Sostav.ru
31.05.2021 в 17:20

Как российские ритейлеры осваивают соцсети и мессенджеры для общения с клиентами

Самыми быстрыми и популярными остаются чаты на сайте

Компания Naumen проанализировала активность крупнейших российских ритейлеров в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. Исследование затронуло 142 розничных сети, интернет-магазина и маркетплейса, представленных в рейтинге InfoLine 2020.

Основными каналами стали социальные сети «ВКонтакте», Instagram и Facebook. Примерно каждый пятый ритейлер использует их только как медиаресурс: публикует рекламные или информационные материалы. Остальные пользуются этими каналами для консультации клиентов даже больше, чем традиционными чатами на сайтах.

Среди соцсетей самая высокая скорость обслуживания во «ВКонтакте» — 42% обращений обрабатываются в течение 15 минут, в других соцсетях больше половины обращений ожидает реакции и решения свыше этого времени.

Самым быстрым каналом консультаций оказался чат на сайте, в нем 73% обращений закрывается за пять минут. В 2021 году аналитики обнаружили на сайтах российских ритейлеров 48 виджетов чата (34% от общей выборки), но на заданные вопросы ответ получили только в 41. В 10 случаях общение велось с чат-ботом, но беседу можно было перевести на оператора. В четырех виджетах на сайте работал только бот.

Исследование также коснулось мобильных приложений ритейлеров. В 94 доступных приложениях внедрено 23 чата (16% от общего числа ритейлеров). В одном из них запрос консультации остался без ответа; в четырех чат-бот работал в связке с оператором, а в трех — самостоятельно. Скорость обслуживания оказалсь ниже, чем на сайтах: за первые пять минут консультацию оказали лишь в 64% случаев.

Мессенджеры как каналы обслуживания несколько проигрывают в популярности чатам на сайте, но примерно так же востребованы, как чаты в приложениях. Самый высокий уровень сервиса компании поддерживают в WhatsApp и Telegram: более 90% предоставляют консультацию в течение 15 минут и держат качество обслуживания на высоком уровне.

Ритейл опережает банковскую сферу по количеству компаний, которые уже освоили и используют два и более мессенджера — 22 против 8 в финансовом секторе.

Исследование показало, что размер выручки компании коррелирует с ее доступностью для клиентов в цифровых каналах. Для оценки этого показателя использовалось соотношение попыток, в которых консультация была получена успешно, к общем числу обращений.

Доступность ритейлеров с полугодовым оборотом выше 100 млрд руб. (первая группа) оценили в 85%, с оборотом от 25 до 100 млрд руб. (вторая группа) — в 84%, с оборотом менее 25 млрд руб. (третья группа) — в 76%. При этом качество консультаций во всех группах было на одинаково высоком уровне.

По совокупной оценке количества цифровых каналов и консультации (качество и скорость ответа, культура речи), в первой группе лидируют торговые сети «М.Видео-Эльдорадо», «Пятерочка» и «Красное&Белое». Во второй лучшее обслуживание у «Спортмастер», «Lamoda» и «Планета здоровья». В третьей группе лучшими стали «Улыбка радуги», «Холодильник.ру» и «Сбермаркет».

В 2021 году чат-боты есть только у 18% компаний, самые популярные каналы — чаты на сайте, в мобильном приложении и Telegram. При этом консультацию хотя бы по одному вопросу смогли оказать 33 чат-бота. У двух ритейлеров внедрены голосовые роботы на входящие вызовы, но один из них на вопросы не ответил. Возможно, он работает для классификации обращений или только обучается.

Роботизация обслуживания в чатах идет существенно быстрее и активнее, чем в голосовых каналах. Это может быть связано с тем, что голосовые роботы обходятся дороже, внедряются дольше и требуют более сложного комплекса технологий: синтез и распознавание речи в дополнение к NLU-движку, которого было бы достаточно для чат-бота.

С чат-ботами активно экспериментируют как крупнейшие игроки, так и компании поменьше. Постепенно роботизация выходит за рамки экспериментов и становится рабочим инструментом с понятным профитом: уже появляются игроки, масштабировавшие одного и того же чат-бота в 3−4 канала обслуживания. Сейчас таких компаний четыре.

Но общий уровень диалоговых навыков и умения решать вопрос клиентов ниже, чем в финансовом секторе, который Naumen исследовал в октябре 2020 года. Не всем ботам можно задавать вопросы в свободной форме, часть не готова переводить на оператора, почти все игнорируют детали в вопросах клиентов, ни один не справился со всеми вопросами. Лучший результат, который показали роботы в ритейле — решение семи вопросов из восьми заданных. Лидерами роботизации клиентского обслуживания в этом отраслевом сегменте стали «Л'Этуаль», OZON и Wildberries.

Naumen провело первое исследование цифровых каналов в российском ритейле проходило в период с 9 февраля по 30 апреля 2021 года. Оно охватило 142 розничных сети, интернет-магазина, маркетплейса, представленных в рейтинге InfoLine 2020.

Исследование проводилось по двум направлениям:

  • обслуживание в веб-чате, мессенджерах и соцсетях,
  • использование чат-ботов и виртуальных помощников в текстовых и голосовых каналах.

Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:

  • Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
  • Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
  • Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?

Роботам задавали восемь предметных вопросов, среди которых:

  • Какие способы доставки доступны?
  • Как получить карту клиента?
  • Как можно оплатить заказ?
  • Как активировать карту лояльности?

В них оценивали точность классификации намерения, качество и релевантность консультации, а также способность учитывать все значимые факты из реплик. Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами аналогичных исследования Naumen в банковской сфере.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.