Sostav.ru

Карты рекламного рынка

Москва, ул. Полковая 3 стр.3, офис 120
© Sostav независимый проект брендингового агентства Depot WPF
Использование опубликованных материалов доступно только при указании источника.

Дизайн сайта - Liqium

18+

Чат-бот КРОК сэкономит «М.Видео-Эльдорадо» минимум 10 млн рублей на техническом обслуживании

Робот будет контролировать работу первой линии технической поддержки

ИТ-компания КРОК внедрила самообучающегося помощника с функциями контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки пользователей для группы «М.Видео-Эльдорадо», крупнейшей российской розничной компании на рынке электроники и бытовой техники, входящей в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева.

Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы сотрудников на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ-помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку как минимум на 10 млн рублей.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2 тыс. запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов группы компаний.

В партнёрстве с ИТ-компанией КРОК ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Робот «читает» обращение, написанное даже с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал обращение и правильные ли действия назначил.


Игорь Тютрин, руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо»:

Пока основным способом коммуникации являются телефонные звонки, но мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильные технологии.

Так, за четыре недели пилота количество новых пользователей, обращавшихся к боту, выросло в два раза. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе «М.Видео-Эльдорадо».

Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет-продажи.


Искусственный интеллект учится в процессе обработки все большего количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию.

Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в мессенджере. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал.

Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере — чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.


Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК:

На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем за счёт самообучающихся алгоритмов он возьмёт на себя обработку больше половины заявок, поступающих в техническую службу поддержки.

Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону.


Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки.

Например, если все пользователи начнут уточнять статус своих заявок через чат-бот, автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 млн рублей в год.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.