Мужчины начали чаще оставлять обратную связь брендам в мессенджерах и соцсетях. Если три года назад доля обращений от представителей сильного пола составляла 19%, сейчас — 26%. Об этом говорится в исследовании платформы RetailCRM, которая проанализировала 55 млн диалогов розничных сетей с покупателями за последние три года. Отчет есть в распоряжении Sostav.
На маркетплейсах мужчины чаще пишут в магазины, чем женщины (57% диалогов на площадках от них и 44% — от представительниц слабого пола). Самый популярный мессенджер для общения с бизнесом — WhatsApp, самый быстрорастущий — Telegram.
Число обращений россиян в розничные сети и магазины в мессенджерах и соцсетях за последние три года выросло на 30%. Только в 2024 году таких обращений было 20 млн. Количество звонков в службы поддержки осталось практически неизменным.
Женщины в три раза активнее пишут брендам в соцсетях и мессенджерах, чем мужчины (75% против 25% соответственно), хотя доля мужчин с каждым годом растет. Instagram (запрещенная в России соцсеть; принадлежит Meta, которая признана экстремистской и террористической организацией в РФ) исторически у мужчин популярностью не пользовался, туда обращаются только 14% клиентов.
С онлайн-консультантами мужчины и женщины общаются с одинаковой частотой. Брендам на маркетплейсах мужчины с каждым годом пишут больше (в 2021 году фиксировалось 65% диалогов от женщин и 35% от мужчин, сейчас 44% — от женщин и 57% — от мужчин).
93% диалогов клиентов с розничными сетями приходится на четыре сервиса: WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана экстремистской и террористической организацией в России), Telegram, VK и Instagram. Если три года назад пользователи предпочитали общаться с брендами в соцсетях, то теперь лидируют мессенджеры. Самый популярный для общения с бизнесом — WhatsApp, его доля составляет 36%, вместе с Telegram они занимают 51%.
У Instagram — 26% коммуникаций, у VK — 14%. Доля Instagram за последние три года уменьшилась вдвое, Telegram стал самым быстрорастущим мессенджером, за это время он вырос в шесть раз. Популярность VK увеличилась в пять раз, рост WhatsApp фиксируется на уровне порядка 5%.
На маркетплейсы приходится 4% диалогов с клиентами. Общение с онлайн-консультантами на сайте практически не используется (в 2021 году на этот канал связи приходилось 4% диалогов, сейчас — 2%).
В WhatsApp и Telegram чаще пишут клиенты из Москвы и Санкт-Петербурга (на эти города приходится 50% диалогов). VK особенно популярен для общения с бизнесом в Самаре, Екатеринбурге и других городах.