личности, чтобы не вводить в заблуждение пользователей.

Перед началом диалога с оператором или роботом участники ПМЭФ-2022 могли прослушать заранее записанные ответы на самые популярные вопросы — например, информацию про доступ в единый личный кабинет, получение бейджа и ПЦР-тестирование, аккредитация транспортного средства и въезд в Россию. Механика была реализована на базе кнопочного IVR, база знаний которого частично пересекалась со Smart IVR — умным голосовым помощником, виртуальным сотрудником колл-центра, понимающим естественную речь.

Разработка

Научить робота распознавать запросы в свободной форме позволила платформа корпоративного уровня JAICP от компании Just AI, оснащённая NLU-ядром CAILA (Natural Language Understanding, понимание естественного языка). Базой знаний для обучения бота послужили скрипты разговоров с операторами колл-центра.

При этом авторы кейса столкнулись с ключевой проблемой в разработке — сжатыми сроками на реализацию. Для этого команда вендора-разработчика пошла по пути визуального проектирования сценария — информация поступала специалистам «Росконгресса» блоками и в формате таблиц.

Кроме того, они впервые использовали два совершенно новых инструмента — автоматический генератор кода и бот-скорер. Первый частично генерировал код для проекта на базе вопросов и ответов для бота, что позволило сэкономить 20% времени на разработку или пять рабочих дней.

Бот-скорер упростил этап тестирования: инструмент в автоматическом режиме проверяет, насколько корректные ответы даёт голосовой помощник — доля нераспознанных фраз, когда робот не понял смысла вопроса, составила всего 11%.

Для генерации речи цифрового помощника использовали синтез на базе ML-модели из маркетплейса голосов Aimyvoice и разметку для передачи естественных интонаций и эмоций. «Росконгрессу» предложили новые, не использованные в других проектах голоса.

Элина Тедеева, руководитель проекта со стороны Just AI:

Это космический результат. В Smart IVR он встречается довольно редко и, как правило, достигается за гораздо больший период времени. Мы справились благодаря большому количеству материалов для обучения бота, использованию новых методик в разработке и совместной работе с заказчиком по генерации ответов.

Если мы сомневались в правильном произношении отдельных слов, то синтезировали несколько вариантов, и заказчик выбирал корректный. В автоматический генератор контента сразу загружали фразы с разметкой синтеза. Такой подход помог сэкономить время на разработку.

Для защиты информации собеседников Smart IVR сделали криптотуннель — прямое защищенное соединение между облаком разработки JAICP и телефонией фонда. Благодаря VPN-туннелю звонки участников ПМЭФ-2022 остались в безопасности даже во время массированной DDoS-атаки во время ПМЭФ.

Результат

В итоге каждый четвертый обратившийся в колл-центр ПМЭФ-2022 выбирал соединение с цифровым помощником, и большинство из них остались довольны беседой. Но были и те, кому бот не смог помочь (менее 5%) — например, когда нужно было обращаться к базе данных. Smart IVR в текущей версии не поддерживает интеграцию с внутренними системами форума.

Как заключил Максим Ахмедов из «Росконгресса»: «Операторы колл-центра остались довольны внедрением цифрового помощника, так как число обращений к ним сократилось на 26%. Благодаря этому у них появилось больше времени, чтобы отвечать на сложные вопросы, где нужно взаимодействовать с базой данных и сопоставлять несколько возможных решений. По сути для операторов — это повышение квалификации».

База знаний, собранная для Smart IVR, стала основой для создания чат-бота, который отвечал на вопросы участников ПМЭФ-2022 на сайте и в Telegram. Текстовый робот работал автономно без привлечения операторов, выполняя функцию навигатора по ресурсам форума. Например, он помогал найти карту площадки или нужную ссылку.

Как считают участники проекта, в дальнейшем Smart IVR можно будет использовать на других ивентах, так как колл-центр фонда ещё задействован на других мероприятиях и выступает как аутсорсинговый КЦ.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.