91% руководителей компаний уверены, что клиенты воспринимают их бренд так, как он позиционируется. И только 36% потребителей отмечают наличие четко выстроенной стратегии брендов на различных каналах взаимодействия. Несмотря на уверенность компаний в своих сервисах и программах лояльности, пользователи оценивают их как недостаточно скоординированные, следует из данных опроса Metric Sherpa.
79% клиентов отметили, что чувствуют себя забытыми или вовсе незамеченными брендами, с которыми ранее активно взаимодействовали. В повседневной практике это проявляется так: руководители убеждены в эффективности своих отделов по работе с клиентами, а потребители жалуются на повторяющийся, фрагментарный и ненадежный сервис.
Доверие руководителей к своим сервисам резко контрастирует с ощущениями потребителей. Если 86% менеджеров считают, что клиенты в основном доверяют брендам и верят их обещаниям, то почти половина покупателей полагает, что бренды обещают больше, чем выполняют. При этом шесть из десяти потребителей сообщили, что прекращают покупки у бренда после одного негативного опыта.
Исследование также оценивает роль искусственного интеллекта в клиентском опыте. Несмотря на оптимизм руководителей относительно ИИ как инструмента укрепления доверия и повышения эффективности, лишь 17% потребителей активно используют ИИ для простых задач, а 43% не доверяют ИИ в вопросах, связанных с финансами и личными данными. При этом 72% клиентов хотят быть информированы о каждом взаимодействии с ИИ, что говорит о необходимости прозрачности и человеческого контроля при внедрении технологий.
Что касается сбоев в работе или утечек, то большинство респондентов сообщили, что предпочитают эффективное и честное решение проблем, им недостаточно извинений или бонусов. Однако только 36% руководителей признали, что их компания придерживается четкой стратегии для разбора подобных инцидентов.
Ранее сообщалось, что треть руководителей компаний считают CTV неэффективным каналом размещения, несмотря на рост рекламных расходов. Этот канал сталкивается с проблемами таргетинга и техническими ограничениями, что снижает ее эффективность и масштабируемость.