Sostav.ru

Карты рекламного рынка

Москва, ул. Полковая 3 стр.3, офис 120
© Sostav независимый проект брендингового агентства Depot WPF
Использование опубликованных материалов доступно только при указании источника.

Дизайн сайта - Liqium

18+
03.06.2019 в 14:50

UPD. Рекламация: «Аэрофлот» отдает купленные места другим пассажирам?

Конфликт между клиентами и «Аэрофлотом»

99

Рекламация — это рубрика, в которой Sostav поднимает реальные кейсы, попавшие в публичное пространство и ждущие своего разрешения.

Ровно неделя прошла с того дня, когда семейная пара «по техническим причинам» не смогла улететь на рейсе авиакомпании «Аэрофлот» из Москвы в Аликанте, билеты на который покупала за несколько месяцев. Разбираем случай супругов Анны и Алексея Ивченко.

Противостояние

Представьте себе ситуацию: вы приезжаете в аэропорт вовремя (за два часа до рейса). В руках распечатанные билеты, которые вы купили несколько месяцев назад, а в точке прибытия вас ждет ваша несовершеннолетняя дочь. Но на стойке регистрации вдруг слышите примерно такое: «Мы не можем зарегистрировать вас на рейс по техническим причинам». При этом, причины не уточняются.

По словам Анны, после разбирательств и долгого противостояния с сотрудниками авиакомпании, им стало известно, что днем ранее на аналогичный рейс опоздали несколько пассажиров, которые заняли места в этом самолете, в том числе, места Анны и Алексея.

Цитата из поста Анны Ивченко:

Теперь я знаю, почему. На вчерашний рейс в Аликанте опоздало 15 человек. И этих людей аэрофлот отправил сегодня. Фактически за счёт моей семьи — это не про деньги, это про мои нервы, про нервы моего мужа и нашей дочери, про то, что из-за такого решения все наши планы пошли на перекосяк, про то, что покупая за пол года билеты на регулярный рейс самой «типа надежной» авиакомпании страны, ты реально бесправен.

Овербукинг?

На вопрос, как могло случиться, что купленные места заняли другие пассажиры, они получили такой ответ:

Цитата из поста Анны Ивченко:

… девушка (сотрудник — прим. Sostav) выбрала очень странную позицию во время беседы с нами: сами виноваты, потому что не зарегистрировались на рейс онлайн. На замечания о том, что это не является обязательной опцией, она подкатывала глаза.

Ивченко не прошли онлайн-регистрацию (имели права ее не проходить), однако именно это послужило причиной образования якобы свободных мест, на которые посадили тех самых, опоздавших «вчера». Во всяком случае, так ситуацию описывает пострадавшая.


Ниже полный пост из социальной сети Facebook. На крик души на данный момент отреагировали 13000 человек, 11000 из которых поделились этой историей с друзьями.

Под постом бесконечная лента реакций (почти 6000 комментариев), которые не стихают до сих пор. Во многих из них имя бренда «Аэрофлот» выступает в негативном свете.

Татьяна Хаданович: Что можно и нужно делать, чтобы исправить это беззаконие и заставить работать авиакомпании …надлежащим образом, как этого требуют европейские стандарты…

Марьяна Панярская: Какая-то феерическая жесть творится с Аэрофлотом. Не сажают, теряют багаж чуть не целого самолёта (вчера френд из Владика в Питер без всего прилетела).

Anna Harlanova: Аэрофлот уже давно сдал свои позиции и не является лучшей авиакомпанией в России. За последний год у меня также была не одна печальная ситуация с данной авиакомпанией…

Андрей Данилов: Позорище, и так у нас во всем и никто не отвечает ни за что. Не полечу никогда Аэрофлотом.

Развязки нет

В итоге — и это понятно из поста, который стоит прочитать полностью — улететь на этом самолете смогла только Анна, супруг долетел до Аликанте лишь на следующий день. По словам Ивченко, история закончилась «ничем» — «Аэрофлот» молчит.

Мы попросили Анну сделать свои выводы спустя неделю после ситуации.

Анна Ивченко:

Во-первых, мы теперь будем стараться избегать покупки билетов у этой авиакомпании. «Аэрофлот» теперь только в безвыходной ситуации.

Второй вывод о том, что соцсети работают). Но я не ожидала такого шквала негатива. Теперь, если пост буду писать с целью максимальной огласки, не стану честно описывать состоянии здоровья, эмоции и сопутствующие факты. Причём, что интересно, люди не думают о том, что если бы я скандалила, то «Аэрофлот» наверняка бы ответил и возможно даже опубликовал видео скандала. Люди просто пишут: истеричка, дура, сама виновата.

И третье: теперь будем проходить онлайн-регистрацию). Раньше не делали этого просто потому, что было так удобнее. Сайты стоят, выбор мест ограничен, когда летаем втроем через онлайн не всегда три места рядом получалось получить. Теперь будем внимательнее.


Как такие истории могут повлиять на бренд и что с этим делать? В поиске ответа на вопрос можно вспомнить скандал, который ударил по репутации и стоимости United Airlines. После инцидента с избиением пассажира авиакомпания подешевела примерно на 1 млрд долларов, а стоимость акций на бирже упала на фоне волны возмущения в СМИ и социальных сетях, когда пользователи массово бойкотировали перевозчика. Следом произошел еще один конфликт с упоминаем бренда.

Видя последствия, в период с января по сентябрь 2018 года United Airlines сократил количество пассажиров, которым отказывали в посадке на борт, почти на 97%.


В данный момент мы отправили письмо в пресс-службу «Аэрофлота» со следущими вопросами: почему произошла подобная ситуация и ответят ли они своей клиентке на ее претензию? Ответа пока нет, публикация дополняется.


UPD: Пресс-служба «Аэрофлота» не ответила на запрос Sostav по этой теме. С супругами Ивченко также никто не связывался и извинений не принес. Таким ли должно быть поведение компании, когда вокруг имени бренда уже вторую неделю не стихает негативный шум?

Михаил Умаров, управляющий партнер PR-агентства Comunica:

Клиентский сервис — всегда отражение уровня конкуренции. До тех пор, пока компания будет монополистом по многим направлениям, до тех — будут происходить подобные вещи. Конкуренция сильно отрезвляет. Плюс сила народной обратной связи.

На западе кейсы с той же авиакомпанией United становятся причиной обрушения акций и падения доходов. Люди просто уходят к конкурентам. В целом, случай необъяснимый и непонятный. Так в 2019 году сервисная организация работать не может. Молчание PR-службы — это провал. Отсутствие извинений — тем более. Хочется надеяться, что компания проведет работу над ошибками и исправит эту ситуацию.

Новости по теме
Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.